왜 우리는 반복해서 말해야 하는가

게임이론을 조직문화 개선에 적용해 보면 어떨까

조직 문화와 일하는 방식에 대해 구성원들에게 메시지를 던질 때 왜 반복해서 이야기해야 할까?

오늘은 노벨 경제학상을 받은 '게임이론' 속 sender와 receiver 간 시그널 게임 관점에서 이해해보자.

게임이론은 죄수의 딜레마로 유명하다

여기서  Sender는 조직문화나 일하는 방식, 정책 등 Message를 설명하려는 사람이고

Receiver는 정보를 아직 받지 못한 다수의 사람들이다. 

게임이론 안에는 Signaling model이 있다. 쉽게 말하면, 품질이 우수한 Message는 적극적 홍보와 리마인드를 통해 Receiver에게 어필하는 것이 유리하다는 입장이다.

그 이유는 반복된 메시지 전달로 Receiver가 이 정보값이 가치 있는지? 가치가 없는지? 스스로 구분하도록 만드는 것이 최종적으로 Sender에게 유리하기 때문이다.

만약 전달되는 정보가 충분히 '가치' 있다면 저품질 정보와 '수준 차이' 를 알려주는 것이 성공의 지름길이기 때문이다.

TV광고에 스마트폰 광고를 굳이 하는 이유는 값비싼 광고비를 쓰더라도 고객들에게 이 제품의 장점을 알려주는 것이 판매량 증가로 이어지기 때문이다. 

반대로 정보의 품질이 나쁘다면 어떻게 해야 할까? 이 때는 숨기는 전략을 쓴다.

어떠한 리마인드나 판촉을 행하지 않는다.

정보를 감추면 '그래도 평균치겠지' 인식을  Receiver에게 심어줄수는 있다 (착각 효과)

가령 잘 알려지지 않은 무소속 후보가 굳이 정책 홍보를 통해 거대 정당 후보와 맞서지 않고, 정보를 감추면서 신비주의 마케팅을 하면서 한 표라도 얻어내는 전략이다.

고품질의 정보를 최대한 알리고 홍보해서 저품질과 차이를 벌리는 것을 Seperating 균형이라 하고

저품질의 정보는 최대한 감춰서 '평범'하게 보여 어필하는 하는 것을 Pooling 균형이라 한다.

그런데 현시대의 Receiver는 과거와 달리 훨씬 스마트해졌다. 

만약 꼭 필요한 정보임에도 오랫동안 Message를 전달받지 않으면 뭔가 문제가 있다는 것을 알아차릴 것이다.

그래서 위 pooling 균형은 오래 유지될 수 없다. 정보의 시대다. 인터넷에 조금만 검색해도 바로 비교가 가능해진 시대에 살고 있다.

조직문화 관점에서 일하는 방식과 지향할 문화를 전달해야 할 때도 마찬가지다.

첫째, Sender 가 갖고 있는 Message는 객관적으로 '고품질' 정보가 맞는가? 품질은 Receiver가 판단할 것이다. 즉 Receiver 고객에게 가치가 있어야 한다.

둘째, '고품질' 정보라면 Message 전달 시 그 시그널은 충분히 반복적인가? 무엇이 좋고 나쁜지 신호를 충분히 반복해서 알려줘야 Receiver가 이해하고 설득된다.

가령, 고품질의 메시지를 만들었고 Receiver에게 전달했다. 하지만 애석하게도 반응이 없다.

설문조사에 반응이 없을 수도 있고, 슬랙에 올린 메시지에 이모티콘조차 안 찍힐 수도 있고, 회의 시간에 열심히 준비한 PPT로 발표를 했지만 반응이 없을 수도 있다.

이 모든 것은 게임이론으로 설명이 가능하다. 반응 역시 에너지 소비이다. Receiver 입장에서는 자신의 에너지, 시간을 아끼는 것이 최선의 선택이다.

길거리에서 나눠주는 새로 오픈한 음식점의 홍보 전단지가 아무리 매력적인 정보라도 1회성 만남에 그칠 Sender의 메시지는 무시하는 게 최선인 것이다.

자 그럼 이 게임을 동일한 Sender와 반복해야 한다면 어떨까?

1회성의 메시지가 아니라 고품질의 메시지를 Sender가 자꾸만 반복해서 보여주고 리마인드 하고, 반응을 원한다면?

계속 모르는 척할 수 없다. 반응해야 하고 움직여야 할 때가 찾아온다. 반복된 관계성에서 Renegotiation 재협상 요소가 생겼기 때문이다.

Receiver는 모르는 척 무관심으로 대하는 것이 본인에게 마이너스가 될 것임을 직감한다. 이 인식이 Sender에 메시지를 열어보는 관심으로 이어진다.

결론이다.

우리는 몇 번의 메시지만을 보여주고 Receiver의 무성의함을 탓하곤 한다.

마치 SNS 광고 한 달 하고서는 왜 고객은 이 제품을 알아주지 않는 거야! 고객을 탓하는 무능한 생산자의 마인드와 같다.

최고의 광고 메시지였는가? 충분히 반복해서 전달했는가? 이 두 가지 물음에 Sender는 엄격한 기준으로 대답해야 한다.

우리가 충분히 가치 있는 정보를 반복해서 전달하면 Sender와 Receiver 모두에게 이득이다.

굳이 메시지를 숨길 이유도, 열어보지 않을 이유도 없다.

Appendix

- https://en.m.wikipedia.org/wiki/Signaling_game

- https://www.youtube.com/watch?v=0O8exBp-HC4

- https://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2012/09/11/2012091102584.html