고객의 핫 버튼을 눌러 설득하라
노진경 작가님의 세일즈상담 스킬
세일즈 상담스킬
"고객의 핫 버튼을 눌러 설득하라"
안녕하세요?
HRD 연구쟁이 입니다.
공급과잉의 시대, 수 없이 쏟아지는 제품과 서비스, 그 속에서 우리 회사의 제품과 서비스를 고객이 구입하게 만들려면 어떻게 해야 할까요?
기술과 인터넷의 발달로 클릭 몇 번으로 고객은 제품과 서비스에 대한 다양한 정보를 접할 수 있게 되었고, 다양한 제품과 서비스를 비교 분석하여 구매하고 있지요.
갈수록 똑똑해지는 소비자를 사로잡기 위해서는 단순히 제품과 서비스에 이점만 나열해서는 계약 성립이 안되죠.
누구나 머리로는 잘 알고 있지만, 실전에서는 잊어버리는 그것!
바로 고객의 니즈의 초점을 맞춰라 인데요.
고객의 핫 버튼은 바로 다양한 고객들의 다양한 니즈라고 해요.
영업현장에서 들리는 소리
- 고객을 설득하기 어렵다.
- 고객을 움직이는 핵심을 모르겠다.
- 열심히 설명하기는 하는데, 고객들의 반응이 시크 둥하다.
- 고객의 관심과 흥미를 끄는 것이 힘들다.
영업사원의 로망
: 언제 어디서나 빠른 시간 내에 우리가 원하는 고객을 설득하여 계약/수주를 받는 것!
고객은 어떻게 구매하는가?
: 필요한 제품과 서비스를 필요한 만큼 자신이 원하는 방식으로 그리고 유리한 조건으로 스스로 구매한다.
어떤 고객이든 영업사원에게 설득을 당했다거나, 누군가의 강요에 의해서 구매했다는 느낌을 갖기를 원치 않는다.
영업이란?
: 우리 회사가 가지고 있는 제품과 서비스를 올바른 사람(타깃팅)에게 적정한 타이밍(고객이 원하는 시간)에 적절한 방법(영업의 패턴과 고객의 구매패턴의 일치화)으로 고객이 올바른 결정을 한다고 느낄 수 있도록 해서 고객이 스스로 결정하도록 하는 것이다.
따라서 물건만을 판매하기 위해서 고객을 설득해서는 안된다.
영업의 본질은?
1. 영업의 중심은 사람이다.
2. 고객의 문제를 해결해주는 것이다.
3. 기업과 고객을 연결하는 역할이다.
4. 상호 이익을 추구하는 것이다.
영업의 핵심 4가지
1. 고객들과의 관계 구축
2. 신뢰
3. 설득: 핫 버튼(니즈), 가치
4. 지속적인 관계 유지
핫 버튼을 눌려라!
설득이란?
: 상대방의 동기를 자극해 자신이 원하는 대로 사고, 판단, 행동하도록 하는 의도적인 시도
: 고객을 설득하기 위해서는 고객의 동기를 자극할 수 있는 메시지를 논리적으로 만들어서 전달할 수 있어야 한다.
동기 = 핫 버튼 = 니즈
1. 고객이 충족하고자 하는 욕구
2. 해결하고자 하는 문제
3. 누리고자 하는 편리함
4. 달성하고자 하는 목표
=> 고객들은 자신의 니즈를 충족시킬 수 있는 수단, 방법, 도구를 구매한다.
고객들은 각자가 가지고 있는 상황, 개성, 역할, 욕구, 목표, 스타일 등에 따라서 다양한 니즈를 갖고 있다.
영업사원의 역할은?
: 고객의 니즈 (확인/발견/자극)-> 가치 제안(상품/서비스) -> 설득
고객의 핫 버튼 B2C
1. Social (사회적)
: Functional(기능) - 내가 이 서비스/제품을 이용함으로써 누군가에게 모델이 되고 모범이 된다는 의미,
무언가 도움을 받는다는 의미에서의 욕구
: Symbolic(상징) - 내 사회적인 위치, 역할, 준거집단하고의 관계에서 발생하는 친밀감, 성취감,
소속감의 욕구
: Hedonic(쾌락) - 재미, 즐거움, 나를 강화시키고 주변 사람들에게 매력적으로 보이고 싶은 욕구
2. Nonsocial (비사회적)
: Functional(기능) - 안전, 질서, 웰빙에 대한 욕구
: Symbolic(상징) - 독립심, 자립심에 대한 욕구
: Hedonic(쾌락) - 감각적이고 인지적인 자극들, 신선함을 느끼고 싶은 욕구
=> 생각해보기: 우리 회사의 제품과 서비스를 고객들은 어떤 욕구를 충족하기 위해서 구매할 것인가?
그리고 그 부분의 현재 우리 제품과 서비스가 어떻게 충족시켜주고 있는가?
고객의 핫 버튼 B2B
1. 내부 환경
: 조직 내부 - 경영목표/비전, 업무목표/업무수행, 경영/업무 추진전략
=> 고객사의 조직 내부를 잘 이해해서 그것에 우리 회사의 제품과 서비스 어떤 도움을 줄 수 있을지를 고민해봐야 한다.
2. 외부 환경
: 조직 외부 - 거시환경, 경쟁사, 대체재, 공급자, 소비자 고객의 고객 요인
=> B2B 고객사는 차별화와 경쟁력 강화시킬 수 있는 제품과 서비스를 찾고 있다.
이렇게 고객을 설득하기 위해서는 고객이 가지고 있는 다양한 니즈를 먼저 파악함을 알 수 있었네요.
내가 판매하고자 하는 서비스와 제품에 초점을 두는 게 아니라, 그 제품과 서비스를 구입할 고객이 느끼는 니즈에 초점은 둔다는 것이 이번 강의 핵심인 것 같아요. 그리고 그 니즈라는 것은 B2B 때와 B2C일 때를 구분하고, 어떤 니즈를 가진 고객인지를 알아야 설득이 먹힌다는 거죠.
하지만 여기서 중요한 것은 고객이 설득당했다는 느낌이 들지 않고, 잘 선택했다고 스스로 생각하게 만들어야 하는 거라네요.
이와 관련하여 자세히 알고 싶은 분들은 <한국 HRD 교육방송>에서 강의를 들을 수가 있어요.
영업을 처음 시작하는 분이라면, 그 기본을 다지는데 많은 도움이 되지 않을까 해요.
그럼 오늘 하루도 힘차게 보내세요. ^^
더 많은 강의리뷰를 보실분은 여기 클릭 http://blog.naver.com/goqkfkrl0108
