Activation(활성화) : Funnel 분석

IT스타트업에서 사수 없이 살아남기 #4

CRM 마케터 채용 공고에 '데이터 분석', 'SQL', 'BI 툴' 키워드가 종종하는데, 높은 확률로 Acquisition으로 서비스에 들어온 고객을 온보딩 시키는 데 가장 중요한 단계 "Activation"을 관리하기 때문이다. 나 역시도 CRM 마케터로 일하는 지금까지 가입 퍼널 온보딩을 담당하며, ① 회원가입 유도 ② 마케팅 수신 동의 유도 ③ 첫 구매 유도를 목표로 캠페인을 운영했다.

서비스 내 고객을 다루는 만큼 Funnel 분석이 중요해서 각 단계별 성과 기준과 분석이 중요하다. 특히 데이터 분석가의 도움을 구할 수 있다면 더더욱 좋다! 캠페인 기획과 성과 분석 단계에서는 크게 정량 데이터(내부 데이터, GA, Mixpanel, Tableau)와 정성 데이터(FGI, IDI, VOC)를 모두 활용했다.

정량 데이터

1. 주요 지표를 경험하는 시점과 그곳으로 연결되는 플로우를 잘 정의하였는지?

: 마케팅 메시지와 리뷰에서 나오는 키워드가 일치하는가?

2. 플로우별 전환율 기준은 어떻게 측정하는지? 불필요한 단계가 많은 것은 아닌지?

3. Cohort를 단계별로 봤는지? 단골 고객과 그렇지 않은 고객은 무엇이 다른지?

정성 데이터

유저 리서치가 필요하지만 많은 시간과 리소스가 들어가므로 (혹은 내부에 UX 리서치 담당자가 없을 수도...) 리뷰나 SNS 후기를 활용하는 것이 가장 적은 노력을 들여서 빠르게 검증할 수 있는 방법이다.

그럼에도 불구하고 많은 실험이 필요하다

앞에서 전략을 잘 짰더라도, 처음부터 고객이 우리의 의도대로 행동하기를 기대하기는 어렵다. 우리 서비스에 가장 핏이 맞는 고객은 누구인지, 신규 고객을 단골고객화 할 수 있는 베스트 시나리오는 무엇인지 끊임없는 실험을 통해 가설을 검증해야 하기 때문이다.

- A/B test 예시

① 소재 문구

② 랜딩 위치

③ 타겟

④ 채널

...etc

하나의 문제에 다양한 가설과 개선 방안을 주도적으로 시도해 볼 수 있다. 하지만 최근들어 앱푸시나 카카오채널과 같은 CRM 채널을 많이 이용하는 서비스가 많아지면서 유저의 피로도가 높아지고 있다. 앱 푸시를 너무 많이 보내면 장기적으로 서비스에 안좋은 영향이 올 것이고, 특히나 OFF해버리면 마케터의 무기가 하나 사라지게 된다. 다수의 서비스가 CRM 채널을 적극적으로 도입하고 사용하는 상황에서, 우리 서비스 만의 CRM 마케팅 전략이 필요하다. 개인화 메시지, 브랜드 메시지를 담은 일관된 톤을 유지하는 것이 더 중요해지는 것 같다.