관계의 기본인 신뢰
신뢰 없이 할 수 있는 것은 아무것도 없습니다.
세상에는 다양한 관계가 있습니다. 계약에 의해서만 존재하는 관계도 있고, 일이나 취미를 위해서 만나는 관계도 있고, 교감을 나누는 관계도 있습니다. 회사에서 만나는 사람들이라면, 일을 위해서 만들어진 관계입니다. 물론 그 안에서도 일을 넘어선 관계가 만들어지기도 합니다. 이 모든 관계가 더 단단해지고, 지속되려면, 가장 중요한 것은 서로 간의 신뢰입니다. 서로 간의 신뢰가 형성되지 않으면 설득과 만족과 좌절을 반복할 수밖에 없습니다. 신뢰가 형성된 관계에서 누군가 잘못하면 실수라고 생각하고, 다른 문제가 있을 것이라고 걱정을 하지만, 신뢰가 부족한 관계에서는 성공을 해도 우연이라고 생각하고, 때로는 거짓이 숨어있을 것이라 의심을 합니다. 그냥 운이 좋아서라고 생각하기도 합니다. 제가 과장해서 이야기했지만, 이제까지 제가 보아온 인간관계는 그렇습니다.
신뢰를 쌓기 무엇이 중요하다고 생각하시나요? 많은 요소들이 있겠지만, 저는 존중, 경청, 일관성, 솔직함이 특별히 중요하다고 생각합니다. 특히 리더가 구성원들에게 신뢰를 얻으려면 더 그렇다고 생각합니다.
존중은 상대방을 나와 같은 고귀한 존재로 인정하고, 그렇게 대하는 것입니다. 지위나 재산, 지식, 외모 등 겉으로 드러나는 모습으로 사람을 판단하고 대하는 것이 아니라, 그냥 인간이기 때문에 소중하게 대해주는 것이 존중입니다. 웨이터룰이라고 들어보셨지요? 식당에서 웨이터에게 하는 행동을 보면, 그 사람이 어떤 사람인지 알 수 있다는 이야기입니다. 웨이터를 식당에 온 손님을 돕기 위해서 있는 사람이라고 생각하고, 나는 서비스 요금을 낼 것이니 함부로 대하는 사람도 있습니다. 반면에 웨이터에게도 충분한 예의를 갖추고 존중하는 말과 행동으로 상대하는 사람도 있습니다. 후자라면 어느 경우에나 사람을 존중할 것이라는 것이 웨이터룰이라고 합니다. 내가 존중받아야 상대방을 믿을 수 있게 됩니다. 그 앞에 서면 항상 작아진다면, 두려워할지는 모르지만, 신뢰의 대상이 되기는 어렵습니다. 존중을 표현하기 위하여 존댓말을 사용하는 것도 좋은 방법입니다. 그러나 존댓말보다 더 중요한 것은 존중하는 마음입니다. 제가 함께 했던 분 중에 항상 존댓말을 하셨던 사장님이 계셨습니다. 그런데 저는 존중받고 있다는 느낌보다는 거리감과 긴장감을 더 느꼈던 경험이 있습니다. 여러분이 상대방을 보면 그 사람이 여러분을 존중하는지를 느낌으로 아실 겁니다. 마찬가지로 여러분을 만나는 다른 사람들도 여러분이 존중하는지 아닌지를 바로 알 것입니다. 리더와 팔로워 이전에 존중받아 마땅한 사람이라는 것을 기억해야 합니다.
존중과 바로 연결되는 것이 경청입니다. 경청하는 사람을 만나면 존중받고 있다는 느낌을 저는 받습니다. 여러분은 잘 듣는 분이라고 생각하시나요? 저는 경청을 잘하는 사람은 아닙니다. 그러나, 경청하기 위해 계속 노력하는 사람이기는 합니다. 경청을 하려면 먼저 상대방에 집중해야 합니다. 경청을 하려면 대화의 내용에 집중하기 이전에 상대방에 집중하셔야 합니다. 회사에서 우리는 대부분 일과 관련된 이야기를 합니다. 그런데, 그 일에 집중을 하면 이미 경험이 있는 리더들은 판단을 할 수밖에 없습니다. 다 듣기 전에 입이 열리기 마련입니다. 그러니, 사람에 집중해야 합니다. 상대방이 말을 끝까지 하고 마칠 때까지 기다려야 합니다. 내용에 집중하면 본인이 이해했다고 생각하는 순간 의견이 나옵니다. 그러나, 사람에 집중하면 내용을 넘어 상대의 마음도 들여다볼 수 있습니다. 그리고, 상대가 말을 다 했다는 것을 알 수 있습니다. 말이 끝날 때까지 기다릴 수 있게 됩니다. 그다음에 본인의 의견이나 판단을 이야기하기 전에 상대방의 말을 정리하거나, 본인의 언어로 질문을 하십시오. 요약이나, 질문을 하면 상대방은 내가 본인의 말을 잘 듣고 있었다고 생각하게 됩니다. "그러니까, oo님의 생각은 이렇다는 것이지요? 맞나요?"
다음은 일관성입니다. 일관성은 예측을 가능하게 만듭니다. 팀원들은 일을 하기 전에 팀장이 어떻게 반응할 것인지를 미리 생각해 볼 수밖에 없는데, 예측이 되지 않으면 혼란스러울 수밖에 없습니다. 팀이나 조직의 생각을 모른다면, 결정을 내려주기 전까지 머뭇거릴 수밖에 없습니다. 새로운 상사를 만나면 걱정이 앞서는 것도 그분의 스타일을 모르기 때문입니다. 그분이 어떤 분인지 안다면, 걱정이 더 많을 수도 있지만, 무엇을 해야 할지는 알 수 있습니다. 일관성을 가지려면, 본인이 더 많이 관찰하고, 고민해서 본인만의 생각을 만들어두어야 합니다. 과거의 경험에만 의존해서는 안됩니다. 물론 고집을 피워서는 안 되지만, 본인 생각이 없는 것이 팀원들을 더 힘들게 할 수 있습니다. 일관성은 상대에 따라서 달려져서도 안됩니다. 상대에 따라, 상황에 따라 대처를 잘하는 것을 융통성이 있다고 하고, 사회생활에서 중요한 덕목이기도 합니다. 그러나 리더에게는 융통성보다 일관성이 저는 더 중요하다고 생각합니다. 혼자 사는 것이 목표가 아니기 때문입니다. 일관성이 있고, 자신의 생각을 가지고 계시다면, 그때부터 자신의 말에 책임을 질 수 있게 됩니다. 또한 언제든지 자신이 틀렸다는 것을 아는 순간 인정하고 자신의 생각을 바꿀 수 있습니다.
오늘 이야기의 마지막은 솔직함입니다. 솔직함은 누구나 중요하다고 하지만, 실천은 참 쉽지 않습니다. 리더라면, 함께 하는 사람들에게 정확한 메시지를 줄 수 있어야 합니다. 정보를 독점하는 것이 권력이 아니라, 적절한 정보를 함께 하는 것이 공동체의 힘을 만들어 냅니다. 모르는 것은 모른다고 해야 합니다. 그래야 아는 사람에게 물어볼 수 있습니다. 아프면 아프다고 해야, 의사도 병을 고쳐줄 수 있습니다. 힘이 들면, 푸념을 하지 마시고, 진솔하게 왜 힘이 드는지 함께 나누셔도 됩니다. 그럼 힘을 얻을 수 있을 것입니다. 테이블 위에 올라온 문제만 우리는 풀 수 있습니다.
존중, 경청, 일관성, 솔직함. 저도 저 스스로에 만족할 만큼 잘하지 못합니다. 그렇지만, 항상 기억하고, 실천하기 위해 노력하고 있습니다. 때로는 이로 인해 더 힘들기도 하지만, 시간이 지나면 옳은 선택으로 다가왔습니다.
