CX 조직의 '변화관리팀'이 하는 일

오늘은 내가 지난 조직에서 담당했던 '변화 관리' 업무에 대해 이야기해보고자 한다.

누군가에게는 '변화 관리'라는 이름이 다소 낯설거나 생소하게 느껴질 수도 있다. '전략기획' '마케팅' '영업' '경영지원' 과 같은 부서는 이름만 들어도 어떤 업무를 하는지 대략적으로는 파악이 가능하다. 하지만 '변화관리'는 회사의 프로덕트와 제공하는 서비스에 따라 부서의 존재 유무가 다를 수도 있고, 회사마다 다른 이름으로 이 부서를 부르는 경우도 많기 때문에 이름만으로 해당 부서의 기능을 알기 쉽지 않다.

내가 속했던 회사에서 '변화관리(Change Management)팀'은 우리의 제품을 사용하는 기업 혹은 조직이 변화에 적응하고 성공적으로 제품을 사용하여 잘 정착할 수 있도록 돕는 부서이다.

친숙한 용어로 설명하자면 제품에 대한 '교육'과 '컨설팅'을 담당했던 부서라고 설명할 수 있는데, 쉬운 이해를 돕기 위한 단어이지 실제로 진행하는 업무는 훨씬 더 넓은 영역의 업무를 진행한다.

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<기업에 변화관리가 필요한 이유>

각각의 기업마다 조직 문화가 다르고, 조직 구성원이 다르다. 한 기업에 어떠한 제품이나 서비스가 안정적으로 정착하기까지 많은 장애물이 존재한다. 그렇기 때문에 '변화관리'부서는 제품을 도입한 기업을 분석하고, 이를 통해 해당 기업이 성공적으로 제품에 잘 정착할 수 있도록 전략수립 및 수행하는 부서이다.

기업 마다 조직의 구성원, 나이대, 규모, 조직 문화가 다르며, 이에 따라 접근하는 방식이 각각 다르다. 변화관리에 대한 전략을 짜기 위해서는 해당 기업에 대한 분석과 이해가 가장 중요하다.

<변화관리의 일반적인 프로세스>

1. 변화 필요성 분석

- 이 조직에서 우리 제품을 도입한 이유

- 도입 후 원하는 기대 효과

- 현재 상태(As is)와 원하는 상태(To be) 사이의 차이 분석

- 변화 관리 과정에서 우려되는 사항 및 기업 특이 사항 확인

2. 전략 수립

- 조직 구성원 분석 (제품을 사용하게될 주 사용자, 담당 부서, 영향을 받을 관계자 등)

- 각 구성원들의 기대하는 점, 우려하는 사항, 저항 가능성 분석

- 변화 도입에 필요한 자원 및 시간 계획

- 도입 기업의 변화 의지 및 지원 범위 확인

- 위 내용을 바탕으로 변화 관리 계획 수립 (변화 관리 기간, 교육 및 안내 방향 설정, 사용자 사전 인터뷰 진행 여부, 교육 횟수, 교육 자료 협의 등)

3. 변화 커뮤니케이션 계획

- 변화 목표와 필요성을 효과적으로 전달하는 커뮤니케이션 전략 수립.

- 변화에 대한 메시지를 명확하고 긍정적으로 전달(제품 FAQ, 가이드라인, 교육 홍보 등)

- 커뮤니케이션 채널 선택(이메일, 게시판, 오프라인 교육 등).

4. 교육 및 역량 강화

- 변화에 필요한 새로운 도구에 대해 교육 제공.

- 변화에 대한 적응력을 높이기 위해 사용법 및 활용법 안내

- 필요에 따라, 제품 실습 교육 진행 (시청각실에서 함께 제품을 사용해보면서 실습 진행)

5. 변화 실행 및 지원

- 실시간으로 피드백을 수집하고 문제 해결.

- 기업에 제품 도입 후, 사용자들의 사용률 확인 및 정착에 대한 어려운 부분 피드백 확인

- 현장에서 효과적으로 정착시키기 위한 지원 제공 (재교육 혹은 각 부서별 컨설팅)

6. 변화 정착 및 관리

- 변화가 조직의 일상적인 프로세스로 자리 잡도록 지원.

- 변화가 성공적으로 정착되었는지 정기적으로 확인(조사, 리뷰 등).

- 조직 문화와 일관성을 유지하기 위해 후속 조치 실행.

<변화관리의 가치>

변화관리는 단순한 교육과 컨설팅이 아닌, 조직의 근본적인 혁신과 변화를 강화하는 전략적인 방법이다. 급변하는 비즈니스 환경에서 기업이 조직의 발전을 위해 다양한 제품을 도입할 때, 해당 제품에 대한 적응력과 실질적인 활용도를 높일 수 있도록 돕는 핵심 요소이다.

따라서, 변화관리는 사용자에 대한 체계적인 이해와 인간 중심적인 접근이 중요하며, 지속적인 관심으로 정착과 정착 후 변화된 상황까지 파악하며 체계적인 관리를 이행한다.