부정적 감정을 호감으로 바꾸는 세일즈 및 고객응대스킬

수요일날 유니폼 흰색가운안에 벨벳블라우스를 입었다.

집에와서보니 왠걸, 등에 칸쵸처럼 검정색 자국도장이 찍혀있었다.

휴진일인 오늘, 상품불량이라 혹여 다른것에 물들까봐 지퍼백에 넣은채 교환을 하러갔다.

에스컬레이터 상행선에서 올라가자마자 마네킹에 입혀진 가죽& 페이크 소재에 패턴이 있는 재킷이 보였다.

내가 좋아하는 스타일인데 가격택을 보니 50%세일까지 하고있다.

마음에 드는게 없으면 이걸로 교환해야겠다 생각하고 본매장을 향했다.

' 언니, 저 이옷 마음에 드는데 상품불량인것 같아요.

똑같은 의상으로 다른걸 구할순 없을까요?'

'네, 고객님! 그 물량은 다 나가고 그게 끝이에요.'

상품불량은 환불을 요청해도 가능하겠지만, 선물받은거라 그러고 싶지는 않았다.  처음에 에스컬레이터에서 올라오면서 눈에 띄었던 옷을 입어볼수있냐고 판매자분에게 요청을 했고, 가져다주셔서 걸쳐보았다.  오늘 입은 가죽 반바지랑도 잘 매칭되고 소재도 가벼워서 손이 자주 가게될 스타일이었다. 올겨울 추위가 빨리 끝날것 같아서 얇은 점퍼도 잘입을것 같아서 입어보았다.

' 언니, 저 이거랑 이거. 둘중에 어떤게 더 나아요?'

' 고객님은 처음에 입으신게 훨씬 잘어울려요.'

초보 세일즈맨이였다면 아마 나중에 입은옷을 권했을것이다. 왜냐하면 그옷은 내가 고른옷의 3배 가격이었기 때문이다.

하지만 이분은 베테랑 세일즈맨이였다.

' 언니, 단골손님 많으시겠어요.'

' 고객님도 이제 제 단골해주세요.'

이런 대화를 주고받으며 결제의 순간이 다가왔다.

'토요일에 친구분이 00 카드로 결제해주셨었네요. 이옷이 00이니까 5만원 추가해주시면 되요. '

'네, 5만원이요?'

(이 옷을 이정도 가격이면 상품성을 놓고봤을때는 싸게 사는거라고 생각했지만, 실제 5만원을 추가로 내야하는 입장이 되니 나도 모르게 비싸다고 느껴졌나보다. 왜냐하면 필요에 의한 구매는 아니었으니까.)

나도 모르게 튀어나온 나의 질문을 빠르게 알아차린 매니저님은 곧이어 이렇게 말했다.

' 고객님, 세탁비도 못드렸는데 1만원 빼드릴께요. 4만원만 주세요.'  

애초 상품불량이라 브랜드의 신뢰를 잃을뻔했던 상황이었지만,

이 직원분의 응대로 인해 이곳은 입을옷이 없을때 다음에도 방문할것이다.