고객에게 특별함을 경험시켜주는일

아주 작은 순간에서 시작된다.

평소 한의원과 집에서는 듀오백의자에 앉다보니 의자의 중요성을 몰랐다.
주말 오케스트라 연주회와 교회예배때 딱딱한 의자에서 6시간 정도 앉아있었더니 등과 허리가 불편하다.
어제오늘 폼롤러를 이용해서 등과 허리, 장요근까지 스트레칭해보았지만 진전이 없다. 추나치료를 받으면 좋아졌겠지만, 일요일은 휴진일.

월말이니 한달동안 수고한 나에게 주는 선물이라고 합리화하며 아쉬운대로 마사지를 받으러 갔다. 주말에만 가끔 이용하는곳. 이곳을 방문한지는 몇달만이다. 지정해서 받는 테크니션이여서 테크닉도 그대로. 관리코스도 동일했다.
헌데 딱 두가지. 스톤마사지와 눈에 해주는 핫안대 덕분에 특별한 순간.
기분좋은 감흥이 더해졌다.

피부미용사 자격증이 있고, 피부미용기기 회사에서 교육실장일을 했던적이 있어 스톤테라피를 시술자가 할때의 느낌을 경험했다.
시술받는 고객입장에서는 따뜻한 온기가 전해져서 기분이 무지 좋다.
하지만 해주는 테크니션 입장에서는 손바닥이 엄청나게 뜨겁고 고통이 동반된다. 에스테틱샵에서는 스톤테라피가 추가될때는 1~2만원정도의 추가요금을 받는다. 그것을 알기에 나는 더 그게 가치있다고 느꼈을지도 모르겠다.
아로마 테라피스트가 외국분. 한국어가 안되서 말없이 시술을 진행해주신다.

 
《벼랑끝에 혼자서라》의 안겸지저자는 '말반찬'이라는 스토리를 통해 손님들과 밀접해지는 구조를 만들었다고 한다. 한국분이라면 이럴때 스톤테라피의 효능효과를 말씀해주셨을것이다. 안겸지저자처럼 말반찬 스토리를 활용해서 말로 전해주면 눈에 보이지 않는 가치가 더 특별하게 고객에게 전달된다.
더불어 언제나 동일하게 제공되는것이 아닌 서비스.
'특별히'더 해주는 서비스를 제공할때는 주의해야하고, 미리 고지해야한다.
고객입장에서는 지불한 비용에서 덜 제공받은것이 되고, '컴플레인'이 될 소지가 있기 때문이다.스톤테라피 추가해준 코스를 처음 받아본 고객입장에서는 그것이 기본값이 된다. 그렇게 제공해준 서비스가 마음에 들어서 선택했을수도 있다.
공정성, 예민도가 높은 고객. 지불한 비용에 스톤테라피까지 들어가는것이
총 비용지불한 서비스라고 인식하는 경우도 있다.

또하나 추가로 해준 서비스는 눈에 착용하는 핫안대. 후면 시술후 앞면 마사지를 할때 눈이 부셔서 타올로 가려줬었는데 대신에 핫안대를 착용시켜주었다.
처음 핫안대를 해보고 좋아서 집에서 하려고 사놓았지만 귀찮아서 안하게 되는 품목. 아는 상품이지만 다른 장소에서 마사지받으면서 착용하니 그 느낌이 더 좋았다. 경험해보지 않은 고객은 내가 처음 좋아서 구입했던것처럼 신기해하는 고객도 있을것이다.

《육일약국 갑시다》의 김성오 저자는 고객의 기쁨에 대해 끊임없이 생각했다고 한다. ' 어떻게 하면 우리약국을 찾는 사람들을 조금이라도 기쁘게 해줄수 있을까? 수익과는 전혀 상관없는 것들이지만 '기쁨'이 되는일이라 생각되면
즉시 행동으로 옮겼다고 한다.
 '하찮게'보여지는 일이라도 상관하지 않고 작고 소소한 행동들이 하나둘 늘어나다보니 그것이 경쟁력으로 쌓였다고 한다.
예전에는 들어가지 않았던 부가서비스를 비용을 지불하지 않고 '공짜'로 받으니 더 좋았다. 오늘 경험했던 서비스. 내가 비용을 지불하고 고객입장이 되었을때 기분좋았던 순간. 또하나 배워왔다.
고객에게 특별한 가치와 기분좋은 느낌을 경험시켜주는일.
아주 작은 순간에서 시작된다.