018 고객 온보딩이 필요한 이유
오디오로 듣는 실제 온보딩 개선 이야기
입사 첫날을 기억하시나요? 어색하고 어쩔 줄 몰라하는 그 상황에서 여러 생각과 행동을 했던 기억이 나네요. 합격해서 오긴 왔는데 내 자리는 어딘지조차 모르는 그때 인사팀 또는 함께 일할 팀원이 안내를 해주고 적응할 수 있도록 내민 손길이 여전히 고맙고 강렬하게 느껴집니다.
고객들도 우리 제품과 서비스를 처음 만나면 낯설고 방황할 수밖에 없습니다. 그리고 입사 첫날 우리가 느꼈던 것처럼 잘 적응할 수 있도록 손을 내밀어 준다면 좋은 기억과 함께 우리와 조금씩 더 친해질 수 있을 겁니다. 이처럼 낯선 환경을 마주한 고객이 우리와 조금 더 가까워지도록 하는 과정, 고객 온보딩에 대해 이야기를 나눠 보았습니다.
고객 온보딩 왜 해야 할까요?
도밍고
제 경험에 빗대어 보면 앱을 다운로드한다고 했을 때 거의 초반 5분, 10분 정도만에 제품에 대한 이미지를 결정 해버 리더라고요. 나에 대한 배려가 없다고 느끼거나 UX/UI가 너무 별로라고 느끼면 그다음 단계를 밟지 않고 나와 버리는 저를 보며 제품을 써 보기도 전에 고객이 이탈하는 최악의 상황은 만들지 않아야겠다는 생각이 들었어요. 그걸 해결해줄 수 있는 방법이 필요하고 온보딩이라고 할 수 있겠죠.
제이
너무 당연한 이야기지만 고객 입장에서 제품이나 서비스를 제공한다면 반드시 필요한 부분이라고 생각해요. 원하지 않는 정보 공개를 해야 내가 원하는 걸 얻을 수 있다던지, 반대로 내가 원하지도 않는 걸 먼저 보여주고 마치 내가 원했던 것처럼 보여준다던지 하는 모습들은 고객 친화적이지 않다고 생각합니다. 가입을 유도하더라도 한 번에 입력하라고 하는 방식이 아닌 단계를 거쳐가는 방식을 도입하는 등의 철저히 고객이 귀찮지 않고 원하는 걸 얻을 수 있는 방향으로 온보딩이 진행되어야 한다고 믿습니다.
휴
최근에 온보딩이 필요하다고 절실히 느꼈던 부분이 뭐냐면 밀키트 제품을 샀는데 생각보다 봉투가 많이 들었더라고요. 근데 설명서가 따로 없어서 봉투를 어떤 순서에 어떤 식으로 조리를 해야 하는지 모르겠는 거예요. 아마 만드는 사람 입장에선 당연히 알 거라고 생각하고 설명을 하지 않았겠지만 처음 접하는 사람은 그렇지가 않거든요. 그래서 '아 내가 만드는 서비스는 이러지 말아야겠다.'라는 생각을 했습니다.
팀원인 도밍고가 고객 온보딩을 한 사례로 이야기를 나눠 보았습니다!
도밍고는 공유 오피스 서비스를 운영하는 회사를 다니고 있어요. 스마트 오피스를 지향하면서 앱으로 출입부터 결제까지 가능한 시간제 공유 오피스 서비스를 만들고 있습니다.
기존 공유 오피스와 달리 무인화를 추구하다 보니 고객의 이용을 돕는 설명이 상대적으로 더 중요하다고 판단하여 직접 브로슈어를 만들었어요!
처음 오는 분이 다른 사람의 도움 없이도 공유 오피스의 이용에 불편함이 없도록 도와주는 역할을 하는 브로슈어를 보며 다른 팀원들의 느낀 점, 개선하면 좋은 점 등을 공유했습니다.
지금 당장 개선 테스트로 옮겨 진행하는 것만큼 열띤 논의를 했는데, 이 논의가 궁금하시다면 아래 링크를 눌러 At the corner 팟캐스트를 들어주세요! 5월 1일에 공개됩니다!!
휴 Hugh
마케팅 잘하는 방법보단 끊임없이 '왜'를 묻는 마케터.
At the corner에서는 아주 작은 인사이트도
함께 나누고 고민할 수 있는 새 멤버를 기다리고 있어요.
66minjing@gmail.com로 언제든지 연락 주세요!
오늘도 코너에 몰리는 마케터들의 구석진 공간,
At the corner
