결국은 품질이다.
마케팅도, 영업도 결국 품질이 기반이 되어 있어야 한다.
처음 Steve Jobs가 iPhone 발표회를 개최할 때 마케팅이 각광을 받았었습니다.
이전에는 마케팅에 대해 특별히 관심이 높지는 않았습니다. 하지만 Steve Jobs가 본격적으로 등장한 이후에는 완전 얘기가 달라졌습니다.마케팅에 대한 것은 전부터 있어왔던 것이었지만, Steve Jobs처럼 혁신적으로 마케팅을 수행한 적은 거의 없었습니다.
오늘날 Apple이 '혁신의 아이콘'이 된 것도, Steve Jobs의 마케팅이 있었기 때문에 가능했던 것입니다.
여기까지가 일반 언론에서 하는 말입니다.
하지만 항상 가장 중요한 것 하나를 빼먹습니다.
바로 품질(Quality)입니다.
소프트웨어로 치면 '최적화(Optimization)'라고도 할 수 있죠.
저는 오히려 최고의 마케팅은 "최고의 품질"이라고 생각합니다.
하지만 최근 우리나라 회사들을 보면 여기에 대해 둔감하다는 생각이 듭니다.
특히 우리나라 대기업들이 가장 심하다고 생각합니다.
따라서 오늘 주제는 다음과 같습니다.
최고의 마케팅이 왜 품질 수준인지에 대해 알아볼 것입니다.
최근 직장인이나 학생들은 마케팅 관련 서적 및 수업 시간에 나오는 최고의 마케팅 사례를 주로 접하는데요.
서점에 가보면 마케팅 관련 서적만 무려 100여권이 훨씬 넘습니다.사실 SNS, 광고를 활용한 특정 제품의 판매량 신장보다는 실제로 품질로 인한 해당 제품의 판매량 신장이 더 많습니다.
가장 대표적인 것이 '도요타'입니다.
도요타는 1960년대까지만 해도 대우를 받지 못하던 자동차 업체였습니다.
일본이 제2차 세계대전에서 미국에 무조건 항복을 한 것도 있었고, 당시 일본의 대부분 기업들은 아직 비교적 초창기였기 때문에, 미국의 회사들과 경쟁하기에는 역부족이라는 인식이 강했습니다.
도요타의 초기 모델 '코로나'입니다. 싸고 연비 좋기로 유명한 자동차였죠. 어쩌면 오늘의 도요타를 만드는데 가장 큰 기여를 한 자동차일지도 모릅니다.하지만 1970년대에 들어와서 도요타의 판매량은 급증했는데요.
결코 화려한 광고같은 마케팅 덕분은 아니었습니다.
바로 '석유 파동'때문이었습니다.
당시 미국은 배기량이 높고, 소위 '마초'적인 분위기의 자동차나 SUV를 선호하고 있었는데요.
이런 자동차들 대부분은 기름을 많이 먹는다는 단점이 있었습니다.
석유가격이 낮을 때에는 문제가 되지 않습니다만, 아무래도 석유가격이 폭등하면 얘기가 달라집니다.
1970년대에 들어와 석유가격은 폭등했고, 그 결과 기존의 미국산 자동차 판매량이 급감했습니다.실제로 '석유 파동' 당시에 미국 소비자들은 상대적으로 연비가 좋고, 가격이 저렴하면서도 품질이 우수한 자동차를 찾고 있었습니다.
도요타는 바로 여기에 완벽하게 충족하고 있었습니다.
도요타는 아직 미완의 단계였지만, JIT(Just In Time) 생산방식과 초창기 일본의 낮은 임금을 무기로 저렴하면서도 품질이 우수한 자동차를 미국에 판매할 수 있었는데요.
쉽게 말하자면 JIT시스템은 도요타 자동차가 재고를 없애기 위해 고안된 생산방식입니다. 도요타가 가격을 타 업체보다 더욱 낮출 수 있었던 요인입니다.이 장점은 석유 파동 당시의 미국 소비자들에게 매우 큰 어필이 되었습니다.
석유가격이 다시 낮아진 후에도, 도요타의 '품질이 좋고, 값싼 자동차를 생산하는 업체'라는 이미지는 계속 유지되었고, 판매량도 지속해서 늘어났습니다.
이전에는 미약했으나, 1970년대에 들어와 도요타 자동차의 판매량은 급증했습니다.오늘날 도요타가 자동차 판매대수로 글로벌 TOP3 안에 들게 된 것도, 바로 여기에 기인한 것입니다.
물론 도요타 뿐만이 아닌, 소니와 혼다, 닛산 등 오늘날 일본의 주요기업들 대부분이 바로 이 '값싸고 우수한 품질'이라는 이미지로 급성장하였습니다.
결국, 오늘날의 도요타를 만든 것은 바로 '품질'이라고 볼 수 있다는 것이죠. 마케팅 기법이 아니라.
오늘날의 제조업체들에서도 '품질'은 매우 중요합니다.
가장 대표적인 것이 지난번에 다루었던 [왜 다시 도요타인가!(설계)](https://brunch.co.kr/@zangt1227/54)에서 나온 '설계'였습니다.
해당 포스팅에서 저는 Volkswagen과 도요타가 각각 'MQB', 'TNGA'라는 설계혁신을 추진했다고 설명했는데요.
이 설계혁신으로 Volkswagen과 도요타는 이전에 비해 월등한 품질향상을 이루어냈고, 가격을 더 올리지 않는 등 엄청난 이익을 보았다고 하였습니다.
적당한 가격에 품질도 좋아, 연비도 좋아, 일반 소비자 입장에서는 당연히 좋아할 수밖에 없습니다.
이렇게 되어버리니 소비자 입장에서는 도요타, Volkswagen을 살 수밖에요.
하지만 우리나라 기업들의 경우, 품질보다도 마케팅에 과대한 신경을 쓴다는 느낌을 지울 수 없습니다.
가장 대표적인 것이 LG전자와 현대자동차입니다.
LG전자의 경우에는 이번에 새로 나온 G6를 통해서 알 수 있는데요.
여기에 대해서는 다음주 중에 따로 다루도록 하겠습니다.
오늘은 현대자동차를 중심으로 알아보겠습니다.
현대자동차에 대해서는 제가 앞서 다룬 포스팅(현대자동차의 현재 문제는?, https://brunch.co.kr/@zangt1227/35)에서도 다루었지만, 오늘은 더욱 세밀하게 다루겠습니다.
당시 저는 포스팅에서 "현재 현대자동차가 소비자들에게 어필하기 힘든 점은 바로 '브랜드 이미지'가 없다는 점이다"고 하였습니다.
그리고 "정몽구 회장이 '품질경영'을 외쳤으나, 이는 어디까지나 경영원칙이지 브랜드 이미지가 아니다"고 덧붙였습니다.
제가 왜 이런 말을 했을까요?
현대자동차가 말하는 품질과 우리가 생각하는 현대자동차의 품질은 달랐기 때문입니다.
실제로 현대자동차의 경우, 품질에 대해서는 겉만 봐서는 인정 받고 있습니다.
미국 JD파워서 '내구품질조사'에서 현대자동차가 3위, 기아자동차가 6위로 상위권에 랭크된 것입니다.
이 기사를 보고 처음엔 헛웃음이 나왔습니다. 이유는 뒤에서 설명하겠습니다.여기서 기사에서는 이렇게 말했는데요
"2016년 JD파워 신차품질조사에서 기아차와 현대차가 일반드랜드 1,2위를 차지하는 등 현대 & 기아 자동차가 각종 품질조사에서 높은 평가를 받은 것은 1990년대 후반 이후 정 회장이 고집해온 품질경영 성과가 가시화되고 있기 때문이라는 평가이다."
여러분, 참고로 여기에 관련된 기사는 모두 현대자동차 홍보팀에서 작성하여 배포한 것입니다.
기자들은 그냥 옮긴 것입니다.
이 기사가 뜨기 딱 하루 전에 다른 기사가 하나 떴습니다.
정확하게는 SBS 뉴스에 나온 내용입니다.요지는 다음과 같습니다.
"현대자동차의 자동차 중 무작위로 56개 자동차를 선별해 검사해본 결과 전량 결함 판정을 받았다는 것입니다."
일본의 경우에는 미츠비시, 도요타, 닛산 등 일본 자동차 회사의 제품이 대다수를 차지하는 것과 같이 우리나라에서도 현대 & 기아 자동차의 비중이 매우 높습니다.
일본 국민들 역시 자국의 자동차회사의 제품을 더 선호합니다. 하지만 현대자동차만큼 자사 자동차를 비판하지는 않습니다. 그들이 바보라서 그럴까요?그렇기 때문에 문제점 역시 다른 업체보다 더 많이 보일 수는 있지만, 저 기사에서 나온 것처럼 무작위로 선별한 제품 모두가 결함 판정을 받았다는 건 분명 문제가 있다는 뜻입니다.
또한 저 SBS방송에서 나온 것 외에도 조선일보에서도 게재된 것이 있는데요.
내구성에서 현대 & 기아자동차가 수입자동차에 비해 7배 이상 문제가 많았다고 합니다.조선일보가 문제가 많더라도 정보력이나 공신력에서는 자타가 공인하는 1위 언론이라는 점을 감안하면, 현대 & 기아 자동차의 품질 문제는 아직 상당히 심각하다고 할 수 있습니다.
4년 이후를 기준으로 내구성 역시 높은 평가를 받지 못하고 있습니다.
차체 관련 문제수도 다른 업체에 비해 현대자동차가 압도적으로 많습니다.이 외의 사안은 보배드림에 나와있으니, 거기서 참고하시면 됩니다.
여기서 질문 하나 하겠습니다.
제가 왜 JD파워 기사 다음으로 바로 현대자동차 품질 문제 관련 기사를 제시했을까요?
현대자동차의 품질 문제에 관한 기사가 게재된 다음날에 바로 JD파워 기사가 게재되었기 때문입니다.
결국 현대자동차는 자사의 품질 문제에 관해서는 철저히 외면했다는 것입니다.
상황이 이렇게 되다보니 현대자동차 입장에서는 고객서비스 등 소비자들과의 직접적인 소통창구를 개선했어야 했으나, 거의 하지 않았습니다.
다만 현대자동차 관련 홍보 블로그를 개설해서 현대자동차에 대한 긍정적인 이미지를 확대하겠다고만 밝혔는데요.
이 글의 주제와 마찬가지로, 현대자동차는 자잘한 마케팅을 펼치는게 아니라 품질관리를 더욱 향상시켜야 했습니다.
품질관리를 제대로 하지 않고, 고객서비스도 제대로 수행되지 않으니 당연히 현대자동차의 이미지는 더욱 악화될 수밖에요.
현대자동차가 현재 추진하고 있는 고성능 브랜드 N인데요. 이것도 성공하려면 소비자에 대한 이미지가 좋아야 하는 것입니다. 도요타의 렉서스만 봐도 알 수 있습니다.이것이 결코 만만히 볼게 아닌 것이, 현대 & 기아자동차의 내수점유율이 줄어듬은 물론 현대자동차가 론칭한 럭셔리 브랜드 'N'까지도 상황이 어렵게 된 것입니다.
이미지가 안좋아져서요.
오늘 주제는 "왜 최고의 마케팅은 품질향상인가?"였습니다.
그리고 그 사례를 현대자동차로 들었는데요.
사실 제가 봐도 현대자동차를 너무 비판한 감이 없지 않습니다.
하지만 이걸 감안하더라도 현대자동차의 문제점이 너무 많았습니다.
다만 우리는 현대자동차를 통해 배울 수 있는 점이 있습니다.
결국 최고의 마케팅 수단은 바로 품질이라는 것입니다.
현대자동차그룹의 PR회사인 이노베이션을 포함해 현대 & 기아 자동차는 자사 제품의 홍보에 엄청 열을 올리는데요.
신차 관련 기사가 나올 때마다 "럭셔리, 고성능" 등 수많은 용어를 써서 자사 제품을 포장합니다.
그런데도 이미지는 좋지 않습니다.
품질문제는 물론이고, 소비자에게 제대로 다가가지 않았기 때문입니다.
오히려 현대자동차 관련 기사를 볼때마다 현대자동차의 임원진과 홍보팀이 마치 소비자에게 자사 제품을 홍보하기 위해 기사를 작성한게 아니라, 회장님이 읽기 좋게 작성한 것처럼 보입니다.
소비자들은 특히 서민들 입장에서는 "싸고 품질이 우수한 자동차"를 선호합니다.
다른 제품도 마찬가지입니다.
하지만 현대자동차를 필두로 우리나라 회사들은 거기에 대해 무신경하다고 생각합니다.
그리고 그 대가가 '점유율 하락'이었습니다.소비자들의 수준이 높아질 것으로 전망되는 미래에도 제품의 품질은 계속 중요해질 것입니다.
게다가 이 품질은 오늘날 단순히 제품의 수명주기 외에도 "오랜시간이 지난 후에도 원활하게 작동하는지", "소프트웨어의 경우에는 컨텐츠의 양", "최적화" 등으로 범위도 지속해서 늘어날 것입니다.
소프트웨어 부문에서는 오버워치를 사례로 들 수 있습니다. 게임성도 우수하고, 최적화도 정말 잘 되어 있습니다. 이것도 역시 품질이라고 할 수 있습니다.이 품질은 이제 우리 소비자들의 사용경험을 책임지는 핵심이 되었습니다.
그렇기 때문에 단순히 홍보만 한다고 해서 판매량이 급증하거나 하는 일은 결코 없을 것입니다.
우리나라 기업들이 여기에 보다 더 주목하길 바랍니다.
부족한 글 읽어주셔서 감사합니다.
