두려움은 성장하고 있다는 증거다.
이직 이후 쌓은 나만의 암묵지 11개
사무실로 출근한 첫 날부터 “이 곳은 지금까지 내가 일하던 환경과 전혀 다르다”는 걸 단번에 느낄 수 있었다.
처음 참관한 개발리뷰는 알아듣지 못하는 용어들이 휙휙 날아다녔다. 패션 업계는, 커머스 플랫폼은 지금까지 내가 해왔던 플랫폼과 규모면에서나 구조면에서나 비할바가 아니었다.
지금까지 해왔던 마케팅 큐레이션 플랫폼보다 PV는 25배고, 회원규모는 180배였다.
매일 수 많은 주문이 일어나고, ‘돈’이 오가는 플랫폼이다보니 정책도 좀 복잡한게 아니다.
커머스는 회원/프로모션, 상품, 주문/배송/클레임, 전시라는 ‘모듈’ 체제로 운영된다. 나는 지금 ‘전시’ 모듈을 담당하고 있다. 서비스에서 노출되는 대부분의 화면을 담당하고 있다고 보면 된다. 인기 상품 로직과 추천 로직, 기획전과 카테고리, 수 많은 브랜드관.
지금은 앱을 담당하면서, 새롭게 준비하고 있는 ‘패션 커뮤니티’ pm을 맡아 5개월간 고군분투하고 있다.
어제 오늘 프론트엔드와 백엔드 개발리뷰를 6시간에 걸쳐 끝냈다. TF와 함께 아이데이션 하던 과정부터, 마케팅팀과 컨셉과 등급 정책을 기획하던 과정, 정책을 설계하고, 기획서를 그리는 과정에서 수 많은 레슨런이 쌓였다. 암묵지가 쌓이면 힘이 되니까, ‘경험 아카이빙’을 잘 해두기로 했으니까 아직은 부족한 우당탕탕하는 오늘의 반성과 다짐도 날 것 그대로 기록해둬야겠다.
일을 잘하고 싶다. 또 5개월이 지나면 그 때는 이 암묵지를 발판삼아 또 다른 암묵지를 쌓기를 바라면서!
1. 정책에 확신이 있으면 흔들리지 않는다.
마케터의 성향이 강한 기획자라고 스스로 생각한다. 이 서비스를 어떻게 만들어서, 어떻게 유저에게 가닿게 할지에 대해 많이 생각하는 편이다. 근데 그만큼 중요한 건 백엔드단에서 철저한 정책을 세우고, 엣지케이스를 파악해서 흔들리지 않는 정책을 세우는 것이다. 특히 전에 해본적 없는 새로운 서비스를 런칭하다 보니 ‘활동 유형, 권한, 등급체계, 보상수준, 제한조건, 서비스구조, 유저플로우’ 등등 모든 분야에 대해 CRM, 마케팅, MD, 법무검토, 개발팀과 각각 협의하면서 정해나가는 건 쉬운일이 아니었다. 더군다나 기존 정책을 미처 꿰뚫어보기도 전에 선택과 결정을 해야하는 일이 많다보니 종종 흔들렸다. 이렇게 해야할까, 저렇게 해야할까. 매일밤 머리를 쥐어뜯으며 고민했다.
상품, 회원, 콘텐츠, 프로모션이 모두 엮여 있기 때문에 모든 영역에서의 기존 정책을 파악하고, 그에 기반한 신규 서비스의 정책을 연동해야 한다. 기존 정책과 같이 갈 건지, 별도로 갈건지. 어뷰징은 어떻게 막을건지, 누구까지 활동하게 할 건지, 어떤 상품까지 작성하게 할 건지, 어떤 리워드를 어떤 방식으로 줄 건지. a 부터 z까지 그야말로 모든걸 정하는 과정이다.
일을 잘 한다는건 결국 결정을 잘하고, 그에 대한 커뮤니케이션을 잘하는 거라고 생각한다.
무엇보다 ‘그렇게 결정하게 된 이유’가 명확해야 한다. 그래서 그 이유로 설득할 수 있어야 한다. 이유 없는 정책은 속 빈 강정이다.
“a와 b는 신고정책을 분리하기로 했어요. 게재여부도 별개로 갑니다.”
“기존 광고성 푸쉬와 신규 서비스 a와 b는 별도 푸쉬 권한 허용을 받겠습니다.”
왜 그렇게 결정하셨나요? 라는 질문을 할 수 밖에 없다.
기존의 방식이 있고, 진행할 수 있는 방법은 수십개다. 그 중에 내가 각 담당자와 협의를 통해 선택한 결정에는 이유가 있어야 한다. 그리고 모든 경우의 수와 이유를 고려해서 정책을 설계한다. 정책이 확실해야 기반이 흔들리지 않는다.
2. 덜어내는게 언제나 더 중요하다.
기획자는 늘 하고싶은게 많다. 기획에서는 언제나 추가하는 것보다 덜어내는 게 중요하다.
‘지금 가장 중요한 것’ ‘유저에게 가장 중요한 것’ ‘비즈니스에서 가장 중요한 것’만 선택해서 집중해야 한다.
근데, 처음부터 그 한 가지만 생각하는 것과 100가지를 펼쳐놓고 고민할 수 있는, 할 수 있는 모든 것을 고민하고 나서 5번째와 99번째를 선택하는 건 다르다고 생각한다.
어떤 것을 선택할지 ‘선택의 가능성’은 넓게 펼쳐두고, 그 중에 유저와 비즈니스에 가장 필요한 것을 찾아야 한다.
지금 우리에게 가장 중요한 한가지. 이 프로덕트에서 가장 중요한 한가지를 찾아라.
여기에는 유저인터뷰 경험이 정말 큰 도움이 되었다. 이 기획을 시작하기 전에 ‘린 고객개발’를 정독해가며 유저 인터뷰를 수차례 진행했다. 우리 유저들은 어떤 걸 고민하고, 어떤 성향의 유저층인지를 알면 customer job을 파악하는데 큰 도움이된다.
여러 케이스 중에 결정을 해야하는 순간, 항상 유저 인터뷰 결과지를 꺼내본다.
이들에게 어떤 점이 중요하고, 어떻게 해야 이들을 움직일 수 있을지를 고민하는 과정에서 유저의 말 한마디가 큰 힌트가 된다.
덜어내는게 중요하다는 걸 알고 있지만 맘처럼 안된다. 계속 덜어내자 덜어내자고 했지만, 디벨롭해나가는 과정에서 조금씩 또 커지는게 보였다. 한 편으로는 다들 이걸 혼자 어떻게 했냐고 놀라기도 했다.
어제는 개발리뷰가 끝나고 멘탈이 탈탈 털린채로 동료에게 “이거 만약에 기존 정책에 빠삭한 사람이 기획했으면 깔끔하고, 단순하게, 쉽게 진행할 수 있는 방향으로도 할 수 있지 않았을까요”라고 물었다. 현재 구조를 완전히 파악하지 못했기 때문에 빈틈이 많았고, 하고 싶은 걸 다 구현하기엔 무리가 있는 부분도 많았다.
“그랬으면 깔끔하게 나왔겠죠. 근데 그걸 원한 건 아니예요. 뭐가 되고, 안되는지 너무 잘 아니까 이 범위 안에서만 기획했을 거예요. 프로님한테 원한 건 이런게 맞아요.”
라는 이 말이 엄청나게 큰 힘이 되었다. 내가 삽질만 한 건 아니구나. 여기서 무언갈 덜어내고, 떼어내더라도 고민을 하고 덜어낸 것과 고려조차 하지 않은 건 큰 차이가 있으니까. 모든 가능성을 고려할 줄 아는, 넓게 보는 기획자가 되어야지.
그렇지만 이제 덜어내는 작업이 필요하다. (욕심을 버려 지혜야)
3. 개발 범위를 쪼개서 진행하더라도 end pictures를 모두 그려놓고, 그 안에서 phase를 구분해야 한다.
이대로 개발하다보면 1년 이상 걸릴 수도 있으니, 최소범위로 오픈하고, 순차적으로 디벨롭해나가기로 했다.
이런 상황에서 기획단에서 1차 범위만 기획해놓으면 안된다. 순차적으로 디벨롭을 해나가려면 end pictures가 명확하게 있어야 한다.
그래야 그 안에서 영향도를 파악할 수 있고, 확장성있게 초기 구조를 다져놓을 수 있다. 1-3차 범위로 phase가 쪼개졌을 때 최소 출시 범위만 기획해두면, 2차, 3차로 확장할 때 불가능한 조건이 있거나, 비효율적이거나, 꼬일 수 있다. 일단 숲을 봐야 한다. 우리가 그리고 싶은 큰 그림을 그려놓고, 그 안에서 쪼갠다.
이게 3차 범위로 쪼갠다고는 하지만 실제로는 3분의 1씩 쪼개서 개발이 진행되는 건 아니다. 최초 출시 시점에는 인프라와 db설계가 있어야 하니 50%정도를 진행해두고 나머지 기능 디벨롭을 2/3차 범위에 나눠서 할 수 있다.
물론 출시 이후 유저들의 반응에 따라 유연하게 2차 개발 범위와 내용을 조정할 수는 있겠지만 큰 그림은 그리고 가야한다.
개발이 불가능한 건 없다. 시간이 들 뿐이고, 성능이나 다른 부분에 영향을 미칠 뿐이지.
4. 서버와 성능 이슈를 늘 고려해야 한다.
“실시간은 안됩니다. 서버이슈가 있어서 모든 데이터를 쌓을 수 없어요.”
우리 서버는 얼마나 코딱지만하길래, 늘 서버에 부하가 가고, 늘 속도 이슈가 있다는 걸까.라는 생각이 들기도 했다. 다른 플랫폼에도 다 있는데 우리는 안된다고 한다.
그건 플랫폼의 성격이 다르기 때문이다. 본질이, 핵심 비즈니스가 다르다는 거다.
그들은 소셜플랫폼이고, 우리는 커머스 플랫폼이다.
우리는 ‘상품과 구매 데이터’가 핵심이고, 그들은 ‘콘텐츠’가 핵심이다. 콘텐츠라는 유형의 데이터는 현재 우리 플랫폼에 존재하지 않는다.
새로운 유형의 데이터를 중심으로 수 많은 기능이 생기다보니 인프라와 db설계를 하는데 많은 시간을 쏟을 수 밖에 없다. 구매에 영향을 주면 안되기 때문에 다른 소셜플랫폼에서 하는걸 하지 못할 수 있다.
예를 들어, 실시간 단위로 액션을 체크해서 보상을 해준다거나, 모든 데이터를 실시간으로 뿌려주는건 어려울 수 있다.
꼭 실시간이 아니어도 되는 영역은 시간 배치나, 일배치로 체크해야 할 필요가 있다.
실시간성을 보여주기 위해 3분전, 3일전과 같은 데이터로 얼마나 많은 사람들이 활발하게 콘텐츠를 올리고 있는지 보여줄 수 있다. 이렇게 하기 위해서는 수신날짜 기준으로 화면을 reload할 때마다 시간을 역계산해야한다. 계속 데이터를 끌고 다녀야 한다는 말이다.
영향도와 중요도, 우선순위를 잘 판단해야 한다.
모든 액션 데이터를 다 쌓다보면 row가 어마어마하게 많아지고, 이로 인한 이슈가 발생할 수 있다.
정책을 설계할 때는 이런 부분까지 고려해야 한다.
5. 우리 플랫폼의 특성을 잘 파악해야 한다.
우리 사이트는 시즌 정보가 중요하다. 오픈마켓처럼 1년 내내, 혹은 3년동안 같은 상품을 판매하지 않고, ss/fw 각각 시즌이 끝나면 아울렛으로 이동하고, 시즌이 어느정도 지나면 플랫폼 자체에 노출되지 않는다.
유튜브나 소셜에서는 과거의 콘텐츠가 역주행했을 때 유의미하다. 새로운 트렌드가 될 수 있으니까.
우리 플랫폼에서는 과거의 콘텐츠가 최근 주간 인기 콘텐츠로 올라왔을 때 어떤 의미가 있을까.
1. 시의성이 떨어진다. - 트렌드에 맞지 않을 수 있다.
2. 상품 정보를 연결해서 확인할 수 없다. - 유저가 원하는 정보를 제공해줄 수 없으며, 구매로 이어지지 않는다.
그렇다면 시의성과 구매를 모두 잡을 수 있도록, 최근 7일의 콘텐츠 중에서만 인기 콘텐츠를 추천해주는게 더 적절할 수 있다. 과거 수 만개의 데이터를 모두 찔러보지 않고, 최근 7일 동안쌓인 데이터만 찔러봐도 되니까 서버에도 무리가 가지 않는다.
당연한 관점 말고, 우리 플랫폼 특성에 기반한 관점으로 로직을 설계해야 한다.
6. 나는 프로덕트를 만듬으로써 어떤 가치를 제공하는지가 중요하다.
단순히 ‘쇼핑’이라는 개념에서 벗어나 ‘패션 커머스’로써 우리 유저들에게 가치를 주고 싶고, 우리 플랫폼에 대한 애정이 있는 팬을 만들고 싶다.
사람들이 본인의 스타일을 잘 알고, 패션을 즐겼으면 좋겠다. 스스로의 취향에 맞는 스타일을 찾았으면 좋겠다.
뭘 입을지에 대한 고민없이 스타일 정체성을 뚜렷하게 만들어가고, 아카이빙해나가는 과정.
패션의 스타일이 삶의 스타일에 영향을 주고, 삶의 스타일이 패션에 영향을 준다고 생각한다.
사람들이 스타일을 찾아나가는 과정을 즐기고, 서로 소통하고, 연대를 쌓고, 그 애정이 우리 서비스로 레버리징되서 팬이 생기면 좋겠다.
나는 사람들의 마음을 움직이는, 가치를 전달하고 싶다.
내가 어떤 가치를 전달하는 과정에 있는건지 끊임없이 생각하고 동기부여를 해야한다.
7. 사용자는 밖에만 있는게 아니다.
기획자가 프로덕트를 만들고, 유저에게 닿는다. 이 과정에는 디자이너와 개발자만 있는게 아니라 마케팅팀, md, 영업, cs 등등 모든 팀이 추가된다. 그리고 내가 기획하는 백엔드와 프론트엔드는 외부 유저뿐만 아니라 ‘임직원’들도 사용한다. 관리의 측면일수도, 활성화의 측면일수도 있다.
이들의 이야기를 꼭 듣고, 반영하는게 중요하다. 무엇보다 나만 아는 용어나, 나만 알게 기획해두는 건 가장 위험하다.
누가 봐도 알 수 있는 용어로 명확하게, 통일성 있게, 직관적으로 만들어야 한다. 백엔드에서는 모든 유저의 접근권한이 다르기 때문에 운영주체가 어떤 정보가 필요한지, 어떻게 접근할 수 있는지까지 꼭 함께 고려해야 한다.
기획자는 혼자만 생각하면 안된다. 그 기능을 이용하는 사람들에게 꼭꼭 의견을 물어봐야 한다. 외부 유저가 아니라 내부 직원들이 사용하는 기능들이면 실제 그 기능을 자주 이용하고, 불편을 느끼는 사람들에게 물어봤을 때 효율좋게 큰 임팩트를 낼 수 있다. 당연히 이럴거야.라고 진행하려했던걸 다른 분께서 이렇게 하면 더 편할것같은데요? 라고 해서 몇몇 내부 직원에게 투표를 받은 결과 정말 2번이 훨씬 편한 방식이었다. 또 한 번 느낌. 조금 번거롭고, 조금 귀찮아도 이 서비스를 이용할 사람들의 유저 보이스를 꼭
듣자. 생각하지 말고, 많이 묻고, 많이 듣자.
8. 개인정보 이슈는 정말 중요하다.
사이즈정보도 민감한 개인정보가 될 수 있다. 2개 이상의 정보 조합으로 유저임을 추측할 수 있다면 개인정보에 해당한다. 이런 정보는 무조건 마스킹 처리가 필요하고, 꼭 필요한 정보가 아니면 추가하지 않는다.
혹은 첫 화면에 보여주지 않고, 버튼 클릭을 통해 한 뎁스 뒤에 보여주면 접근권한이 덜 복잡할 수 있다.
9.어뷰징을 막기 위해 허들을 줄 것인가, 리스크 테이킹을 할 것인가
우리의 우선순위 판단이다. 어뷰징의 리스크를 막기 위해서는 유저 활동에 허들이 생길 수 있다.
우리에게 지금 중요한건 ‘비즈니스 활성화’다. 활성화 되지 않으면 리스크도 발생하지 않는다.
이럴 땐 이 정도 수준의 리스크는 안고 간다. 무조건 모든 리스크를 제한하고, 막아두기 보다 초반엔 더 중요한게 뭔지 잘 판단해야한다.
10. 나 진짜 끈질긴 놈이다.
유저를 움직이게 하는 트리거와 메타포, 신규 서비스의 새로운 브랜딩을 하기 위해 마케팅팀을 거의 한 달간 설득했다. (결국 설득해냈는데, 그게 지금 정책의 복잡성을 x 100000으로 만들었다. 과거의 나를 말리고 싶다)
그 설득의 기간동안 나 스스로 why를 수 없이 고민했다. 왜 해야해? 왜 그렇게 해야하는데? 라고 누가 물어볼 때마다 툭 치면 와다다 설득할 준비가 되어있었다.
챌린징의 과정이었고, 그냥 하자는대로 할까 하다가도 찜찜함이 있었다. 고민이 많았고, 스트레스도 받았지만 ‘스스로 레벨업하는 과정이라고 생각하면서 챌린징의 기간을 퀘스트를 깨는 과정이라고 생각했다.’ 비슷한 상황에 있는 친구랑 매일 같이 “야! 우리 지금 퀘스트 깨는 중인거다. 이번 보스 깨면 우리 또 성장하고 말거야. 그니까 단디 설득해봐.”
뭐든 생각하기 나름이다. 이 과정은 모두 내가 성장하는 과정이다.
함께 일하는 개발자가. “프로님은 정말 포기하지 않으시네요” 라는 말을 한 적이 있다.
보통은 ‘안됩니다’ 라고 하면 ‘넵!’하고 마는데, ‘그럼 이렇게는요? 이런 방법도 있지 않을까요? 이렇게 하면 이렇게 좋을텐데요.’라고 포기하지 않고 물고 늘어진다고.
끈질긴 놈이다 나.
11. 개별 피쳐별로 딥다이브해서 공부하고, 찾아보자.
기존 광고성 푸쉬와 별개로 새로운 푸쉬 알림을 추가하고, 서비스 내에 알림센터를 추가할 예정이다. 관련해서 어떤 기준으로 푸쉬를 쌓을 건지, 어떻게 보여줄건지, 광고성 푸쉬와 분리해서 가는건 어떤 이슈가 있는지 체크해야 하는 것들이 정말 많다.
푸쉬는 '적시성과 맥락성'이 정말 중요하다.
이게 왜 나에게 왔을까? 이 내용이 왜 지금 왔을까?
이 모든 케이스를 고려해서 자동 발송 시나리오를 기획해야 하고, 서버에 부하가 가지 않는 수준을 고려해야 한다.
gnb에서 개별 메뉴에 대해 바로 업데이트 소식을 알려줄 수도 있고, 알림센터를 별도로 세팅할 수도 있다.
활동 정보만 있다면 광고성 푸쉬와 별개로 가도 괜찮지만, 마케팅 목적의 푸쉬를 발송하게 된다면 무조건 광고성 푸쉬 하위 레벨로 가야한다. 활동에 대한 알림도 묶어서 보낼건지, 개별 활동 단위로 쪼개서 수신여부를 컨트롤 할건지도 정할 수 있다.
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두려움은 내가 원하는 내 모습으로 잘 가고 있다는 힌트다.
긍정적인 스트레스로 작용할 수 있다.
요즘 아침마다 듣는 융님의 클래스 101 강의에서 나왔던 말이다.
새롭고, 어렵고, 매일이 챌린지지만 내가 원하는 방향으로 레벨업하고 있다고 믿는다.
사람들에게 가치를 주고, 삶에 좋은 영향을 주는 프로덕트를 만들고 말거다.
나의 강점을 명확하게 알고, 나의 재능을 스스로 잘 알고 활용할 줄 아는 사람이 될거다.
나만의 감각과 강점을 더 날카롭게 만들면서 ‘나만이 할 수 있는 일’의 영역을 넓힐거다.
무엇보다 ‘이 친구가 우리팀이니 걱정 없어’ ‘이친구랑 일하고 싶다’는 마음이 들게 하는 ‘일 잘하는 사람’이 되고 싶다.
그리고 사람들에게 좋은 영향을 주고, 궁금증을 느끼게 하는 매력적인 사람이자 기획자가 되어야지.
두려움을 잔뜩 느끼는 와중에도 소중하고, 긍정적이고, 귀엽고, 사랑스러운 동료들 덕분에 깔깔깔 웃으면서 행복한 시간도 섞어가며 보내는 중이다. 이번 주 근무 시간을 진즉에 채워서 점심에 일찍 나와 양재천의 초록을 잔뜩 흡수하면서 맥주를 마시며, 이 글을 쓸 수 있기도 하고. 시시각각 변하는 아름다운 양재천 길에서 매일같이 햇빛과 변해가는 계절을 즐기고 있다. 좋아하는 브랜드를 맘껏 쇼핑할 수 있다는 장점도 물론!
어디서 일하든 태도가 중요하다. 무슨 일을 하던, 어디서 하던, 의미를 찾으면 어디든 의미가 있다.
