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Jul 19. 2022
또 하나의 한류?
한국인 최적 산업
이러면 더 좋지 않을까?
A 대형병원은 해마다 한 두 차례 장례식 때문에 방문한 적은 있었지만 가족의 진료는 처음이었다. 짐작은 했지만 마치 고속버스 터미널이 생각날 정도로 많은 사람들이 오가고 있었다.
KTX 등 교통망의 확충으로 지방 거주자들이 더 신뢰할 수 있는 서울 대형병원으로 몰리고 있는 것이다. 어머니가 입원 중인 병실도 5명 중 4명이 지방 환자다.
60대 재미교포 여성도 치료를 받기 위해 세계 최고 수준의 한국을 찾아왔다고 하면서 "수술하니 너무 마음이 편하고 좋아요." 한다.
"의료기기 등 장비 차이 보다도 판독 능력이 미흡해서 서울로 몰린다. 지방의 우수한 의사는 서울 유명 병원이 입도선매한다'는 몇 년 전의 신문기사가 생각났다.
간병 생활을 하다 보니 자연스레 '이러면 더 좋지 않을까?' 하는 것들이 눈에 띄었다.
#1 큰 비용 안 들여도 되는데
1주일 남짓의 기간이지만 느낀 점을 언급해 보고자 한다.
6층 엘리베이터에 병동 안내 및 경로 표시가 이미지로 명확히 안내되면 좋을 거 같았다. 병동이 정원을 사이에 두고 분리되어 있어서 찾기 어려워 보였다.
무거운 병상을 직접 끌고 병동을 찾는 데 애를 먹는 노년의 여성이 안쓰러웠다. 불과 얼마 안 지나 동년배의 다른 여성도 휠체어를 밀고 주변을 두리번거리고 있었다. 사무실 직원이나 미화원의 도움으로 이동하는 모습을 보니 보완이 필요해 보였다.
또, 환자나 보호자가 잠시나마 운동과 휴식을 할 수 있는 실외정원은 클래식 음악이 흐르고 시원한 바람이 불어 마음을 다독여 준다. 조용하고 쾌적한 공간인데, 까치와 비둘기, 참새들의 놀이터이기도 했다.
도심에서 보기 힘든 참새 두 마리가 시름을 달래 주었다. 문제는 비둘기로 네댓 마리가 종횡무진 누비고 다녔다.
머리 바로 위로 날아 소스라치게 놀라게 하거나 겁 없이 사람에 다가오고, 여기저기 보이는 배설물이 적절한 대응이 시급해 보였다.
또한 편의점과 연계해 환자와 보호자가 원하는 상품을 주기적으로 업그레이드하는 것도 병원, 환자, 편의점 모두가 Win-Win 하는 길이라 생각한다.
단조롭고 고된 입원 생활에 필요한 물품 관련, 의견 제시 이벤트를 하면 어떨까? 커피나 편의점 상품 1+1 제공 등 소소한 경품행사도 재미있지 않겠는가?
또 도서 바자회도 좋은 취지를 살릴 수 있도록, 환자의 심리 안정을 위한 소설, 에세이, 시 등 도서의 질과 양을 더 보완할 필요가 있어 보였다.
병원 특성상 웬만한 일반 서점은 저리 가라 할 정도로 많은 사람들이 찾는데, 사고픈 책이 많지 않고 가격 면에서도 강점이 없다면 아쉽지 않겠는가?
사람의 업무스킬을 올리는 것도 중요하다.
의사의 회진 시 설명이 미흡한 경우가 있는데 그에 대한 보완도 필요하다. 환자로서는 막막하니 간호사 등이 보충 설명을 해서 걱정과 의문을 해소해줄 필요가 있지 않을까?
병실에 있다 보면 불만을 내비쳐 간혹 큰 소리가 나는 경우가 있다. 개인 성향일 수도 있고 대응이 미흡한 경우도 있을 것이다.
교대 시간이나 취약 시간 등에 적정한 응대가 가능하도록 우수 응대 사례와 다발/고강도 불만족 사례 연구가 필요하다. 직원들의 역량 제고는 물론 불필요한 잡음을 줄이는 길이다.
응대능력도 개인차가 크다. 우수 간호사의 숙련된 스킬 이식이 필요한 것이다.
환자를 상대하는 일인 만큼 노동강도가 세니, 종사자의 대화법, 언행 등도 더 개선해 불필요한 갈등을 방지할 필요가 있어 보인다.
#2 저비용 고효율을 추구한다면
병동에 보호자를 위한 휴게공간이 있으나 협소하고 의자 등 전반적 시설 보완이 필요해 보였다. 보호자가 잠시 숨을 돌리는 휴식이 환자 치유에도 적잖이 도움이 될 것이다.
또 화장실이나 샤워 시설이 한 층에 1명만 이용 가능한 것도 다소 아쉬웠다. 이른 시간에 다른 이를 위해 부리나케 샤워를 하고 나왔다. 역시나 어느 여성이 기다리고 있었다. 군대에서 시간에 쫓기던 목욕이 생각났다.
늦은 저녁에 보면 로비에 피곤에 지친 보호자들이 휴식 공간의 긴 의자에 몸을 뉘고 지친 몸을 의탁하고 있다.
'휴게방이나 취침방 설치도 한 번 고려하면 어떨까?'싶었다. 하기야 로비 의자에 잠을 청하는 이들이 그래도 있을 것이니 병원 입장에서는 이 또한 쉽지 않은 일이긴 하다.
아마도 국내 굴지의 병원이니 전방위적으로 컨설팅을 받았을 것이다. 엘리베이터 등의 비전, 미션 같은 부착물이나 체계적이고 편리한 시스템을 봐도 짐작할 수 있었다.
병원에 대한 문제점과 나아갈 방향에 대한 고민은 종사자가 가장 많이 하고, 고객의 시선은 객관적이고 날카롭다.
병실 등 곳곳에 부착되어 있는 고객의 소리가 제 기능을 발휘하도록 해야 한다. 종사자와 고객의 의견을 최대한 활용하는 것이 더 효과적이라 생각한다.
정기적으로 항목별 구체 인터뷰 등 조사기법을 통해 개선점을 꾸준히 찾고 단기, 중장기 과제로 구분해 지속 실천해 갈 때, 월등한 경쟁우위를 갖게 될 것이다.
글로벌 기업 LG전자는 십여 년 이전부터 외국인 가정에 관찰카메라를 설치해 놓고 고객의 시선과 행동의 특징을 찾았다.
국가별로 냉장고의 구조를 달리하는 등 제품 제조에 반영한 것이 지금의 독보적 위치를 만드는 큰 힘이 되었는데, 이런 점을 접목해 볼 필요도 있다.
병원 여기저기 보이는 외국인 환자를 보면서 '더 많이 와야(?) 할 텐데' 하고 생각했다. 비약적으로 성장해 또 하나의 경쟁력 있는 산업이 되는 와중에, 하필 질병과 전쟁이 부정적 영향을 미치고 있다.
지금을 기회로 삼아 하드, 소프트, 휴먼웨어의 현실을 깊이 있게 짚어보고 구체 추진계획을 실행에 옮겨야 할 때다.
십오 년 전이던가? 정규직 전환을 힘썼지만, 여의치 않았던 직원에게 병원 코디네이터를 권유한 적이 있었다. 영어 능력이나 서비스 마인드 등이 출중해 앞으로 고속 성장이 예견되는 의료 업종에서 제대로 역량을 펼쳤으면 했다.
의료산업은 4차 혁명 시대의 거친 파고를 넘어서 우리나라가 독보적인 위치를 점할 수 있는 또 다른 한류가 되어야 한다.
