꼭 기억하세요. 세 개 중 하나!

선택의 틀을 만들어라

 전문가인 '척'은 분명히 고객한테 들키기 마련입니다. 그럼 '척'하지 말고 진짜 전문가가 되기 위해 판매 상품에 대한 공부를 많이 해야겠죠. 공부를 많이 하게 되면 고객이 처한 상황에 맞게 추천할 수 있는 안목이 생깁니다.

 잘 파는 사람들은 고객에게 선택을 강요하지 않고 오히려 편하게 선택할 수 있게 선택의 가지 수를 줄여줍니다. 너무 많은 선택지가 있는 경우, 고객은 나름의 합리적인 선택을 위한 고민을 하다가 아무것도 구매하지 않는 경우가 있다고 해요. 이런 경우를 미연에 방지하기 위해 고객의 상황을 충분히 들어봐야 합니다.

 온라인의 경우라면 미리 적어야겠죠. 상품의 특징을 적기보다는 어떤 고객이 쓰면 유용하게 쓸 수 있는지 명확한 타겟을 선정해서 특징들을 써놓는 게 좋습니다. 그렇다면 원초적인 질문이 생깁니다.

애초에 가장 합리적인 선택을 할 수 있게 고객의 상황에 맞는 최적의 상품을 제안해 주면 고객이 고민을 덜 하지 않나요?

 편하게 생각할 고객이 물론 있을 테지만 아마 대부분의 고객들은 선택이 아닌 강요에 가깝게 생각할 것입니다. 또한 선택지를 주고 선택하게 하면 고객에게는 여러 가지 심리 기제가 작동하게 되기 때문에 이를 활용하는 편이 더 낫습니다.

 불충분한 시간이나 정보로 인하여 합리적인 판단을 할 수 없거나, 체계적이면서 합리적인 판단이 굳이 필요하지 않은 상황에서 신속하게 사용하는 짐작의 기술. 이를 '휴리스틱'이라고 합니다. 이는 가치가 낮아 보이는 상품을 기준으로 더 나은 가치의 상품을 선택하게 하는 효과를 볼 수 있습니다. 선택 후에 고객은 인지부조화를 줄이기 위해 본인이 선택한 상품이 더 나은 선택이었다는 점을 검색이나 관련 글을 보며 만족감을 누리곤 합니다. 전문가라면 이렇게 설계해서 고객에게 슬며시 다가가야 합니다. 강요가 아닌 선택지를 준 친절한 전문가처럼 보여야 합니다.

 어쩌면 이 글을 읽고 있는 여러분은 이미 전문가일지도 모르겠습니다. 일상의 예를 들어보겠습니다. 오랜만에 만난 친구들과 저녁을 먹기로 했는데 날이 이들의 단톡방에서는 추워지니 따뜻한 국물이 땡긴다는 말이 오갔습니다.

A : 빨간 국물, 하얀 국물 중에 뭐 땡기는데?

B : 빨간 국물로 가자. 이 근처에 김치찌개 잘하는 곳 있어

C : 김치찌개랑 닭볶음탕 파는 곳 있는데 거기도 진짜 맛있으니까 가서 두 개 중에 골라보는 거 어때?

 세 친구 중에 누구의 의견이 더 끌리나요? C가 말한 곳으로 가면 사이드 메뉴도 골라서 더 풍족하게 먹을 수 있을 것 같다는 생각이 드시지 않나요? B는 선택지가 없이 의견을 제시했고 C는 목적지를 제시하면서 최종 선택의 기회도 같이 줬습니다. 잘 파는 사람은 고객에게 이렇게 다가가야 합니다. 선택을 할 수 있는 기회를 주되 너무 고민되지 않게 방향을 제시해야 합니다. 위에도 언급했지만 너무 많은 선택지를 제시하면 선택하지 않은 상품에 대한 후회가 생길 수도 있습니다. 즉, 고르지도 못할 선택의 기회비용을 합산함으로써 선택에 대한 만족도가 떨어질 수 있다는 말입니다.

 그렇다면 몇 가지 선택지가 가장 적절할까요? 제목에서 알 수 있듯이 세 개 이하의 선택지가 고객이 가장 만족할 선택을 할 수 있다고 합니다. 

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 오늘의 내용을 종합해 보면 고객에게 두세 가지의 선택지 중 고르게 하되 고객의 상황에 맞게 추천해 줄 수 있는 안목을 길러내는 노력이 '전문가'에게 반드시 필요합니다. 

전문가로 우뚝 서는 그날까지 자신의 분야를 열심히 갈고닦는 구독자 분들 되시길 바랍니다.