4. 서비스 분석 : 챌린저스, 그로우
Usability 비교
개인적으로 이 주에 한 과제가 마음에 든다. 사업배경과 서비스가 어떻게 연관되는지 아주 조금 수월했기 때문이다. 수월했던 게 실력이 늘어서라고 생각했는데 전혀 아니었다. 몸 상태와 정신 컨디션이 최상이었던 게 9할이었다. 김이나 작사가님이 방송에서 말했다. "영감은 코어에서 온다."
다음 과제 퇴고 글에서 말하겠지만 마지막 주차 과제 때 바쁜 일정으로 몸 상태가 오랜만에 최악이었다. 머리는 어지럽고, 목은 염증 때문에 붓고... 제일 시간을 많이 들여야 하는 수준의 과제였는데 제일 시간을 적게 들인 과제가 되었다. 그래서 퀄리티가 엄청 아쉽다.
목차
1. 사업 분석
2. 아쉬운 Usability : 그로우
3. 의도 분석
4. 좋은 Usability : 챌린저스
5. 아쉬운 Usability → 좋은 Usability 바꾼다면?
6. 느낀 점
내가 비교할 서비스 : 챌린저스 / 그로우
선택한 세부 주제 : ‘챌린지’까지 도달하는 과정
참고! 사용성을 높이는 4가지 포인트
Learnability
직관성을 높여라
익숙함을 높여라
Efficiency
유저의 고민을 줄여라
유저의 액션을 줄여라
1. 사업 분석
- 사업 배경
a. MZ세대의 자기관리 : 리추얼 라이프
리추얼 : 삶의 에너지를 불어넣는 일상의 습관이라는 의미로, 일상 속 자신을 위한 좋은 습관을 꾸준히 유지함으로써 삶의 변화를 이끄는 것이 핵심.
b. 코로나 블루로 인한 상실감 회복 : 소확성
코로나19로 인한 일상생활의 제약으로 스트레스와 우울감, 무기력감을 겪고 있는 MZ세대들이 일상 속 소소한 성취감을 통해 이를 해소하고 삶의 활력을 되찾고자 하는 욕구가 반영된 것.
코로나19로 인한 일상생활의 제약으로 스트레스와 우울감, 무기력감을 겪고 있는 MZ세대들이 일상 속 소소한 성취감을 통해 이를 해소하고 삶의 활력을 되찾고자 하는 욕구가 반영된 것.
- 사업 타겟
두 서비스 모두 20대를 필두로 한 MZ세대(밀레니얼+Z세대, 1981~2010년생)가 1위다.- 기업 비전
a. 챌린저스 : 목표 달성율에 따라 참가비를 전액 혹은 부분 환급을 받도록 해 반드시 목표를 지켜야 하는 환경을 제공 → 승부욕을 자극
b. 그로우 : 성취 과정을 남겨 회원 간에 공유하고 공감을 표시하도록 구성 → 정서적 만족감을 얻도록 유도
c. 공통점 : 사용자에게 동기를 부여하는 방식은 다르지만 꾸준한 실천과 도전을 격려.
- 결국 각 서비스가 지향하는 건 실천과 도전(리추얼)의 확립 → 그 방법에서 동기 부여 방식을 어떻게 주느냐가 서비스가 주려고 하는 방향이 된다.
2. 아쉬운 Usability : 그로우
- 특징
챌린지 기능이 생긴지 약 5개월 됐음
GP라는 자체 포인트가 있음
- 아쉬운 이유
a. 익숙함 부족 : 예상과 다른 챌린지 추천 결과, 돋보기의 위치
굵은 글씨체인 ‘어떤 챌린지가 좋을지 모르겠다구요?’만 보고 맞춤형 챌린지를 제공하는 페이지로 넘어가겠다고 생각했다. 실제로는 랜덤으로 아무 챌린지 페이지가 뜬다. 돌아와서 밑의 문장을 보니 ‘그로우가 한 번 골라 볼게요!’ 라고 적혀있었다. 앱을 시작할 때 ‘챌린저스’처럼 챌린지에서 어떤 분야를 선호하는지 묻지 않아 선택지 창으로 넘어갈 줄 알았다. (시작할 때는 목표수립만 선택할 수 있다) ‘골라 볼게요’는 중의적 의미를 가진다. ‘그로우가 랜덤으로 골라 볼게요 / 그로우가 사용자가 고른 선택지 안에서 골라 볼게요’ UX Writing 관점에서도 안 좋다.
챌린지를 검색하는 기능이 오른쪽 가장자리에 위치한다. 엄지에 가려져 검색 기능의 존재를 나중에 알게 됐다. 사용자는 대부분의 경우 ‘문자를 입력할 수 있는 사각형 창’을 찾으며 페이지를 둘러본다. 사용자들은 검색창이 한 개라면 최상단에 있어야 한다고 훈련받았다.
- 사용성 / 지난 시간에 배운 UX witing 관점에서 분석한 관점에 공감 by. 멘토님
- 단순 배너로 세운 기능인 것 같은데 저게 저렇게 중요한 자리에 들어갈 만큼 중요할까?
- 리서치하고 알아보는 습관 매우 좋음
- UI / UX → 익숙하다 : "사회적 합의와도 같은 느낌"
- 구글, 페북, 인스타 등 → 선두주자들이 진행하면 따라가는 경향이 있긴 하다. 그래도 파격적으로 사용성을 뒤바꾸지 않는다.
- 익숙하게 바로 이용할 수 있느냐의 관점에서 고려하는 습관이 필요.
- 검색창 위치 이상한 거 맞다 : 그건 잘 잡아냄. 다만, 돋보기 위치가 최상단에 있었다면 챌린지 전체를 검색할 수 있다는 느낌을, 현 위치에서는 분야에서만 찾을 수 있다는 느낌을 준다.
- '검색창의 위치를 바꿔야 한다'로만 접근하지 말고 '더보기를 넣는다', '아예 3줄로 만들어 전체 다 공개한다(야놀자)'와 같이 넓게 보기.
b. 유저의 고민 증가 : ‘왜’ 개설하는가, 피드 화면에서 ‘무엇을’ 해야 하는가, GP가 무엇인가
왜 챌린지를 개설하는지 적혀 있지 않다. ‘왜 개설해야 하는지’ 사용자가 그 이유를 알아내야 한다. 최상단에 위치하여 챌린지 분야보다 눈에 띈다. ‘원하는 게 없으면 만들어라’라는 메시지를 ‘개설하기’ - ‘X 클릭’을 눌러야 알 수 있다.
기능 설명이 보이지 않는다. 최상단의 ‘전체’를 설명하는 툴팁이 유일한 설명이다. 지금은 유저 피드에서 누를 수 있는 부분이 총 4개라 사용자들이 일일이 눌러 확인하는 것이 가능하지만 기능이 더 추가 되었을 때는 어려울 것이다.
챌린지 페이지에서 GP가 언급되기에 근처에 설명 버튼이 있거나 툴팁이 있을 거라 생각했지만 없었다. 혹은 가이드 페이지의 GP설명 페이지가 바로 뜰까 생각했는데 그렇지 않았다. 밑에 서술한 방법으로 유저가 직접 가이드 페이지까지 들어가야 GP의 개념을 알 수 있었다. 다른 기능에서 GP를 사용할 수 있나 찾아봤지만 아직 GP를 쓰는 기능이 없었다.
c. 유저의 액션 증가 : ‘마이페이지’에서 시작, 바로 보이지 않는 앱 설명
앱의 시작 화면이 마이페이지다. 다른 기능을 이용하려면 밑의 메뉴에서 한번 더 클릭해야 한다.
앱의 사용법을 보기까지 여러 단계를 거쳐야 한다. 총 2가지 경로가 있다.
첫번째 : 마이페이지에서 ‘설정’ 클릭 - 스크롤을 내려 ‘그로우 가이드’ 클릭
두번째 : 마이페이지에서 ‘피드’ 클릭 - 배너에서 ‘가이드’ 클릭 - 노션에서 스크롤 내리기 - ‘사용 방법 한눈에 보기’ 토글 클릭
노션 가이드, 그로우 가이드 페이지가 모두 깔끔한 애니메이션으로 잘 설명해주고 있는데 이를 보기 위해 여러 단계를 거쳐야 하는 점이 불편하다. 배너에서 ‘가이드’ 순서가 마지막에 있어 찾는데 시간이 걸린다.
3. 의도 분석
- 익숙함 부족 : 예상과 다른 챌린지 추천 결과, 돋보기의 위치
선택하기 힘든 사람을 위해 만든 기능 같다. 추천 기술을 구현하는데 많은 비용이 들어서 랜덤 기능을 넣은 건가 싶다. 하지만 처음에 목표수립으로 고른 선택지를 기반으로 보여준다면 비용 절감을 기대할 수 있을 거라 생각한다.
리프트(승차 공유 서비스)는 검색창을 화면 중하단 영역에 덮어 씌웠다. 절반 정도의 스마트폰 사용자 인터렉션이 한 손으로 일어난다. 리프트는 이를 고려해 엄지 손가락이 닿기 쉬운 ‘스윗 스폿’에 뒀다. 리프트의 검색창은 다이아그램에서 초록색으로 표시된 엄지의 바로 아래에 위치한다. 그로우도 이와 같은 효과를 의도한 것으로 보인다.
- 이 서비스의 문제는 검색창 위치에 대한 문제는 아님.
- 우버 / 리프트 → 검색창 "경로 찾기" → 페이지 전체에 대한 검색 기능
- 이 서비스에서는 챌린지 카테고리를 감색하기의 관점이라 포인트가 다름
- 검색창 위치보다는 '더보기 버튼'을 두어 전체 챌린지를 볼 수 있는 화면을 두고, 거기에서 바로 검색창으로 넘어가게 하는 식의 다른 UX에 대한 고민이 필요.
- '문제 정의'를 잘 해야 한다. 근본적인 원인을 찾을 것.
검색창 위치가 문제다 (X) 분야 카테고리가 많으니 챌린지를 쉽게 탐색할 수 있게 하자 (O)
- 유저의 고민 증가 : ‘왜’ 개설하는가, 피드 화면에서 ‘무엇을’ 해야 하는가,
GP가 무엇인가
‘챌린지’ 탭 바로 밑에 있어 사용자가 바로 챌린지를 개설할 수 있다고 생각한 것으로 보인다. 밑에 챌린지 랜덤 추천, 챌린지 분야가 있어 ‘왜’ 개설해야 하는지도 사용자가 알 수 있다고 생각한 것 같다.
배너의 가이드 페이지, 처음 시작할 때 가이드 페이지가 바로 뜨는 것(하지만 피드 기능은 스와이프를 해야 볼 수 있음), 마이페이지 - 설정에서 언제든지 가이드를 볼 수 있음, 주 사용자가 MZ세대라 SNS에 익숙함 을 이유로 별 다른 설명을 달지 않은 것 같다.
포인트 자체가 목적인 것 같다. ‘경쟁 없는 착한 성장 커뮤니티’를 지향한다는 서비스의 목적에 따라 포인트 경쟁이 아닌 포인트를 얻는 데에서 오는 정서적 만족감을 강조한 것 같다.
- 유저의 액션 증가 : ‘마이페이지’에서 시작, 배너에 있는 설명 기능
마찬가지로 ‘경쟁 없는 착한 성장 커뮤니티’의 목표에 따라 시작 화면을 마이페이지로 한 것 같다. 다른 사람이 아닌 그동안 내가 얼마나 발전했는지를 보라는 것처럼 보였다.
주요 기능인 ‘목표 수립’, ‘감사일기’, ‘감사카드’ 는 찾기 쉽고 설명을 요할만큼 어려운 기능이 아니다. 피드와 챌린지 같은 기능도 주 사용자인 MZ세대에게는 설명이 따로 필요 없어도 잘 사용하기 때문에 바로 보이지 않게 한 것 같다.
- 좋은 포인트! '왜 이 서비스를 이렇게 만들었지?'라는 관점 잊지 말기. 밑은 내가 그렇다는 게 아니라 예시!
- Ex) GP가 왜 있는지 모르겠다든가 하는 관점은 탈락
- Ex) GP가 중요하다면 그 중요함에 대해 유저들에게 잘 인식시켜주고 + 그걸 서비스에 반영해서 자연스럽게 이해할 수 있는 과정이 부족하다 → '이 부분에서 개선 포인트가 필요합니다'로 접근하기!
4. 좋은 Usability : 챌린저스
- 특징
두 가지 형태의 기업 대상 서비스인 '임직원 전용 챌린지'와 '기업 제휴 챌린지’가 존재.
- 좋은 이유
두 서비스 모두 '사용자에게 꾸준한 실천과 도전을 격려'가 목표라 비슷한 점이 많았다. 다만 챌린저스의 경우, 2018년 11월에 출시되어 2020년에 출시된 그로우보다 콘텐츠가 많고 편리했다.
a. 북마크, 장바구니 구분
돈으로 의지를 유지하는 플랫폼이라 나온 기능이다. 북마크는 결제창 이전에서 직접 눌러야 된다. 장바구니는 결제창까지 가고 결제를 하지 않으면 자연스럽게 장바구니에 추가된다. 사용자는 다양한 종류의 챌린지를 편하게 검색할 수 있다. 북마크와 장바구니 기능으로 잊지 않을 수 있기 때문이다. 또한 ‘쇼핑 - 돈 - 장바구니’ 라는 연상을 활용해 헷갈리지 않다.
b. 홈 버튼
홈에서 챌린저스의 대부분의 기능을 알 수 있다. 상단에는 챌린지 분류 카테고리, 하단에는 부가적 기능(NOW, 인증, 개설, 마이페이지)을 배치해 주요 서비스인 챌린저스에 시선이 가고 그 외의 기능을 자연스럽게 보도록 했다.
c. 유저의 고민 감소
그로우가 ‘개설하기’인 것과 달리 ‘무엇을(챌린지)’, ‘왜(원하는)’를 말해줌으로써 사용자가 ‘개설’ 클릭 - ‘챌린지 개설하기’로 이어지게 만든다. 그로우가 ‘개설하기 클릭’ - ‘취소’ 버튼을 눌러야 챌린지 개설 이유가 나오는 것과 반대다.
d. 참가비 0원 : 챌린저스 적응을 돕는다
‘인증’ 창을 처음 누르면 뜨는 창이다. 챌린저스는 돈을 걸어 목표를 이루는 서비스다. 이에 부담을 가지는 사람을 위해 다른 선택지를 바로 띄워준다. 이마저도 부담될 사람을 위해 거절하는 버튼은 ‘다음에 할게요’로 사용자에게 서비스를 둘러보고 결정할 수 있다는 느낌을 제공한다.
- 질문 : 왜 이 서비스를 만들었을까? 참가비 0원의 기능을 통해 유저들에게 기대한 관점은 뭘까?
→ 전환률 : 쇼핑에서는 '구매'가 전환
e. 실제 사용자 리뷰
해당 챌린지에 참여한 사용자들이 남긴 리뷰를 간략하게 보여준다. 사용자 리뷰는 챌린지의 신뢰도를 높임으로써 참여할 확률도 높인다.
f. 북마크
a에서 언급한 기능이다. 상시로 떠있다. 때문에 상단의 챌린지 정보만 본 후 북마크를 하고 다른 챌린지를 보러 갈 수 있다.
g. 해당 챌린지와 관련된 유명인 혹은 주변 사람의 짧은 말 인용
유명인이든 주변의 있을 법한 평범한 사람이든 챌린지의 신뢰도를 높인다. 그로우는 해당 기능이 없다. 좋았던 점은 밑으로 내리면 해당 챌린지에 도움이 되는 구체적인 행동 방법이 나와있다. 사용자에게 구체적인 방안을 제시함으로써 챌린지를 하도록 유도한다. 그로우의 경우 : ‘스트레칭을 꾸준히 하면 몸이 한층 유연해져요’, 챌린저스의 경우 : 통증이 감소해요. 혈류량을 언급 조금이나마 구체적인 근거를 드는 챌린저스가 더 신뢰가 간다.
h. 돈은 돌려받을 수 있다고 계속 강조
설명창에서부터 챌린지를 성공하면 돈을 돌려받을 수 있다고 계속 이야기 한다. 결제창으로 넘어가면 분홍색으로 하이라이트가 되며 설명창(설명창은 하이라이트가 없음)보다 더욱 강조한다. 사용자가 불안해 하는 점을 파악해 불안을 덜어준다.
5. 아쉬운 Usability → 좋은 Usability 바꾼다면?
- 익숙함 부족 : 예상과 다른 챌린지 추천 결과, 돋보기의 위치
‘그로우가 한 번 골라 볼게요!’ 를 랜덤으로 골라준다는 의미가 확실히 드러나도록 바꾼다. 화살표 아이콘도 직관적으로 랜덤을 나타내는 이미지로 바꾼다. 혹은 처음 ‘목표수립’ 유형을 고른 것을 기반으로 그 안에서 추천하는 기능을 넣는다.
돋보기 옆에 ‘사각형 창’ 혹은 ‘검색어를 입력하세요’와 같은 문장을 넣어 검색 기능을 쉽게 찾도록 한다.
- 유저의 고민 증가 : ‘왜’ 개설하는가, 피드 화면에서 ‘무엇을’ 해야 하는가,
GP가 무엇인가
‘챌린지 개설하기’로 바꾸고, 왜 개설하는지 개설하기 버튼을 누른 뒤 바로 설명한다. 혹은 밑으로 위치시켜 챌린지 분야, 큐레이션을 보고난 뒤에도 마음에 드는 게 없다면 개설하라는 메시지를 강조한다.
물음표와 같은 설명 버튼을 피드 화면에 넣어 궁금하면 바로 볼 수 있도록 한다.
‘챌린지 설명’ 페이지에서 GP 설명을 넣는다.
- 유저의 액션 증가 : ‘마이페이지’에서 시작, 배너에 있는 설명 기능
홈 화면에서 시작하게 만든다. 혹은 마이페이지에서 바로 챌린지, 목표관리 기능으로 넘어가게 만든다.
6. 느낀 점
- 분석을 하면서 이 방향이 맞는지, 이렇게 해도 되는지 계속 고민하게 된다. 생각에 대한 근거를 찾고 싶은데 하나하나 다 찾으려다 보니 시간이 오래 걸린다. 어디서 정보를 얻어야 할지도 아직은 잘 모르겠다.
- 홈 화면과 UX 라이팅에 다시 생각하게 됐다. 홈 화면은 해당 서비스의 핵심 기능을 보여준다. 핵심 기능이 기업의 목표를 구현한 것임을 체감해서 신기했다. 좋은 UX 라이팅이 무엇인지는 모른다. 다만 ‘주어를 생략하지 말 것, 중의적으로 해석될 여지는 남기지 않기‘가 좋은 라이팅의 요소라는 생각이 들었다.
by. 멘토님
- 고민의 흔적들이 보여서 좋았음
- 생각의 근거를 촘촘하게 쌓아가는 일. 지금 단계에서는 생각에 대한 근거를 찾는 게 힘든 게 맞다. 건강한 고민이니 걱정 말기.
- 만드는 사람 관점에서 "왜" 이렇게 했을까? 포인트 → 내가 만드는 사람이 되면 유저 입장에서의 고민으로 전환되어야 한다.
- 만드는 사람의 입장 (사업) ↔ 유저의 입장 (유저) 사이의 간극을 잘 지켜내는 것이 할 일.
기획에서 어디까지 내 생각을 말해야 하는지, 언제 데이터를 내야 하는지, 언제 내 생각을 말해야 하는지 등 어쩌면 당연하게 몸이 기억하는 요인들을 다시 돌이키게 된 과제였다. 도서관에서 <기획자의 일>이라는 책도 빌렸다. 내가 고민한 부분을 정확히 짚어줬다. 도움이 되어서 따로 독서 노트에 기록할 예정이다.
웃긴 게 "왜?"라는 질문을 자꾸 잊는다. 이제 전체에서 바라보는 습관은 생겼는데 자꾸 "어떻게?"로 매몰된다. 이걸 좀 고치고 싶은데 답은 연습 뿐... 한 달 뒤에는 더 발전된 상태였으면 좋겠다.
잘한 점
- 사업 조사하고 이를 서비스와 연계해서 생각함 : GP - 경쟁 없는 착한 성장 커뮤니티
- '검색창 위치' 문제를 잘못 정의했지만 그 생각에 대한 근거를 찾음.
- '무신사'의 배너 위치는 '매거진 취지'에 일부러 크게 한 것 같은데 어떻게 생각하냐 → 날카로운 질문이라 해주심!
+ 무신사 브랜드 목적 : 많은 브랜드를 소개시키자 → 매거진
- 실제 데이터를 차치하고서 플랫폼별, 디바이스별 차이에 대한 고민 포인트를 잘 짚음!
캔바 같이 디자인 업무 서비스일 때 '패드같이 큰 화면을 쓰는 유저가 많아 어느 정도 상쇄되는 단점(화면 사이즈 확대, 변경)'이라고 생각했다. 물론 자세한 건 데이터를 봐야하지만 이런 관점의 접근도 괜찮은지?
좋은 포인트의 질문이에요! 말씀하신 것처럼 '데이터를 봐야' 유의미한 결론점일 것 같은데요. 실제로 유저들이 패드에서 더 많이 쓴다면 어느정도 상쇄될 수 있을 것 같아요. + 그리고 해당 앱이 패드용으로도 대응이 되어 있는지에 대한 관점도 고려해봐야 하구요! 하지만, 일반적인 유저 데이터에서 패드는 모바일에 비해 거의 미미한 수준이 많답니다 ^^; 애초에 보급률 자체가 다르기 때문인 것 같아요.
느낀 점 & 배운 점
- '문제 정의'는 중요하다. '핵심 기능 정의'와 연결되는 지점이라 생각한다. <기획자의 일> 에서도 문제 정의, 방향 잡는 것만 잘 하면 나머지는 쉽다고 했다.
- A 서비스에서 좋은 기능이 B 서비스에서는 나쁠 수 있다.
- 이제 슬슬 개발이나 현업 관련 기술, 지식을 조금씩 맛봐야겠다는 생각이 든다.
- 데이터, 생각을 언제 제시해야 하는지 고민하게 됐다. <기획자의 일>에 따르면 결론이 내 생각 부분이라고 했다.
- 문서화 능력에 대해도 고민을 하게 됐다. 읽는 사람을 배려하지 않은 글쓰기였다. 브런치를 통해 이를 훈련하고자 한다.
- 데이터는 무조건 다 넣어야 하는 줄 알았다. <기획자의 일>에서 데이터를 기반으로 해석한 내용을 넣고, 원본은 첨부파일로 넣으라고 했다.
- 매번 느끼지만 기획, 글쓰기, 분석 등 모든 활동에서 해당 활동의 방향을 잃지 않는 게 중요하다.
