베리의 내부 마케팅

가설 및 검증의 오류

  제조업과 달리 호텔업과 같은 서비스업종에서는 치열한 경쟁에서 우위를 점하기 위해 서비스 품질 및 그 개선에 사활을 걸고 있다. 제품처럼 차별화가 확연한게 아니라서 직원의 서비스 품질을 두고 경쟁하는 해당 기업으로서는 직원들이 자신의 업무를 수행하는 과정에서 감정을 표출하지 않고 고객을 응대하고 고객의 눈높이에 맞추어진 규율에 감정조절하는 감정노동에 매진할 것을 요구한다.   

   

  일찍이 베리(Berry)라는 사람이 상업은행 직원을 상대로 서비스 산업에서의 품질 개선방안을 연구하던 중 내부 마케팅 개념(1976)을 고안하고 그의 자체 검증에서 이를 확인하였다(1981), 직원 만족도와 고객 만족도 사이에 연관성이 있을 뿐만 아니라 직원이 회사의 내부 고객이라는 아이디어를 제시한 것이다. 그 이후 학제적 연구는 1) 내부 마케팅은 내부의 직원의 직무만족도에 긍정적인 영향을 미치고,  2) 내부 마케팅은 내부의 임직원의 서비스 품질에 영향을 미칠 것이고, 3) 내부의 임직원의 직무만족도는 해당 기업의 외부적인 서비스 품질에 영향을 미칠 것이라는 가설을 전제하여 나름의 검정을 거쳐 논리화되고 있다.  

     

  그런데 위의 가설 중 내부의 직원에 관련된 사항에는 의제적 요소가 상당하여 논리의 흠결이 내재되어 있음을 알 수 있다. 첫째, 내부 직원에게 판매되는 서비스 제품을 실제로 직원이 원하지 않거나 오히려 효용이 떨어지는 경우가 있다는 점, 둘째 직원들에게는 제공되는 제품에 대한 선택권이 없다는 점, 셋째 고용관계로 인하여 직원들은 내부적인 제품을 수용하도록 강요받을 수 있다는 점, 넷째 직원을 만족시키기 위한 재정비용이 상당하다는 점 등은 간과할 수 없는 사실이다. 이러한 사실은 내부 마케팅이 작용할 수 있는 영역에 대한 개념적 혼란을 야기할 수 있다. 결국 위의 가설을 적용한 검증 또한 오류로 될 가능성이 농후하다. 대안은 적용 영역의 혼란을 불식하는 가설 설정으로 귀착할 수 밖에 없다. 다단계와 세분화된 가설이 영역의 확정에 주효한 도움을 줄 수 있다.