서비스 차별이 고객 불만의 원인이 될 수 있다
고객을 대상으로 일하는 직장인이 특별히 관심을 기울이는 고객은 두 그룹으로 구분된다. 한 그룹은 진상짓으로 인해 관심을 쏟는 사람들이다. 일부 회사에서는 이런 고객의 명단을 따로 관리하면서 고객의 불만을 사지 않도록 주의를 기울인다. 다른 그룹은 직원을 배려하는 고객이다. 이런 고객 중에는 회사의 서비스 자체에 만족하는 고객도 있지만, 서비스를 제공하는 직원의 개인적인 친절에 만족하는 고객이 대부분이다.
하지만 직원의 개인적인 친절이 고객 불만의 대상이 될 수 있다. 예를 들어, 식당에서 음식을 주문했는데 옆 테이블에는 서비스 음료를 주지만, 자신에게는 주지 않았다고 하자. 서비스 음료는 주문한 것이 아니기 때문에 음료수를 받지 않았다고 해서 손해를 보는 것은 아니지만, 다른 고객이 받는 서비스를 받지 못했다는 상대적 박탈감으로 인해 서운한 마음이 드는 것은 사실이다.
식당에서 서비스 음료를 받지 못한 고객은 ‘내가 단골이 아니라서 서비스를 받지 못했지만, 다음에 다시 가면 서비스 음료수를 받겠지.’라는 기대를 한다. 이런 기대를 품고 다시 갔지만, 또다시 서비스를 받지 못했다면 그 고객은 그 식당에 실망한다. 만약 이 식당이 다른 식당에서 판매하지 않는 특별한 메뉴를 판매한다면 어쩔 수 없이 그 식당을 이용하겠지만, 그렇지 않다면 이 식당에 다시 올 가능성은 별로 없다. 이처럼 고객은 상대적 박탈감을 느낄 때 불만을 느끼게 되면서 거래를 끊을 수도 있다.
다른 고객에게 상대적 박탈감을 느끼게 만든다면 문제가 될 수 있다. 고객은 누구나 최상의 서비스를 기대한다. 최상의 서비스가 아니라면 다른 고객과 같은 품질의 서비스를 원한다. 만약 자신이 받는 서비스 수준이 다른 고객에 비해 떨어진다면 고객은 당연히 불만을 품고 이를 여러 방법으로 표현할 가능성이 크다. 고객의 이런 불만을 방지하기 위해서는 고객이 느낄 수 있는 상대적인 박탈감에 주의해야 한다.
일관성 없는 서비스 제공도 불만의 대상이 될 수 있다. 예를 들어 같은 식당에서 식사할 때 지난주에 준 음료수 서비스를 이번 주에도 받게 될 것이라고 기대할 수 있다. 그런데 이번 주에는 음료수가 서비스로 제공되지 않는다면 고객은 서운함을 느낄 수 있다. 지난주의 서비스가 서운함의 원인이 된 것이다. 이처럼 일회성 서비스가 오히려 역효과를 낸 것이다.
고객은 누구나 최상의 서비스를 원한다. 서비스를 제공하는 회사의 경쟁력은 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있어야 하고, 누가 서비스를 제공하더라도 한결같은 서비스를 제공하는 것이다. 고객을 차별하거나 일관성 없는 서비스는 고객의 불만을 사 회사의 경쟁력을 떨어뜨리는 원인이 될 수 있다.
몇 년 전부터 ‘지속가능경영’이 강조되고 있다. 지속가능경영은 말 그대로 기업의 경영활동이 미래에도 지속될 수 있어야 한다는 의미이다. 서비스를 제공하는 회사에서 경영이 지속되기 위해서는 고객에게 지속 가능한 서비스를 제공할 필요가 있다. 만약 직원이 특정한 고객에게 개인적으로 특별한 서비스를 제공한다면, 그것은 지속 가능한 서비스가 될 수 없다. 다른 직원은 그 고객에게 같은 서비스를 제공할 수 없고, 제공할 필요도 없기 때문이다. 이런 이유로 담당자가 변경되면서 고객이 이탈하는 경우가 제법 있다.
직원은 고객을 만날 때 ‘공과 사’를 구분해야 한다. 모든 고객에게도 같은 서비스를 제공하지 않는다면 지속 가능한 서비스가 아닐 수 있다. 또한, 고객이 직원으로부터 다른 고객과 차별화된 서비스를 받으려고 직원에게 뭔가를 준다면 그것을 받는 순간 직원은 고객에게 약점을 잡히면서 고객의 무리한 요구도 수용해야 할 가능성이 있다. 세상에는 공짜가 없기 때문이다.
지속 가능한 회사를 위해서는 누구나 실천 가능한 서비스를 제공해야 한다. 직원이 개인적인 친분으로 특정 고객에게 과잉 친절을 베풀거나, 그 반대의 경우도 회사와 고객에게 도움이 되지 않는다. 모든 고객에게 같은 서비스를 제공하지 못한다면 과잉 친절을 베풀지 않는 것이 본인과 회사를 위한 선택이라는 사실을 이해하고 실천할 필요가 있다.
