위기의 시대, 소통하는 법
코로나가 수그러들자 경기 침체가 시작되었습니다. 정리해고 소식은 연일 들리고, 불확실성은 더욱 가중되고 경쟁 환경은 빠르게 변화하고 있으며, 무엇보다 리더가 완벽한 정보를 알 수도 없습니다.
이런 상황에서 리더로서 할 수 있는 유일한 방법은 팀원들에게 투명하고 정직하게 소통하는 것뿐입니다. 1) 무엇을 알고, 2) 무엇을 모르는지, 3) 그리고 그 차이를 줄이기 위해 무엇을 하고 있는지를 정확하게 공유하는 것이 유일한 전략입니다.
이때, 팀원 개개인의 불안함과 두려움을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 다른 사람의 감정은 관리할 수 없습니다만, 적어도 그들의 두려움을 최소화할 수는 있습니다. 최대한 동기부여하는 긍정적 언어를 활용하되, 여전히 어려움은 있을 것이라 단호해야 얘기할 수 있어야 합니다. “우리는 개개인 모두의 잠재력과 역량을 믿고 있고, 함께 한다면 충분히 이 역경을 이겨 낼 수 있다”라는 메시지가 정답입니다. 알지만 실행하기는 쉽지 않을 것입니다. 가장 불안한 것은 아마도 리더 자신일 것이기 때문입니다.
불확실성은 두려움을 낳습니다. 두려움은 불필요한 걱정을 만들고, 부정적인 상상이 더해지게 됩니다. 그리고 그 상상은 자기 충족적 예언으로 현실로 나타나기도 합니다. 따라서, 가장 먼저 할 일은 팀장이 산소마스크를 먼저 쓰고 안정을 찾아야 한다. 그리고 모르는 것에 투명해져야 합니다. 그리고 팀원들과 소통을 자주 지속해야 합니다.
아래 세 가지를 단계적으로 실행해야 합니다.
1) 산소마스크를 먼저 써라
2) 소통에도 계획이 필요하다
3) 겸손함과 배려심으로 소통하라. 어떤 경우에도 포장하거나 회피하지 마라
비행기에 위험이 생길 때, 산소마스크를 먼저 써야 합니다. 그래야 남을 도와줄 수 있습니다. 리더는 불확실성에 닥쳤을 때, 제일 먼저 마음을 굳건히 먹어야 합니다. 더 잘 먹고, 잘 자고, 건강을 유지해야 역경을 극복할 수 있습니다. 그리고 불확실한 상황에서 가장 중요한 점은 “먼저, 그리고 자주 소통한다!”임을 명심해야 합니다. 어려운 상황일수록 불필요한 추측이 생기게 됩니다. 이럴 때, 소통의 회피는 최악입니다.
소통은 겸손하고 배려심을 가지고 해야 합니다. “우리는 앞으로 어떤 일이 벌어질지 예상하기 어렵습니다.”라고 시작하는 것은 용기입니다. 해고나 임금 삭감과 같은 최악의 상황에 대한 질문에도 투명하게 하지만 프로로서 침착하게 대응해야 합니다. “정확히 어떤 일이 벌어지지 말씀드릴 수 있으면 좋겠습니다. 만약, 알게 되면 바로 공유드리겠습니다.”라는 얘기하는 것이 정답에 가깝습니다. 상황을 모면하고자, 문제없을 것이라 포장하지 말아야 합니다.. ‘착한 사람 증후군’에 빠져 팀원들에게 나쁜 소식을 전달하는 것을 모면하고자 했을 때, 오히려 상황은 더 악화될 것입니다.
마지막으로, 어려운 시기일수록 1:1 면담을 자주 해야 합니다. 누구나 불안할 것이고, 상황에 대해 더 정확하게 알고 싶어 할 것입니다. 모르는 것을 모른다고 공유해 주는 것도 팀원들에게는 때로 안심이 됩니다. 리더가 투명하게 정보를 공유하고, 무언가 상황이 변화할 때 바로 정보를 공유해 줄 것이라는 것은 인지하게 되면, 팀원들은 더 결속력 있게 행동할 것입니다. 심지어 어려운 시기에 잠재력 있는 팀원들의 역량이 나타나기도 합니다. 솔선수범해서 해야 할 일을 찾고, 책임감을 더 가지려 할 것입니다.
위기일수록 투명해야 합니다.
<Rebecca Knight, “How to Talk to Your Team When the Future Is Uncertain", Harvard Business Review (April 2020)>
