그로스 해킹, 체크리스트 4가지...
집중할 것과 버릴 것을 잘 선택해야 합니다.
1. 고객에 대한 집중
서비스의 외형적인 성장 지표( 모바일 앱의 설치 숫자나 웹사이트의 사용자 숫자 등 )에 매달리는 것이 아니라, 제품과 서비스에 진입한 고객의 결정적인 행동(Critical Event)을 찾는데 집중하고, 이를 통해서 고객의 행동에 집중하는 것을 의미합니다.
고객에 대해서 집중하고 있는 팀이라면, 단순하게 '매출 100억 달성'이라는 숫자를 표시하기보다는, 매출과 성장을 의미하는 유의미한 지표를 제대로 설정합니다.
보통, 이러한 구체적인 목표를 'North Star Metric'이라고 합니다.
한국말로 번역하면 북극성지표라고 직역하는 경우가 있지만, 저는 이 지표를 '고객 기준 지표'라고 의역하고 싶습니다. ( 제 마음대로 해석한 것이니... 뭐, 굳이 논란의 댓글은 사양합니다. )
North Star Metric은 항해하는 선원들이 방향을 잡기 위해서 기준점을 잡기 위해서 북극의 위치를 먼저 찾고, 그 이후에 방향을 설정하는 형태에서 유의미하게 정리된 단어라고 보면 됩니다. 이 지표는 일단, 방향성을 찾기 전에 기준점을 잡는 것을 의미합니다.
마케팅적인 의미로 해석하자면, 해당 서비스의 가장 중요한 고객의 가치 지표를 의미한다고 보면 됩니다.
가령, 쿠팡이나 옥션과 같은 쇼핑몰을 예로 든다면, '제시간에 배송된 물건의 숫자'가 이런 기준점에 해당될 것입니다. 가장 근본적인 비즈니스나 기업의 기준점과 같은 지표인 것이지요.
이를 단지 매출숫자로 표시하거나 이야기하는 것은 그 내부에 다른 뜻이 내포되어 있습니다.
( 실제로 직원들 수준에 맞추어서 외부 키워드와 내부 키워드를 다르게 쓰는 경우가 빈번하기 때문에 외형적으로 노출된 키워드와, 내부 경영진의 주요 목표는 전혀 다르다는 것을 살짝 언급합니다. )
North Star Metric을 잘 잡아야, 다른 지표나 하위 키워드들이 일정하게 정리가 됩니다.
( 실제, 개발조직도 이 기준점을 기준으로 기능개발이나, 품질요소, 조직구성등의 관점들이 잡히게 됩니다. 결국, 기업의 목적은 고객을 잘 이해하고, 최선을 다해서 이익을 얻기 위한 행위를 반복하는 것이니까요. )
각자 반문해보세요...
우리고객이 과연,
우리 서비스와 비즈니스에서
무엇을 얻어가는 것이
가장 큰 '고객 기준 지표'(North Star Metric) 일까요?
2. 실험과 운영을 통한 개선이 가능한 구조
그로스 해킹이 동작하기 위해서는 고객을 생각하는 부서의 '고객에 대한 집중'을 중심으로 다양한 지표와 관찰을 통한 실험이 빈번하게 동작합니다.
실험 -> 실험 결과 분석 -> 결과에 대한 피드백을 통한 서비스 반영 기획 -> 코드 개발을 통한 배포와 제품 개선의 과정 -> 다른 실험...
이러한 단계를 계속 반복적으로 구성하게 되면서, Product-Line이 만들어집니다.
고객과 실험이 가능한 이 '라인'은 자연스러운 현상처럼 만들어지고, 해당 구조는 조직의 형태로 나타납니다.
이러한 구조들을 Squad나 Pod, Silo, Team, TF 등의 어떤 형태로 부르던 상관없습니다.
중요한 것은 각 'Product Line'에서 해당 고객의 중요한 '고객에 대한 집중'이 된 이후에, 조직이 움직이고, 지표를 중심으로 기획과 아이디어의 실험, 피드백과 재구성과 배포 등의 일련의 과정이 잘 동작해야 하는 것입니다.
이 구조가 가능하려면, 각각의 Product를 책임지는 Owner와 Manager들이 실험과 분석, 제품에 유의미한 기획과 구성이 가능해야 하는데, 해당되는 서비스가 강화되기 위한 PO, PM들의 움직임은 각각을 위해서 선택과 집중을 잘해야 합니다.
각 조직 내부의 세부적으로 목표로 하고 있는 지표들은 서비스와 연관된 하위 지표들인 경우가 대부분입니다. 그리고, 해당 지표들은 ( ex. 재구매율, 사용자 등록 숫자 등 ) 서비스의 세부적인 디테일 들과 매우 밀접합니다. 그러므로, PO, PM들은 서비스에 대한 이해도가 매우 높아야 하고, 실험과 운영이 가능한 사람들이어야 합니다.
또한, 이들을 서포트하기 위한 데이터 추출이 가능한 구조가 되어야 하고, 각 담당자들은 지표를 통해서 실험과 기획, 구성이 가능한 사람들로 구성되어야 합니다.
다만, 슬픈 것은 이러한 구성이 동작하기 위해서는 소프트웨어 개발자들 없이도, 충분하고 완벽한 알고리즘이나 구성 기획이 가능해야 하는데, 능력이 부족한 PO, PM의 경우에는 개발자 도움 없이 기획이 안된다면, 해당 조직을 재구성하는 것이 바람직하거나, 실제... 소프트웨어 개발자들이 PO, PM을 모두 담당하는 스타트업이 많다는 것을 체크해 둡니다.
데이터 기반으로 논리 구성이 가능한 소프트웨어 개발자가, 비즈니스를 이해하고, 고객을 이해하는 것이 더 빠른 시대가 된지도 모르겠습니다. ( 실제, 데이터를 보고, SQL을 구성하고, 시각화를 하는 단계는 개발자에게는 큰일이 아니기 때문입니다. )
3. 그래서, 정말 컬래버레이션이 최고의 자산이 됩니다.
분명한 것은 IT서비스로 구성되는 제품들을 위해서는 기획, 마케팅, 소프트웨어 개발, 데이터의 4가지 요소가 모두 필요합니다. ( 모두 잘하는 사람은 꿈에서나 존재합니다. )
가장 최고는 기획/마케팅/개발/데이터가 모두 되는 사람들로 구성하는 방법도 있습니다. ( 실제, 이렇게 구성하려는 스타트업도 많이 보입니다만, 3~4명은 구할 수 있을지 모르겠습니다만... )
하지만, 실제 그런 인력으로 모두 조직을 채우는 것은 무리한 목표입니다.
결론적으로, 제품에 대한 기획과 마케팅, 개발과 데이터를 모두 포괄하는 '그로스 해킹'이 이 경우에 위력을 발휘하게 됩니다.
기획과 마케팅은 구체적인 데이터를 중심으로 구성이 가능해야 합니다.
쉽게 이야기하면, 기획은 구체적으로 제품을 만들 수 있는 완벽한 기획서를 만들기 위해서 최선을 다해야 하고, 그래야, 해당 기획이 실제 구현 상태에 들어가서 사용자의 피드백을 받아서, 구체적인 지표로 데이터가 돌아오고, 이를 기반으로 기획을 재구성할 수 있는 기획이어야 합니다.
마케팅 역시, 어떤 화면이나 기능에서 어느 정도 조회 숫자가 발생하고 이를 통한 내용이 노출되어야 제품이 구매되거나 활용되고, 해당 사용자를 어떻게 끌어오고, 이의 중요한 가치를 실현하게 한 다음에, 이를 통해서 구매 전환율로 만들어 내느냐에 대해서 시작과 실행, 피드백을 구체적으로 끌어 갈 수 있는 구성이어야 합니다.
매우 당연하게, 기획과 마케팅의 계획이 실 제품 개발 단계에서 효과적으로 구성되도록 개발자들은 충분한 협업이 필요하고, 그 목적과 가치에 대해서 인지해야 합니다.
그로스 해킹이란 이런 단계를 모두 의미합니다.
기획과 마케팅의 중요함 미션을 달성하기 위해서 개발자는 움직입니다. 그리고, 상호 협력과정에서 최대한 서로를 존중하는 것이 최선입니다.
이때에 다음과 상황만 조심하면 됩니다.
첫째. 부실한 기획으로 움직이다가 기획이 수시로 변경되는 상황을 피해야 합니다. 이는, 개발자와 의사소통이나 협업이 전혀 안 되는 상황입니다.
둘째. 마케팅 계획 역시 구체적인 상황에서 변경되면 안 됩니다. 수시로 변경되는 상황이라면, 그에 상응하는 서비스를 개발하는 전 단계가 필요합니다.
셋째. 기획/마케팅과 충분한 의사소통이 필요하며, 이를 위한 프로덕트 라인의 생산되는 기간을 팀의 상황에 맞추어서 적절하게 조절해야 합니다. 긴 개발 기간은 개발자들에게 도움이 되는 것이 아닙니다.
4. 데이터를 중심으로 하는 의사결정 과정
정말 많은 그로스 해킹 방법론들이 있습니다만, 가장 핵심적인 것은 '고객의 행위 데이터'입니다. 그 '행위 데이터'를 기반으로 측정하고, 관리하고, 개선하고자 하는 의사결정 과정을 거치면 됩니다.
고객에 대한 이해가 떨어지면, 구체적인 지표나 행위 데이터 수집도 잘못되고, 해당 데이터는 잘못된 의사결정 과정을 만들어 냅니다.
고객에 대한 이해가 떨어지면, 기획이 부실해지거나, 기획이 수시로 변경됩니다. 수시로 변경되는 서비스는 개발의 품질이 떨어지거나, 개발 조직이 와해되는 상황 등으로 나빠지게 됩니다.
고객에 대한 이해가 떨어지면, 비즈니스의 목표도 잘못되게 됩니다. 결국, 비즈니스 목표가 흔들리면, 모든 기획/마케팅/개발이 다 흔들립니다.
과연, 고객이 구체적으로 원하는 기준점을 무엇일까요?
그것을 찾는 것이 '그로스 해킹'의 주요한 목표입니다.
사용자가 필요한 기능이라는 가설이 실제 데이터로 돌아오는지 확인하고, 실제 사용하지 않는 기능이라면, 제거하는 과정들을 '데이터'를 중심으로 의사 결정해야 합니다.
계속 이야기하지만, 그것에 대한 중심은...
첫째. 고객에 대한 이해를 제대로 하고, 그 기준점을 잡을 것.
둘째. 고객에 대한 기능 가설을 제대로 수립하고, 완전한 기획서와 마케팅 계획을 할 것.
셋째. 완전한 가설이나 기획은 존재하지 않습니다. 다만, 완전하기 위해서 노력할 뿐입니다. 그 과정이 그로스 해킹의 과정입니다. 실험하고, 행위 데이터를 추적하고, 관리하고, 이를 통해서 피드백받고, 수정하면서 고객에 대한 이해도를 높여갑니다.
넷쨰. 그리고, 이를 반복합니다. 그리고, 반복하는 과정에서 각 롤을 가진 기획/마케팅/개발자들은 서로 간의 리소스 상태와 개발 속도, 품질에 대해서 최선을 다합니다.
그로스 해킹은
이런 전반적인 문화와 운동 양식을 기반으로 동작합니다.
마지막으로...
데이터 중심으로 프로덕트와 의사결정이 가능한 고객 행위정보를 어떤 방식으로든 얻기 위한 투자는 필요하다는 것을 잊지 마시기를...
어떤 회사이든...
그로스 해킹이 가능한 조직이 되기 위해서
노력해야 합니다.
