클레임과 컴플레인에 대한 이야기

이커머스 클레임 기획자의 관점으로 

클레임이라는 단어를 들어보셨나요?

저는 이커머스 분야에 종사하고 클레임의 정의를 명확히 알게되었습니다. 

사전적 의미를 찾아보니 계약된 거래정보와 다른 거래가 이뤄질 상황에서 발생하는 보상에 대한 청구를 뜻합니다. 이커머스에서는 주로 교환, 취소, 환불과 관련된 문제를 클레임이라고 부르며, 이로 인해 일상생활에서 접하는 클레임은 취소, 교환, 환불을 포괄하는 단어로 이해되곤 합니다.

클레임: 거래에서, 수량ㆍ품질ㆍ포장 따위에 계약 위반 사항이 있는 경우에 매주(賣主)에게 손해 배상을 청구하거나 이의를 제기하는 일

클레임과 종종 혼동되는 단어로 컴플레인이 있습니다. 컴플레인은 상품이나 서비스에 대해 불만족하여 불평하는 것을 의미합니다. 이 두 단어의 유사성 때문인지 혼동되는 경우가 많은데, 실제로 현업에서 업무를 하는 서비스 기획자 입장에서는 이러한 혼동으로 인해 어려움을 겪는 경우가 있습니다.

컴플레인: 고객이 상품의 질이나 서비스 따위에 불만족하여 제기하는 불평

이커머스 서비스에서는 고객과 플랫폼 간의 소통을 위한 고객센터가 있으며, 이를 통해 다양한 종류의 문의가 접수됩니다. 문의는 상품에 대한 단순한 질문일 수도 있고, 서비스 품질에 대한 불만, 교환, 환불, 취소 요청 등 즉 고객문의는 상품 또는 서비스에 대한 질의와 클레임 요청, 컴플레인이 혼재되어 있습니다. 

일반적으로 거래의 변동을 요청하는 문의는 클레임 문의에 해당하며, 상품이나 서비스에 대한 불만은 컴플레인에 해당되나 용어에 대한 잘못된 이해로 인해 고객의 불만도 클레임으로 칭하고 분류하는 경우가 왕왕 발생합니다.

문의를 분류하는 과정에서 클레임과 컴플레인이 혼돈하여 하나의 개념으로 인식하면 문제가 발생합니다. 고객 문의에 대한 처리 자체를 클레임문의 처리 업무로 부르거나, 문의이력을 관리하는 메뉴명을 클레임 문의로 칭하거나, 클레임 문의 상태로 표기하는 등 용어의 오사용이 발생합니다. 

이는 직간접적으로 구성원의 용어 활용에 영향을 미치게되고, 클레임과 컴플레인이 동일한 것으로 인식하는 문제를 초래하게 됩니다. 이러한 문제는 잘못된 커뮤니케이션, 역할과 책임의 혼동, 서비스 기획의 오류 등이 발생할 수 있습니다.

서비스 기획을 하는 과정에서 용어의 정의에 대한 중요성을 깨닫게 되는 경우가 많습니다. 클레임 서비스 담당자로서는 클레임과 컴플레인의 차이를 명확히 이해하고, 이를 바탕으로 업무를 수행하는 것이 중요합니다. 이를 통해 잘못된 커뮤니케이션으로 인한 문제를 최소화하고 효율적인 서비스 제공에 기여할 수 있을 것입니다.