어떤 탈을 써 보실래요?
[서비스디자인] 어떤 페르소나의 니즈인가
1900년대부터 디자인산업은 다변화되고 있다. 지금 현재에도 "보이지 않는 산업혁명"이라고 말할 정도로 급변하는 중이다. 디자인뿐만 아니라 모든 산업이 그렇지만 발전과정 중이기 때문에 과거를 읽고 미래를 보는 훈련이 필요하다. 최근 들어 N잡러라는 직업이 구분될 것도 그 이유일 것이다.
디자인산업 다변화(컬러코드)모든 것에는 "혁신"이 일어나야 큰 변화의 물결이 이는데, 그중에 중심은 모두 사람이다.
기계를 발전시키는 것도 사람, 사용하는 것도 사람, 판단도 사람이 모두가 사람에 의해 변화된다.
Ai가 발달한다고 하지만, Ai를 개발한 것도 사람, 명령도 사람, 결과물로의 판단도 사람이 한다.
디자인은 Style > Experience > Value > INNOVATION으로 발전하면서 스타일화에서 보이지 않는 어떤 Creation으로 변하고 있다.
예를 들어 e-mail, 인터넷 쇼핑, 카카오톡의 SNS, 이렇게 글을 쓰고 있는 브런치스토리도 마찬가지 서비스품목이다. 비행기를 탈 때도 공항까지 갈 때, 대기 중일 때, 면세점 이용, 기내 서비스, 도착지점에서 이루어지는 모든 경험을 말한다, 이제는 그 모든 것을 "서비스 디자인"이라고 말한다,
물론 사람이 공공으로 사용하는 공공디자인에서 특히 중요하게 볼 수 있다.
그럼, 그 모든 서비스과정에서 생각해 볼 수 있는 것이 사람의 경험이다,
페스소나는 나이, 사는 곳, 직업, 성별, 상황 등 모두 다르기 때문에 어떤 상황에서 어떤 사람이 겪는 상황 알 때! 를 가정하여 가상의 인물을 설정하여 디자인에 접근하는 방식이다.
페르소나(Persona)란 고대 그리스 가면극에서 배우들이 썼다가 벗었다가 하는 가면을 말한다. 이 당시에는 마이크 같은 확성기가 없었기에 목소리를 울리게 하기 위해 건물 자체를 울리는 구조로 짓는 노력을 들인 것처럼 배우의 목소리를 관중들에게 전하기 위해 고깔을 사용하기도 했는데, 연극 도중에 고깔을 손에 들고서 고래고래 소리 지를 순 없는지라 가면 자체에 고깔을 붙여버리고, 그것에 현재 인물의 감정을 나타내는 얼굴을 새겨 넣었다.
이후 라틴어로 섞이며 사람(Person)/인격, 성격(personality)의 어원이 되고, 심리학 용어가 되었다. 현대 이탈리아어와 스페인어에서는 그 발음 그대로 사람이라는 뜻으로 쓰이며 다른 국가들에서 통상적으로는 "이미지 관리를 위해 쓰는 가면"을 의미한다. 깊게 들어가면 SNS에서 사용하는 프로필 사진이나 어떤 인물이 대표적으로 사용하는 특정 고유 이미지 같은 것 역시 페르소나로 설명하기도 한다. 영화계에선 어떤 감독이 자신의 분신 혹은 상징처럼 애정하는 배우를 뜻한다. (나무위키 중)
분석심리학적 관점에서는 정신과 의사 카를 융이 내놓은 개념이다.
다양한 분야에서 "페르소나"라는 단어를 사용하고 있다.
어떤 "공감"을 얻기 위하여 다양한 "페르소나"의 탈을 쓰고 상상을 하며 준비를 하면 된다.
대상을 나타내는 '가상 인물' 설정이라고 생각하면 쉽게 이해된다.
가상의 많은 이해관계자가 있지만 최적의 '사용자 페르소나'를 잘 설정해야 한다.
콘셉트에 맞는 디자인을 하기 위해서 최적의 사람을 설정하는 과정이다.
물론 페르소나는 UX디자인 도구 중 매우 유용한 방법이다.
일반적인 페르소나 설정은 약간의 허구를 기반으로 한다면,
사용자 페르소나는 실제 데이터(인터뷰, 설문조사 등)의 기반에 초점을 두어 설정하고 가장 가까운 모델을
찾아낸다. 물론 이 페르소나가 모든 니즈를 대표하는 대상일 수도 있지만, 소수인 경우도 있다.
페르소나 만드는 방법
1. 리서치를 한다.
2. 리서치를 단어 혹은 문장으로 정리한다.
3. 페르소나 스토리텔링의 키워드를 정한다.
4. 페르소나를 특징을 묘사한다. (가상설정: 이름, 나이, 성별, 사는 곳, 성격, 가족, 관심사 등)
5. 페르소나의 Need Point가 무엇인지 파악한다.
6. 페르소나의 Pain Point가 무엇인지 파악한다.
7. 사용자 페르소나를 시각화한다.
8. 사용자 정황시나리오의 스토리를 정리한다.
연구하거나 디자인을 해야 할 부분이 있다면,
다양한 탈을 써보고 정리를 해 보면 도움이 될 것이다.
연극을 하듯이, 인물을 설정하고 상상하고 글로 정리해보면
이해관계자 중 최적의 페르소나를 선택할 수 있을 것이다.
어떤 상황에서 어떤 페르소나가 제일 필요할까?
일 뿐만이 아니라 내 인생 설계에서도 꼭 필요한 과정이 아닐까.
오늘은, 어떤 탈을 써 보실래요?
한국디자인진흥원에서 2020년부터 신설된 서비스, 경험디자인기사 이론서를 무료로 공개하였다.
서비스디자인에 대한 이론과 그 중 페르소나에 대한 설멷도 있으니 참고 하시길 바란다.
Why? What? How?라는 세 가지 질문을 통하여 왜 서비스·경험디자인이 필요한지 학습하고, 서비스·경험디자인이 무엇인지 명확하게 이해할 수 있도록 하였으며, 서비스·경험디자인을 어떻게 실행하는지 방법과 프로세스를 충실히 담은 실무 지침서의 역할을 할 수 있도록 구성되어 있다.
(한국서비스디자인학회 회장 최민영 소개의 글 중에서)
