Good Services
루 다움 지음 | 윤효원 옮김 | 유엑스리뷰 / 박영심 디자인씽커
좋은 서비스 디자인
끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
(요약)
서문_마르크 스틱도른 Marc Stickdorn_<서비스 디자인 교과서> 저자
사용자는 자신이 사용하는 서비스를 누가 디자인했는지 관심이 없다.
서비스가 자신의 요구 혹은 기대를 충족하는지에만 집중한다.
이 책이 무엇이 좋은 서비스를 만드는지 '최종적으로'정의했다고 생각해서는 안 되고,
이 주제에 관한 교육적인 토론의 출발점으로 보아야 한다.
좋은 서비스를 만드는 것이 무엇인지를 바라보는 방식의 이정표이다.
이 이정표는 변화하고 진화하겠지만 일단 우리가 판단이 기준을 갖게 되면 이를 발판 삼아 더 나은 서비스를
디자인하고 좋은 서비스의 법칙과 정의를 개선해 나갈 수 있다.
What is a service?
서비스는 누군가가 무언가를 하도록 돕는 어떤 것이다. 그 '어떤 것'은 초코바를 사는 것처럼 짧은 시간에 일어나는 단순한 일일 수도 있고, 이사처럼 긴 시간이 걸리는 여러 단계의 일일 수도 있다. 모든 서비스가 가진 공통점은 그 크기와 상관없이 우리가 목표를 달성하도록 돕는다는 점이다. 여러 다양한 조직이 서비스를 제공할 수 있지만 사용자에게 서비스란 누가 제공하는지와 관계없이 최종 목표를 향한 연속적인 하나의 행동 과정일 뿐이다.
서비스는 보농 서비스를 제공하도록 디자인된 채널의 영향을 크게 받으며 서비스에 접근하는 데 사용되는 기술의 성패에 따라 서비스의 발전을 계획할 수 있다. 따라서 현재 우리가 살고 있는 세상에 적합한 서비스를 디자인하는 방법을 이해하려면 서비스의 역사와 발전에 관해 어느 정도 아는 것이 중요하다.
1840년대:서신 > 1920년대:서식 > 1960년대:서식+지원 > 1970년대:절차+서식+지원 > 1980년대:절차+서식+고객 서비스
(참고설명: 서신을 시작으로 서비스에 접근해, 양식화되기 시작하였고, 콜센터 도입이 되면서 보험이나 은행 업무 같은 대규모 서비스에 원경 지원이 추가되었다. 컴퓨터를 통해 서비스와 관련된 결정을 내리고 빅데이터를 관리할 수 있는 권한이 생겼다. '고객 경험'이라는 용어는 현대 서비스가 가진 복잡성을 이해하고자 하는 요구의 증가를 설명하기 위해 처음으로 사용되었다.)
'서비스'가 무엇인지는 사용자가 결정한다.
...
좋은 서비스란?
서비스 사용자에게 이로운 것
; 사용자가 필요로 하는 것을 적합한 방식으로 제공한다.
서비스를 제공하는 조직에 이로운 것
; 수익성이 있는 동시에 운영하기 쉽다.
사회 전체에 이로운 것
; 우리가 살고 있는 세상을 파괴하거나 사회 전체에 부정적인 영향을 미치지 않는다.
법칙 1.
찾기 쉽다.
1> 서비스를 찾을 때는 서비스의 명칭이 가장 중요하다.
- 기술용어 제외, 기술이 아닌 일로 설명, 약어 사용금지
2> 사용자가 하고자 하는 바가 명칭에 반영되어야 한다.
3> 사용자가 이해할 수 있는 용어를 사용한다.
법칙 2.
목적을 분명하게 설명한다.
서비스의 시작 단계에서 사용자에게 목적을 명확히 설명해야 한다.
즉, 사전 지식이 없는 사용자도 서비스가 자신을 위해 무엇을 하고 어떻게 가능할지 이해할 수 있어야 한다.
<서비스의 목적= 서비스의 역할, 이유, 방식, 사용자>
휴리스틱이란 복잡한 과제를 간단한 판단 작업으로 단순화시켜 의사 결정하는 경향을 말한다.
1> 사용자를 위한 서비스의 역할과 이유, 방식, 사용자에 관해 생각한다.
2> 사용자에게 서비스의 명칭과 설명, 인터페이스의 기능 방식 등을 명확하게 전달한다.
법칙 3.
사용자의 기대치를 설정한다.
좋은 서비스는 사용자에게 서비스를 위해 필요한 것과 이를 통해 무엇을 기대할 수 있는지 명확히 설명한다. 여기에는 서비스를 완료하는 데 시간이 얼마나 걸리는지, 비용이 얼마나 드는지를 비롯해 서비스 사용자 유형에 제한이 있지는 않은지 등을 포함한다.
*보편적 기대치란 제공하는 서비스의 기본적인 부분으로, 다른 유사한 서비스도 동일한 방식으로 가능하기 대문에 대부분의 사용자가 보편적으로 느끼는 기대치이다.
**추정적 기대치란 사람들이 서비스에 대해 모르기 때문에 옳고 그름과 상관없이 스스로 추정한 내용을 의미한다.
***예외적 기대치란 보편적, 추정적 기대치와는 전혀 다르다. 시장에 새로운 패러다임이 등장하면 불합리해 보이던 기대치도 모두의 기대치로 바뀌게 되고, 서비스는 난처한 상황을 겪게 된다.
1> 서비스에 관한 사용자의 기대치가 무엇인지 이해한다.
2> 보편적 기대치*, 추정적 기대치**, 예외적 기대치*** 중 사용자의 기대치는 어느 것인지 파악한다.
3> 기대치를 최대한 많이 충족하도록 한다. 이것이 어렵다면 사용자에게 그 이유를 설명한다.
법칙 4.
사용자가 원하는 결과를 얻도록 만든다.
좋은 서비스는 사용자가 목표를 원활하게 달성하도록 돕는다.
사용자의 목표에는 사업을 시작하거나 운전을 배우거나 이사를 하는 등 다양한 것이 있다.
서비스는 사용자가 무언가를 하려고 생각하는 순간부터 목표를 달성하는 순간까지 계속되며, 사용자를 돕기 위한 모든 단계를 포함한다.
1> 사용자가 이루고자 하는 목표를 이해한다.
2> 서비스의 각 부분을 누가 담당하는지, 당신의 조직과 어떻게 연관되어 있는지를 제대로 이해한다.
3> 서비스의 모든 것을 제공하는 조직의 능력을 살펴본다. 여의치 않다면, 사용자가 서비스를 시작하는 순간부터 마치는 순간까지 끊임없는 여정에 당신의 서비스가 차지하는 합리적인 영역을 정의한다.
4> 서비스의 어느 부분을 먼저 제공하는 것이 합당한 지 고민한다. 사용자의 목표를 위한 끊임없는 여정을 돕기로 결정했다고 모든 서비스를 한 번에 제공해야 하는 것은 아니다. 작은 부분부터 시작해 점차적으로 구축하거나 개선한다.
5> 서비스를 제공하는 조직 간에 데이터가 어떻게 공유되는지 살펴본다. 사용자가 서비스를 더욱 쉽게 이용하도록 고유할 수 있는 것이 있는가? 조직이 더 나은 서비스를 제공하기 위해 필요한 것이 있지는 않은가?
(디지털, 전화, 우편, 대면, 그리고 물리적 요소까지)
법칙 5.
친숙한 방식으로 기능한다.
사람은 이전의 경험을 바탕으로 세상을 이해하기 때문에 사용자에게 이익이 되는 서비스 관행이 있다면 그것을 따라야 한다. 그러나 모든 관행이 사용자에게 늘 유익한 것은 아니다. 그중에는 사용자보다 서비스를 운영하는 조직의 이익을 위해 도입된 것도 있다. 사용자에게 부정적인 영향을 미치거나 비효율적이고 낡은 관행은 피해야 한다.
1> 당신의 경쟁자가 제공하는 서비스와 그 기능을 조사해 패턴을 발견한다.
2> 당신의 서비스가 좀 더 간단하고, 직관적이고, 효과적으로 제공될 수 있는 방법을 생각한다.
3> 만약 그런 방법을 발견했다면, 서비스의 운영에 관한 사용자의 기존 기대치와 어떻게 다른지 파악한다.
4> 서비스의 변화가 직관적으로 받아들여지는지 확인한다.
5> 서비스 운영의 변화를 다른 사람들과 공유하며 보편적인 양상으로 만든다.
법칙 6.
사전 지시기 없어도 사용할 수 있다.
서비스는 사용자가 사전 지식을 가지고 있을 거라는 가정 아래 운영되어서는 안 된다.
경험자만 사용하는 서비스는 없다.
사람들은 일이 어떻게 진행되는지 알지 못하면 제멋대로 상상해 버린다.
1> 누군가 당신의 서비스를 필요로 할 때 그것이 있다는 사실을 어떻게 알 수 있는가?
- 사용자가 서비스의 존재를 알고 있는가?
2> 서비스를 어떻게 찾을 수 있는가?
- 검색을 통해 원하는 서비스를 스스로 찾을 수 있는가?
3> 서비스에 어떻게 접근할 수 있는가?
-서비스의 목적을 명확히 설명하고 있는가?
- 사용자는 서비스에 무엇을 기대해야 할지, 스스로에게 무엇이 기대되는지를 알고 있는가?
법칙 7.
조직의 구조와 무관하다.
서비스는 사용자에게 서비스 제공 조직의 내부 구조를 불필요하게 노출하지 않아야 한다.
협업은 새로운 타깃 오퍼레이팅 모델*이다.
*타깃 오퍼레이팅 모델 Target Operating model은 기업의 현재 수준과 우선순위를 바탕으로 향후 운영 방향을 설정하여 전략적 비전을 성취하는 비즈니스 모델
1> 조직 내의 부서나 동일한 서비스 중 일부를 제공하는 조직에 잠재되어 있는 사일로 현상을 이해한다.
2> 운영 모델을 바꿀 수 없다면 의사소통과 협업하는 방식을 변화시킨다.
3> 모두가 함께 일할 수 있도록 서비스의 표준과 목표, 이익을 공유하여 협업하는 것이 허용되는 환경을 조성한다.
법칙 8.
최소한의 단계만 필요로 한다.
좋은 서비스는 사용자의 목표 달성을 위해 최소한의 상호 작용만을 요구한다. 이는 사용자가 때때로 조직과 상호 작용하지 않고도 자신의 요구를 충족할 수 있다는 의미이다. 한편, 사용자가 스스로 정보를 습득하고 중요한 결정을 내릴 수 있는 서비스는 다소 느리게 진행될 수 있다.
단순히 서비스의 단계를 디자인하는 것이 아닌 각 단계 사이의 공간을 디자인하라.
1> 서비스의 어느 지점에서 의사 결정을 해야 할지 검토한다.
2> 사용자가 한 번에 한 가지 작업에만 집중할 수 있게 한다.
3> 각 단계의 속도를 고려한다.
법칙 9.
전체적으로 일관성이 있다.
서비스는 제공되는 채널과 관계없이 전체적으로 하나의 서비스처럼 보이고 느껴져야 한다.
이는 비주얼 스타일이나 상호 작용 패턴과 마찬가지로 서비스 내의 언어에도 해당한다.
최소 기능 제품 > 최소 기능 서비스 Minimum Viable Service
좋은 서비스는 일관성을 보이지만 획일적이지는 않다.
1> 일관성을 잃으면 신뢰도 잃는다.
2> 조직 전체의 능력에 초점을 맞추어 특정 인물의 역량에만 기대지 않는다.
3> 직원이 사용자에 관한 개별적이 결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여한다.
법칙 10.
막힘이 없다.
서비스는 사용자의 서비스 사용 가능 여부와 상관없이 모두에게 확실한 결과를 제공해야 한다.
그 어떤 사용자도 서비스의 사용 방법을 몰라 뒤처지거나 이탈하는 일이 없어야 한다.
1> 서비스 사용 조건을 충족하지 못하는 사람들에게 지속적으로 다른 경로를 제공한다.
2> 서비스의 복잡한 요소를 균등하게 분배한다.
3> 서비스가 포용적인지 확인한다.
4> 사용자에게 요구하는 '조건'의 수를 최소화한다.
5> 행동 유도성을 구축한다.
6> 서비스가 적절한 방식으로 물러나게 한다.
법칙 11.
모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다.
서비스는 사용자의 환경이나 능력과 관계없이 필요한 사람 모두가 사용할 수 있어야 한다.
사람에 따라 사용이 제한되는 경우가 있어서는 안 된다.
'보통'의 사용자는 존재하지 않는다. 포용은 서비스의 개선 사항이 아닌 필수 사항이다.
1> 안전한 서비스인지 확인한다.
2> 인지할 수 있는 서비스인지 확인한다.
3> 이해할 수 있는 서비스인지 확인한다.
4> 사용할 수 있는 서비스인지 확인한다.
5> 견고한 서비스인지 확인한다.
6> 평등한 서비스인지 확인한다.
법칙 12.
사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다.
서비스는 사용자와 직원 모두에게 이익이 되는 안전하고 생산적인 행동을 장려해야 한다.
사용자에게 피해를 입힐 수 있는 행동의 선례를 남겨서는 안 되는 것이다.
올바른 행동이란 사용자와 서비스 제공자, 그리고 서비스 조직 전체의 행동은 서비스가 목적을 달성하고자 하는 모두가 이익을 얻을 수 있도록 디자인된 하나의 생태계와 같다.
서비스를 구축할 때 고려해야 할 '올바른 행동' = 사용자에게 이익이 되는 행동, 직원에게 이익이 되는 행동, 조직이 지속가능하도록 돕는 행동, 사회에 유익하거나 적어도 해를 끼치지 않는 행동
1> 달성하고자 하는 것이 무엇인지 명심한다.
2> 사용자에게 기대하는 행동과 직원 및 조직에 기대하는 행동 사이에 균형을 맞추기 위해 집중한다. 하나에만 치중하지 않도록 주의한다.
3> 달성하려는 결과가 비즈니스 모델과 조직의 목표에서부터 사용자가 서비스와 상호 작용하는 방식에 이르기까지 조직의 구석구석에 스며들었는지 확인한다.
법칙 13.
변화에 빠르게 대응한다.
서비스는 사용자 환경 변화에 신속하고 유용성 있게 대응하고 이를 일관되게 유지해야 한다.
변화를 학인하는 방식은 서비스가 변화에 대응하고 있는지를 확인하는 것만큼 중요하다.
1> 변화에는 예상이 가능한 것과 불가능한 것이 있다. 모든 것은 변화할 수 있다는 전제하에 사용자가 자신의 정보를 수정하기 쉽도록 디자인한다.
2> 사용자가 서비스를 사용할 때 발생할 수 있는 모든 변경 사항을 담은 목록을 작성하고 기능으로 직접 디자인해야 하는 변화와 아닌 것을 구분한다. 직접 디자인하지 않아도 되는 경우에는 서비스의 다른 면에 어떤 영향을 미칠지 생각해 본다.
3> 서비스의 기능에 직접적인 영향을 미치는 변화인 경우, 연관성이 있는 정보만 수정할 수 있도록 선택권을 부여한다. 또한 변경된 정보를 누가 알고 있으며, 어떤 용도로 사용될 것인지 사용자에게 알려야 한다.
4> 모든 변경 내용이 모든 사람에게 적용될 필요는 없다. 사용자가 자신이 원하는 사람들에게 원하는 만큼만 공유할 수 있도록 한다.
법칙 14.
결정의 이유를 명확히 설명한다.
서비스 내에서 어떠한 것을 결정한 경우, 사용자에게 결정을 내린 이유를 확실히 알리고 결정이 내려진 시점에 명확히 전달해야 한다. 필요하다면 사용자가 이의를 제가 할 수 있어야 한다.
1> 당신의 결정이 유효한지 확인한다.
2> 결정의 투명성을 확인한다.
3> 결정 사항을 제대로 전달하였는지 확인한다.
4> 사용자가 결정에 항의할 수 있는 방법이 있는지 확인한다.
법칙 15.
도움을 받는 것이 쉽다.
서비스는 사용자가 원한다면 언제든지 인간의 도움을 제공할 수 있도록 디자인되어야 한다.
서비스를 차별화하는 것은 실패 여부가 아지라 실패했을 때 대처하는 방식에 달려있다.
서비스는 사용자가 원한다면 언제든지 인간의 도움을 제공할 수 있도록 디자인되어야 한다.
서비스를 차별화하는 것은 실패 여부가 아지라 실패했을 때 대처하는 방식에 달려있다.
1> 필요할 때 접근할 수 있어야 한다.
2> 적절한 비율로 사용되어야 한다.
3> 결정을 내릴 권한이 있어야 한다.
4> 서비스의 다른 부분과도 일치해야 한다.
좋은 서비스는 모두를 위한 서비스이다.
사용자, 직원, 조직, 사회
| 박영심씽커 |
좋은 서비스 디자인이란?
대단한 것을 디자인하기보다 정말 작은 불편함을 수정해 나가는 것이다
