센스있는 직원의 소프트 스킬
커뮤니케이션팁
일반적으로 직무 역량(Job Competency)은 특정 업무에 대한 전문성을 바탕으로 한 기술, 하드 스킬(Hard Skills)을 가리킨다. 회사에서 사람을 뽑는다면, 하드 스킬에 대한 적합성을 우선적으로 검토하여 유사업무 수행경험이나 관련 학력을 확인하게 마련이다. 그런데 전문적인 기술만 갖추었다고 직장생활을 잘 하는 것은 아니다. '빠릿빠릿하게 일처리를 한다', '센스 있다', '똘똘하다' 라는 소리를 듣는 일 잘하는 직원들의 비결은 소프트 스킬(Soft Skills)에 있다.
소프트 스킬은 대인관계, 커뮤니케이션, 인성, 태도 등 특정업무에 대한 기술은 아니지만 일 하는데 영향을 미치는 스킬들을 말한다. 이는 범용적(General) 성격을 띠어 대부분의 직무에 적용되고, 상식(Common Sense)적인 부분이 많아 한 사람의 기본기로 간주되기도 한다.
대표적으로, 커뮤니케이션(Communication) 스킬을 꼽을 수 있다. 우선, 커뮤니케이션의 목적에 따라 상대방 의견을 이해하고 나의 의견을 전달해야 한다. 당연한 것처럼 들리지만 의외로 의사소통 과정에서 내용을 제대로 이해하지 못해 발생하는 문제가 비일비재하다. 명확한(Clear) 커뮤니케이션을 위해서는 먼저 좋은 경청자(Good Listener)의 태도로 상대방 메시지를 이해해야 한다. 여기서, 역지사지의 태도로 상대방이 처한 상황이나 메시지의 맥락을 고려하여 왜 이런 이야기를 하는지, 무엇을 기대하는지 생각해보면 도움이 될 수 있다. 또한, 애매한 부분을 명확히 정리(Clarification)하고, 본인의 언어로 다시 설명(Paraphrase)하여 화자로부터 내용을 확인(Confirmation) 받으면 오해의 소지를 줄일 수 있다.
다음으로, 상대방이 내 의도를 이해할 수 있도록 메시지를 잘 전달해야 한다. 무엇을 말하고자 하는지 의도를 설명하고 상대방의 수준을 고려하여 필요한 내용을 부연 설명하거나 불필요한 내용은 넘어간다. 가령, 영업 마케팅 담당자에게 너무 기술적인 내용을 이야기하면 오히려 의사소통에 방해가 될 것이다. KISS(Keep it simple, stupid) 원칙처럼, 필요한 내용이 누락되지 않는 한에서 최대한 간결하게 내용을 추리는 것이 의미전달에 효과적이다. 또한, 보고서나 이메일처럼 글로 내용을 작성할 경우에는 올바른 문법으로 간결한 문장을 구사하는 것이 명확한 의미 전달에 도움이 된다. 마지막으로, 전달하는 메시지를 통해 누가 무엇을 어떻게 하라는 것인지 구체적인 행동지침을 명시해주는 것이 좋다. 예를 들어, 한참 내용을 설명했지만 후속조치에 대한 의미가 불분명하면 듣는 사람 입장에서 '그래서 뭐 어쩌라는 거지?'라 생각하고 내용을 무시할지도 모른다. 반대로 특정인에게 구체적인 조치사항을 기한과 함께 전달한다면 원활한 업무처리가 가능할 것이다.
'거절'은 커뮤니케이션 중에서도 난이도가 높은 스킬이다. 내 의견에 반대하는 이야기를 듣는 것은 썩 유쾌한 일이 아니고, 반대하는 입장에서도 상대방과 얼굴 붉히는 상황이 썩 불편하기 마련이다. 하지만 동의하지 않으면서도 거절의 불편함을 이겨내지 못해 억지로 받아들이면 동기부여 및 업무 퀄리티 저하로 이어질 수 있다. 무엇보다도 잘못된 방향성을 지시 받은 상황에서 거절하지 못하면 회사 입장에서 잘못된 결과로 이어질 수도 있기 때문에 건설적인 비판(Constructive criticism)은 조직에 필요한 부분이다. 불편한 상황을 피하기 위해 'Yes, but 화법'을 활용할 수 있다. 일단, 상대방이 기분 나쁘지 않도록 내용 중 일리 있는 부분에 먼저 공감을 표시하고, 그 이후에 동의하지 않는 부분을 조심스럽게 이야기한다. 여기서 중요한 것은, 동의하지 않는 부분에 대해 구체적인 이유를 설명하고, 대안을 제안해야 한다.
사안에 따라 적절한 커뮤니케이션 방식을 활용하는 것도 중요하다. 먼저, 중요한 사항은 기록으로 남기는 것도 유용한 팁이 될 수 있다. 구체적으로, 전화나 대면회의를 통해 구두로 이야기한 주요사항은 회의록이나 이메일로 다시한번 정리하여 증거를 남겨 놓는 것이 좋다. 만에 하나 문제가 발생했을 때 명확한 근거를 제시하면 보다 깔끔하게 정리할 수 있을 것이다. 반대로 상대방이 기분 나쁠 수도 있는 민감한 내용이라면 이메일 보다는 전화나 대면미팅 등 구두로 이야기하는 것이 효과적일 수 있다. 특히, 이메일은 상대방의 반응을 바로 캐치하기 어렵고 글로 쓰다 보니 딱딱한 측면이 있어 뉘앙스를 전달하는데 제약이 있기 때문이다.
이 외에도 커뮤니케이션은 대인관계에서 발생하므로 상대방을 존중하는(Respectful) 태도가 중요하다. 오만하거나 경솔하기 보다는 신중한(Considerate) 언행을 신경 쓰고, 진솔함(Integrity)을 담아 상대방을 배려하는 것도 기본이다.
