재방문율 95%의 비밀, 디즈니랜드가 특별한 진짜 이유
좋은 고객 경험이란 무엇일까 생각케 하는 곳
제가 신입사원 시절, 서비스 교육을 받으며 읽었던 책이 있습니다.
바로 『서비스의 신』이라는 책입니다.
그 책을 통해 처음으로 “좋은 서비스란 무엇인가”를 진지하게 고민하게 되었고, 지금까지도 제 머릿속에 강하게 남아 있는 사례들이 있습니다. 오늘 나누고 싶은 이야기도 그 책을 통해 접했던 이야기이자, 제가 오랫동안 곱씹어 온 장면들입니다.
재방문율 95% 이상. 1인당 평균 지출 금액은 10만 원 이상.
그럼에도 불구하고 아침부터 밤까지 사람이 끊이지 않는 곳.
바로 Tokyo Disneyland입니다.
많은 분들이 디즈니랜드의 성공 비결을 화려한 퍼레이드나 놀이기구, 캐릭터 IP에서 찾곤 합니다. 물론 그것들도 중요합니다. 하지만 도쿄 디즈니랜드가 유독 특별하게 느껴지는 이유는, 시설이나 연출보다 사람 한 명 한 명이 만들어내는 고객 경험에 있다고 생각합니다.
1. 대지진이 왔던 날, ‘규정’보다 ‘사람’이 먼저였습니다
2011년 동일본 대지진 당시, 도쿄 디즈니랜드는 정전과 교통 마비 속에서도 단 한 명의 인명 피해도 발생하지 않았습니다. 그 이유는 명확했습니다.
디즈니의 캐스트들은 망설이지 않고 사람부터 챙겼습니다.
상점에 진열되어 있던 초콜릿을 꺼내 손님들에게 나눠주고, 판매용 담요와 인형을 아이들에게 건네며 불안을 달래주었습니다.
그 누구도 “이건 판매 상품입니다”, “규정상 불가능합니다”라는 말을 먼저 꺼내지 않았습니다.
그들이 먼저 생각한 것은 이것이었습니다.
“이 아이가 지금 얼마나 무서울까?”
“지금은 규정보다, 이 사람의 안전과 마음이 먼저다.”
그날 캐스트들은 직원이 아니라, 사람으로서 행동했습니다.
그 선택이 결과적으로 안전사고 0%라는 기적 같은 결과를 만들었습니다.
2. 환상의 세계를 지키는 사람들
디즈니랜드에는 이런 원칙이 있습니다.
“하나의 공간에는 하나의 캐릭터만 존재한다.”
아이들의 환상을 깨지 않기 위해서입니다.
장난스러운 질문을 받아도, 캐릭터는 끝까지 그 역할을 유지합니다.
이런 신뢰를 바탕으로 디즈니랜드 상점가에는 도난방지 알람이 거의 설치되어 있지 않다고 합니다.
만약 절도 상황이 발생하더라도, 사람들 앞에서 소란을 만들지 않습니다. 디즈니가 지키고 싶은 것은 물건보다 아이의 상상력이기 때문입니다.
현실보다 상상을 먼저 보호하는 선택, 그것이 디즈니가 생각하는 서비스의 본질입니다.
3. 질문에 답하지 않고, 마음에 답합니다
“퍼레이드는 몇 시에 시작하나요?”
이 질문에 디즈니 캐스트는 단순히 “3시입니다”라고 답하지 않습니다.
손님의 복장, 캐릭터 소품, 동행인을 살펴본 뒤 이렇게 말합니다.
“푸를 좋아하시나 봐요. 이 자리에서는 푸가 인사를 잘 안 해줘요. 푸가 자주 오는 구역으로 안내해 드릴까요?”
또는 이렇게 설명합니다.
“3시 퍼레이드는 이쪽에는 3시 15분쯤 도착하고, 30분 정도 진행돼서 3시 45분쯤 끝나요.”
질문에 답하는 것은 누구나 할 수 있습니다.
하지만 마음을 먼저 읽고, 무엇이 필요한지까지 설명하는 것,
그것이 디즈니의 서비스입니다.
4. 디즈니에서 오래 기억되는 건 ‘놀이기구’가 아닙니다
한 청소 담당 캐스트는 자신의 일을 단순한 청소라고 생각하지 않았습니다.
바닥을 닦으면서 물로 귀여운 캐릭터를 그려 아이들을 웃게 만들었습니다.
어느 날 인형을 잃어버린 아이에게 인형을 찾아주며 이렇게 말했습니다.
“이 친구가 어젯밤 성을 구경하다가 길을 잃었대요.근데 주인을 찾으려고 다시 돌아왔나 봐요.”
아이의 눈이 반짝였다고 합니다.
디즈니에서 사람들이 오래 기억하는 건
가장 빠른 롤러코스터도, 가장 화려한 퍼레이드도 아닙니다.
그날 진심을 보여준 단 한 사람입니다.
디즈니의 진짜 마법은 ‘사람’에게 있습니다
제가 『서비스의 신』을 통해 배운 가장 큰 깨달음은 이것이었습니다.
디즈니가 말하는 서비스란 매뉴얼을 완벽하게 지키는 것이 아니라, 지금 내 앞에 있는 이 사람을 진심으로 바라보는 것이라는 점입니다.
규정보다 따뜻함이 먼저인 곳.
그래서 디즈니랜드는 단순한 ‘꿈의 나라’가 아니라
사람다운 진심이 살아 있는 공간으로 기억되는 것이 아닐까요.
본래의 진심을 찾고싶은 분들은 꼭 가마타 히로시의 <서비스의 신> 책을 읽어보시길 추천드립니다.
PROJECT KEEPGOING 올림
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그 어떤 감상평과 의견도 감사히 받습니다.
