사우나 대유행 중, 어디가 살아남을까요?
고객을 다시 찾게 하는 10분 룰의 비밀
요새 사우나가 뜨고 있는데,
어디는 망하고 어디는 흥하는 구조는 뭘까요?
요즘처럼 추워지면 자연스럽게 뜨끈한 게 생각납니다. 저는 원래도 뜨거운 걸 좋아해서 겨울만 되면 사우나를 일부러 찾아다니는 편입니다. 게다가 요즘은 방학 시즌까지 겹쳐서 가족 단위 손님들도 정말 많아졌죠.
아쿠아필드도 가보고, 이천 테르메덴도 가보고, 이름만 들으면 다 한 번쯤 가보고 싶은 곳들을 꽤 다녀봤습니다. 그런데 신기한 건요. 어떤 곳은 “아, 여기 또 오고 싶다”는 생각이 드는데, 어떤 곳은 “음… 한 번이면 됐다”로 끝납니다.
시설 규모가 큰 것도 아니고, 탕의 개수가 더 많은 것도 아니고, 가격 차이가 극명한 것도 아닌데 말이죠.
그럼 도대체 차이는 어디서 나는 걸까요?
사실 이 차이는 사장님 눈에는 잘 보이지 않습니다. 그런데 이 사소한 것들 때문에, 오시던 고객님도 조용히 다시는 안 옵니다
왜냐하면 사장님에게 이 공간은 매일 보고, 매일 관리하는 너무 익숙한 장소이지만 고객님에게는 처음 방문한 ‘완전히 새로운 공간’이기 때문입니다.
우리가 여행을 가면 괜히 구석구석 다 둘러보게 되잖아요. 처음 가본 호텔, 처음 가본 식당, 처음 가본 카페처럼요. 고객님들도 똑같습니다.
매일매일 손으로 밀고 닫는 유리문, 그 손잡이에 남아 있는 미묘한 끈적함, 비 오는 날 신발을 털고 들어오게 되는 발판의 눅눅함, 물 마시거나 대기하면서 계속 시야에 들어오는 유리창의 얼룩, 너무 오래돼서 찢어지고 해졌는데도 아무도 신경 쓰지 않는 메뉴판, 진열이 잘못돼 있는지도 모른 채 매일 똑같이 놓여 있는 매대들.
우리 눈에는 너무 익숙해서 사실 잘 안 보입니다. 하지만 고객님 눈에는 이런 것들이 훨씬 크게 들어옵니다.
그리고 이런 사소한 요소들이 쌓여서
“여긴 뭔가 관리가 안 되는 곳 같아”
라는 인상을 만듭니다.
사우나도 마찬가지입니다. 끈적이는 바닥, 이곳저곳 굴러다니는 머리카락, 한 번 닦아도 될 것 같은데 그냥 넘어간 물기들. 사실 시설이 낡은 건 큰 문제가 아닙니다.
기본이 지켜지지 않는 느낌,
그게 문제입니다.
그래서 제가 사장님들께 늘 추천드리는 방법이 하나 있습니다. 바로 ‘10분 룰’입니다. 이건 실제로 많은 프랜차이즈를 운영하는 대기업에서도 사용하는 방식이에요. 방법은 정말 단순합니다.
출근하자마자 사장님이든, 직원이든 딱 10분 동안 아무 일도 하지 않습니다. 대신 ‘고객의 눈’으로 가게를 바라봅니다.
내가 고객이라면 어디로 들어와서, 어디에 신발을 두고, 어디에서 멈춰 서고, 어디에서 시선이 오래 머물지. 동선이 불편한 건 없는지, 지저분해 보이는 건 없는지, 뭔가 찜찜한 건 없는지.
그 10분 동안 떠오르는 모든 걸 머릿속으로 체크합니다 그리고 발견한 건 그 자리에서 바로 정리하고, 바로 닦고, 바로 고칩니다.
이걸 사장님 혼자만 하는 게 아니라 모든 직원이 매일같이 반복한다면 고객님은 이렇게 느끼게 됩니다.
“이 가게는 언제 와도 늘 정돈돼 있다.”
“여긴 관리 수준이 정말 다르다.”
실제로 럭셔리 매장에서는 손님 눈에 잘 띄지 않는 피팅룸 위쪽 먼지까지 손으로 쓱 훑어보기도 합니다 미슐랭 스타를 평가하는 심사관들은 직원들의 디테일을 보기 위해 일부러 바닥에 식기나 포크를 떨어뜨리기도 하고요.
남다른 가게와 그냥 그런 가게를 가르는 차이는 늘 이런 데서 나옵니다. 그리고 놀랍게도, 단 10분이면 충분합니다.
제가 다시 가고 싶은 사우나는 시설이 최신이어서가 아니라 끈적이는 바닥이 없고, 머리카락이 여기저기 굴러다니지 않고, 매번 기본에 충실하게 깨끗하게 유지되는 곳입니다. 그런 곳은 묻지도 따지지도 않고 다시 가게 됩니다.
그리고 그런 곳만 살아남습니다.
매일 아침 10분. 이 작은 습관 하나가 가게의 기준을 만들고, 고객의 신뢰를 만들고, 결국 “다시 오고 싶은 공간”을 만듭니다.
사우나든, 카페든, 식당이든, 매장이든 결국 살아남는 곳은 대단한 한 방이 아니라 기본을 매일 지키는 곳이라는 걸 요즘 저는 더 확실히 느끼고 있습니다.
PROJECT KEEPGOING 올림
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