포스트코로나 시대, 세일즈 리더십의 시대라 부른다.
시스템 체인지, 새로운 시대에는 새로운 리더십이 필요하다.
2023년 5월 6일은 우리 인류에게 의미있는 날입니다. 전 세계에서 최소 700만명 이상의 생명을 앗아간 코로나19 바이러스로부터 팬더믹(Pandemic) 사태가 WHO(세계보건기구)로부터 해제가 되었습니다. 2020년 1월에 팬더믹이 발동된 이후 3년 4개월 만이었습니다. 여러분은 팬더믹 당시의 삶과 종료 이후의 삶에서 어떤 차이점을 느끼시나요?
아마도‘변한 것이 없다.’라고 느끼시는 분들도 계실 것입니다. 팬더믹이 종료되면 비대면도 다시, 대면으로 전환되어 매일 출근해야하는 과거의 일상으로 돌아갈 것이라는 것도 하이브리드 근무형태(대면근무와 비대면근무를 직무 특징에 맞게 비율을 배분하는)로 유지되고 있고 비대면 온라인 교육도 굳이 바이러스가 아니라도 지역적, 이동적인 요소를 고려하여 유연하게 유지, 시행되고 있습니다. 우리의 일하는 삶의 모습이 크게 변화하지 않았다는 것이죠. 다만, 누군가가 강제하지 않는다라는 것이 변화라고 할수 도 있겠네요. 팬더믹 사태에서는 직장 및 주변에서 코로나 환자가 발생하면 건물 및 사무실을 폐쇄하여 강제 비대면 근무를 해야하는 시절도 이었죠. 참으로 그리운 시절이었던 것 같습니다.
비즈니스 측면에서는 어떤가요? 코로나19 시대의 지난 3년에서 디지털을 활용한 유통, 판촉, 소비에 대한 비중은 어떠했을까요? 온라인판매(인터넷/모바일)나 키오스크(Kiosk, 판매를 위해 마련된 작은 장소, 부스)를 통한 비즈니스 활동은 끊임없이 증대하고 있고 한국인이 선호하는 쇼핑 앱인 쿠팡, 당근마켓, 11번가, G마켓, 위메프, TMON 등을 여전히 사용하겠다는 인식도 전국 만18세 이상 남녀 1,000여명을 대상으로 조사한 결과(한국리서치, 코로나19 인식조사, 2020)에 따라서도 62%가 지속적으로 유지될 것으로 나타내고 있습니다. 이러한 삶과 비즈니스의 인식변화를 우리는 ‘뉴노멀(New nomal)’이라고 부르고 있습니다.
이미지 출처 : 경남일보
이러한 ‘뉴노멀’시대를 수많은 기업들과 조직의 경영자들은 놓치고 싶지 않을 것입니다. 어쩌면 규모의 경쟁이라고 했던 전통적 마케팅 경쟁구도에서 아이디어 또는 차별화 마케팅 경쟁구도에서 승부를 할 수 있기 때문이죠. 그래서 많은 기업들이 기존의 온라인마케팅 채널이 아닌 독립적인 브랜드화된 온라인마케팅 채널을 만들고자 하고 그를 통해 매출성장의 또다른 기회요인을 찾고자 하는 것은 어쩌면 ‘뉴노멀’시대의 당연한 모습일 것입니다.
뉴노멀이라는 표현과 디지털 마케팅은 이미 우리에게 익숙하지만 이것이 반드시 차별화 마케팅 경쟁으로 연결되어야 한다는 점은 다시 고민해야 할 것 같습니다. 차별화 마케팅은 반드시 디지털이 아니라 다양한 영업마케팅 전략으로 충분히 접근할 수 있기 때문이죠. 포스트 코로나시대에서는 고객의 니즈와 원츠가 더욱 다양해지기 때문에 그 복잡성이 가속화되고 있는 것 같습니다.
그렇습니다. 비즈니스에서 우리가 간과히 여기면 안되는 것은 ‘100%를 만족시킬 수 있는 비즈니는 존재하지 않는다’라는 사실을 잊으면 안됩니다. 포스트코로나 시대, 뉴노멀, 디지털마케팅 – 등 새롭게 등장하는 수많은 용어와 표현에서도 포함되지 않는 반대적 고객군은 존재한다는 것을 기억해야 합니다. 저는 이것도 우리가 갖춰야하는 영업적 철학의 관점이라고 말하고 있습니다. ‘영업은 무조건적인 정답은 없다. 다만 최적의 결과를 위해 선택하는 것이다’라는 말에 대해서는 어떻게 생각하시나요? 성과달성 측면에서 생각해 봅시다.
이 말에는 이견(異見, 서로 다른 의견)은 없습니다. 영업은 다양한 방법을 찾아 결과물을 완성하기 위해 끊임없이 노력하는 것입니다.
그런데 왜 우리는 현장에서 대한 활동이나 지원을 점점 줄여나가고 있는 것일까요? 포스트코로나 시대에도 대면영업활동은 매우 중요한 전략적 지표이자 필수요소인데도 말이죠. 코로나19 팬더믹 사태에서 높은 성장을 달성하였던 제약바이오 기업들을 살펴보면 안타깝게도 포스트코로나 시대에 이전의 높은 성장 대비 실적이 줄어들 경우에 영업직이 일자리 규모를 우선적으로 감소킬 것이라는 전망이 높게 나타났습니다. 반면에 인사, 관리 등 내근업무의 일자리 감소 전망은 28.7%가 나타났지만 오히려 관리직군이 증가 될 것이라는 전망도 많이 나타나고 있습니다. (제약사 실무진 725명 대상, 데일리팜) 영업마케팅 비용도 무려 20% 이상 감소하는 사례들이 빈번하게 나타나고 있는것이죠. 디지털 마케팅을 활성화하면 인적자원, 비용적 리소스를 감소시킬 수 있으면서도 더 효과적인 영업성과를 달성할 수 있다고 믿기 때문입니다. 우리의 포스트코로나 비즈니스 접근이 이렇게 되어서는 결코 안됩니다.
고객의 잠재적 니즈를 반영한 다양한 영업마케팅 방법을 활용하여 결과물(영업성과)의 완성도를 높이기 위해 노력하는 것 – 저는 이것을 차별화 영업마케팅 전략이라고 부릅니다. 그리고 전문적인 용어로 ‘옴니채널 마케팅(Omni-channel marketing)’으로 표현합니다. 포스트코로나 시대에서는 한가지의 방법으로는 이미 우리가 알고 있는 전통적인 방법으로 고객을 통제할 수가 없습니다. 너무나도 많은 변수(디지털환경)가 발생되었고 그것을 통해 만족하는 사람들도 있겠지만 불만족하는 사람도 존재하는 것이죠. 그렇기에 기업은 보다 고차원적인 투자와 실행을 반복적으로 진행할 수 있어야 한다는 점입니다.
저는 이러한 고차원적 투자와 실행을 최소 5년간은 유지 되어야 한다고 전망하고 있습니다. 옴니채널 마케팅을 많은 사람들이 입으로는 말하고 있지만 실질적인 현실로 적용하는 기업은 흔치 않습니다. 또한, 시장과 고객들도 옴니채널에 대해 올바른 소비형태와 접근을 이해하는 것은 부족함이 있다고 볼 수 있습니다. 아마도 지난 3년에 우리가 겪은 디지털 마케팅의 과도기를 경험했다면 그 경험을 기반으로 이후 3년은 고객들을 통제할 수 있는 시스템환경을 마련하는 것에 투자가 되어야 하고 고객을 익숙하게 만들 수 있어야 합니다. 그리고 이후 2년은 다시한번 우리의 제품과 비즈니스 생태계 속으로 고객들이 안착할 수 있는 전략적 실행이 필요할 것입니다. 그래야 팬더믹 사태 속에서 떠나버린 로얄티 고객(Loyalty custome, 충성고객)을 다시금 확보할 수 있습니다.
지금은 적극적인 영업적 투자가 선행되어야 할 때입니다. 디지털전환(Digital transformation)은 이제 시작하였을 뿐입니다. 채널과 시스템이 마련되었다고 디지털 전환이 아니라 소비자들이 사용하고 익숙해졌다고 하여 디지털 전환이 되는 것이 아니라 우리가 그 생태계적 환경을 통제할 수 있을 때 완성되는 것입니다. 우리가 앞으로 기억해야 하는 것은 바로 이것입니다.
