고객이 불만을 표현하는 방법

고객은 말이 없다.

간혹 서비스가 너무 좋거나 맛이 좋으면, 오늘 너무 맛있었다고 표현하는 손님들이 있기는 하지만 드물다. 물론 사장은  고객들의 표정이나 접시에 남아있는 음식량을 보고 고객들이 만족했는지 안 했는지 알 수 있지만 고객이 불만족을 했을 때 어떤 것 때문에 만족하지 못했고 어떤 부분을 싫어했는지 파악할 방법이 없다.

고객이 유일하게 불만을 표시하는 방법은 바로 다시 방문하지 않는 것이다. 반대로 다시 방문한다면 그건 극찬의 의미로 받아들여도 된다.

우리 왜, 미용실에 가서도 머리를 잘 자른다 싶으면 다시 방문한다. 만약 커트가 조금이라도 마음에 들지 않았다면 우리는 다시는 방문하지 않고 다른 미용실을 찾아 떠난다.

고객은 안 보고 있는 것 같지만, 모든 걸 살핀다.

들어갔을 때 인사를 하는지

매장이 청결한지(조명에 먼지가 앉은걸 보고 나는 기겁한 적이 있다)

반찬은 맛있는지

직원들은 친절한지

음식 맛은 있는지 등등

그래서 우리는 고객이 만족할 수 있도록 항상 최선을 다 해야 하고 항상 고객이 지켜보고 있다는 생각을 가지고 영업에 임해야 된다. 여기는 고객이 안 보니까 괜찮겠지 하고 아무렇게나 행동하면 안 된다.

예전에 어떤 소고기 오마카세 집 앞에서 유니폼을 입고 담배를 뻐끔뻐끔 피우는 직원을 봤는데, 당연히 그 집은 한 번 가볼 생각을 하지 않았다. 거리에서 대놓고 담배를 피우는 직원이 어떻게 맛있는 음식을 대접할 수 있겠는가.

고객님한테 오늘 서비스가 어떠셨나요?라고 물었을 때, 오늘 너무 좋았습니다라고 대답한다 하더라도 그 대답이 만족이라고는 생각하지 마라.

고객은 말이 없다.

오로지 재방문 아니면 다시 방문하지 않는 것으로 평가를 내린다. 그만큼 고객은 무서운 존재다.

조명에 먼지가 쌓여있는 한 음식점