인생의 행복을 결정하는 건 관계다
피드백 공식 5KP
여러분은 행복해지기 위해 꼭 갖춰야 할 게 뭐라고 생각하세요?
건강, 돈, 가족, 친구, 나만의 시간 등 여러 가지가 떠오르시죠? 그런데 이 중에서 가장 중요한 것이 하나 있다고 합니다.
바로 '좋은 관계'에요.
인생의 행복은 관계가 결정한다.
하버드에서 75년간 행복에 관해 연구를 했어요. 1938년에 시작했는데요, 미국 남성 724명의 인생을 추적했습니다. 하버드에 갓 입학한 학생도 있었고, 보스턴의 가난한 지역에서 사는 소년들도 있었어요. 2년마다 참가자의 직업, 건강, 결혼과 가정생활, 사회적 성취, 친구관계 등 삶의 전반에 걸쳐서 인터뷰를 하고 검진을 했다고 해요. 주변인들과도 인터뷰를 했고요. 자녀들과 이야기를 나누기도 했고 아내와 심각하게 이야기하는 모습을 촬영하기도 했답니다.
75년간의 연구가 준 인사이트는 바로 이것입니다. 인생의 행복은 '좋은 관계'에서 온다. 처음 조사를 시작할 때 참가자들은 부와 명예가 인생을 행복하게 해 줄 거라고 생각했었답니다. 그런데 이들이 50세 즈음이 되었을 때는 좋은 관계가 행복하고 건강한 삶을 만들어주더라는 이야기를 했대요.
여러분은 어떻게 생각하시나요? 행복의 가장 중요한 조건이 좋은 관계라는 생각이 드시나요?
그런데 이 관계라는 게 참 어렵습니다.
관계 때문에 직장을 그만두고 싶은 분들이 많고, 관계 때문에 우울증과 자괴감이 찾아오기도 합니다. 관계 때문에 자신의 인생에 희망은 없다고 느낄 때도 있습니다.
관계 때문에 스트레스받았던 경험, 한 번쯤은 다들 있으시죠?
여러 통계들을 봐도 이 관계와 관련된 스트레스가 엄청나다는 것을 알 수 있어요. 직장인들 통계조사를 보면 업무와 인간관계 중 어느 것이 더 스트레스를 주냐는 질문에 대부분의 직장인이 인간관계 스트레스가 더 심하다는 이야기를 합니다. 일이 아니라 사람 때문에 회사 다니기가 너무 어렵다는 거죠.
그렇다면,
좋은 관계를 만들어가려면 어떻게 해야 할까요?
여러 가지 답이 있겠지만 저는 '대화'에서부터 만들어진다고 생각합니다. 스스럼없이 마음을 터놓고 이야기를 주고받을 수 있는 관계를 우리가 좋은 관계라고 생각하잖아요? 즉, 대화가 잘 되면 좋은 관계를 만들 수 있다고 말씀드릴 수 있겠습니다.
대화법에 관한 책들 읽어보신 분들 많이 계실 텐데요, 아주 어려운 내용을 이야기하고 있지는 않았을 거예요. 경청의 중요성을 이야기하거나 상대에게 비판하거나 평가하는 말을 하지 말고, 있는 그대로 받아들이면서 응원하는 말을 해주어야 한다는 이야기를 읽어보셨을 겁니다.
제가 지금부터 말씀드릴 대화의 기술도 마찬가지로 쉽다고 느껴지실 거예요. 핵심은, '활용을 해봤느냐'라는 것이죠. 아무리 쉬운 내용이라도 한 번 시도해봤던 경험과 머리로만 아는 건, 차이가 굉장히 커요. 제가 알려드릴 공식도 반드시 본인의 상황에 맞게 대본을 만들어서 실제로 활용을 해보세요. 나를 보는 상대의 눈빛이 달라지는 걸 바로 느끼실 겁니다.
자, 저는 '피드백의 공식, 5KP'라는 걸 알려드리려고 해요.
피드백이라는 건 뭘까요?
주고받는 것
네 맞습니다. 그게 피드백입니다. 우리가 말을 어떻게 하나요? 주고받지요. 내가 말을 던지면, 상대가 반응을 보입니다. 상대가 말을 던지면, 또 내가 반응을 하지요. 말로 던지고 받고, 반응하는 것의 연속체가 바로 대화입니다. 그러니 제가 말씀드리려고 하는 피드백의 공식은 곧 대화의 공식이라는 걸 기억해 주시면 좋겠습니다.
이런 경우도 있어요. 내 입장에서는 좋은 피드백을 준 건데, 상대가 기분 나빠하기도 합니다. 또 어떻게 나에게 저런 말을 할 수 있을까 싶었는데, 알고 보면 상대는 좋은 의도로 나에게 피드백한 적도 있을 겁니다.
또 내용 자체는 그렇게 기분 좋아할 만한 게 아닌데, 내가 인정하는 사람, 존경하는 사람이 그런 말을 했을 때는 또 그렇게까지 기분 나쁘지는 않더군요. 오히려 감사한 마음이 들기도 했습니다.
피드백은 이렇다고 합니다.
피드백의 힘 = (말하는 사람의) 영향력 - (듣는 사람의) 저항
말하는 사람의 영향력이 셀수록 피드백의 힘이 커진다는 말이고, 듣는 사람의 저항이 약할수록 피드백의 힘이 커진다는 말입니다. 피드백의 힘이 커지는 것은 긍정적인 효과가 나타난다, 피드백의 힘이 작아진다는 것은 부정적인 효과가 나타난다 이렇게 해석해도 괜찮을 것 같아요.
피드백의 힘이 크다 = 감사하다. 잘 새겨둬야지.
피드백의 힘이 작다 = 기분이 나쁘다. 너나 잘하세요.
그런데 대부분의 대화에서 말하는 사람의 영향력이 그렇게 크지는 않습니다. 듣는 사람의 저항이 큰 경우는 많죠. 왜냐하면 사람은 자신을 볼 때와, 타인을 볼 때 완전히 시각이 다르기 때문이에요.
내가 지각을 했다면 요즘 너무 피곤해서 어쩔 수 없었던 일이겠지만 다른 사람이 지각을 했다면 그가 시간관념이 철저하지 못해서 혹은 원래 그런 사람이니까 그런 거라고 생각하잖아요.
나에게는 언제나 합당한 이유가 있습니다. 그러니 그걸 지적하면 굉장히 불편해지죠. 게다가 피드백을 하는 사람이 행동만 보고서 성격상의 문제로 지적한다거나, 딱 한 번 실수한 걸 가지고 실력이 어떻다는 둥, 인성이 어떻다는 둥 해버리면 정말 기분이 나쁘죠.
대체로 듣는 사람의 저항은 항상 크다라고 보는 게 맞을 것 같아요.
그래서 여러분도 피드백을 받았던 경험을 떠올려보시면 좋았던 느낌보다는 불쾌했던 경험이 더 많이 떠오르실 거예요.
자, 그럼 입장을 바꿔서 우리가 이야기를 건네는 주체가 됐을 때 듣는 사람의 저항을 낮추려면 어떻게 해야 할까요?
먼저 영향력을 키워야겠죠? 내가 그런 말을 할 자격이 있다는 걸 굳이 말하지 않아도 스스로 느끼게 해 줘야 합니다. 아리스토텔레스의 개념을 빌려 말하면 에토스에 해당되겠죠. '평소에 어떻게 보여왔는가, 얼마나 자격이 충분한가.'
그리고 저항을 낮추기 위한 말의 방법을 활용해야 합니다. 피드백의 공식이 지금 나와요. 5가지 원칙(5KP)이 있습니다.
(자존감) 존중
공감
공유
지원
참여 유도
알 것 같기도 하고, 서로 비슷한 것들 같기도 하고 뭔가 알쏭달쏭하실 겁니다. 하나씩 살펴볼게요.
1. (자존감) 존중
존중이 뭘까요?
쉽게 말하면 그 사람을 높여서 중요하게 대해주는 것입니다. '너는 나에게 혹은 너 자체로 정말 중요한 사람이다'라는 신호를 보내주는 것입니다.
어떻게 해줘야 할까요?
첫째, 그 사람의 있는 그대로를 존중해 주어야 합니다. 평가나 판단, 절대 하지 마세요.
둘째, 아주 구체적이고 진지하게 존중해 줍니다. 아, 존중 '해주는' 것이 아니라 존중합니다.
셋째, 사실과 사건에 초점을 맞춥니다. 감정이나 가치판단을 섞지 말고 있는 그대로의 사실을 기준으로 대화하는 것이지요.
넷째, 행동 자체보다는 동기를 이해해야 합니다. 여기서 "그래서 그랬겠구나." "이런 마음이었겠구나" 이런 존중의 언어를 꼭 쓰라는 건 아니에요. 대화할 때 전반적인 기조로, '나는 이 사람을 존중한다'라는 것을 진심으로 내가 느끼면서 그걸 상대에게는 분위기로 느끼게 해 준다는 이야기예요.
즉, 말로 존중을 듣게 하는 게 아니라, 상대가 '내가 존중받고 있구나'라고 느끼게끔 한다는 이야기입니다.
2. 공감
이 부분은 여러분이 알고 계시는 그 공감 맞습니다. 상대방이 느끼는 바를 이해하는 것이죠. 상대방의 생각이나 말이나 행동에 동의하지는 않더라도 공감은 가능합니다. 꼭 그 사람이 옳다는 게 아니라, 이 사람은 이렇게 생각하는구나, 이런 감정을 느끼는구나라고 아는 것이 공감이죠.
감정뿐만 아니라 사실에 대해서도 이해하고 반응해 주어야 합니다. 이런 일이 일어난다는 게 옳은 일인지 옳지 않은 일인지 이렇게 판단하는 게 아니라 있는 그대로 '아, 일어날 수도 있는 일이구나.' 하고 받아들이는 거예요.
공감은 하더라도 나도 똑같이 생각하고 행동하지는 않을 수 있다는 겁니다.
3. 공유
공감과 헷갈리기 쉬운데요, 이렇게 생각하면 됩니다.
네가 말하는 것이 이거 맞아?
네가 느끼는 감정이 이 감정 맞아?
오해하지 않도록, 내가 알고 있는 것과 그가 알고 있는 것이 뭔지를 서로 확인한다는 개념이에요. 정보도 공유하고, 생각도 공유하고, 감정도 공유할 수 있습니다. 이게 왜 이렇게 된 건지, 어쩌다가 이런 일이 일어났는지 근본적 이유가 무엇인지에 대해서도 오해가 없게끔 확인하는 과정이에요.
이때 감정을 적절한 수준으로 드러내어도 좋습니다. 예를 들면 "이런 부분은 걱정이 된다." 정도로 말하는 것이죠. 여기에서도 옳고 그름은 들어가지 않아야 해요.
4. 지원
상대를 도와주는 겁니다. 그런데 반드시 알아야 할 것은, 도와주는 것이지 다 해주는 것이 아닙니다. ‘뭐든지 해줄게. 내가 다 해결해줄게. 넌 가만히 있어.’라는 게 아니라는 것이죠.
상대가 결정하는 것을 돕되, 수행 책임은 그대로 둔다고 이해하시면 될 것 같아요. 내가 대신 해결해주는 게 아니라 상대가 스스로 생각하고 결정할 수 있게 도움을 주는 거예요. 내가 책임을 떠안아서는 안됩니다.
5. 참여 유도
마지막 원칙은 참여 유도입니다. 이 기술은 어쩌면 굉장히 교묘하는 느낌도 들 거예요.
내가 낸 결론을 그 사람이 따르도록 하는 게 아니라 결론을 그 사람이 내도록, 그 사람의 입에서 그 사람이 원하는 것처럼 행동이 나오도록 유도하는 겁니다. 물론 잘못된 방향으로 교묘하게 조종하라는 뜻이 아닙니다. 더 바람직한 결론은 없는지, 더 유익한 방법은 없는지 찾을 수 있도록 도와준다고 생각하면 될 것 같아요.
teaching 보다는 coaching에 가깝습니다. 알려주는 것이 아니라 발견하도록, 찾아내도록 하는 것이니까요.
자, 그렇다면 이 5가지 원칙을 활용해 피드백하는 예를 들어보겠습니다.
사례 1)
회사에서 부하직원이 힘들어합니다. 퇴사하고 싶은데, 믿을만한 선배가 나밖에 없다며 고민을 털어놓습니다. 그렇다고 같이 하는 프로젝트가 있는데, 무작정 퇴사를 거들 수는 없고, 어떻게 피드백을 해주면 좋을까요?
존중 - 부하직원의 인격은 존중해주면서,
공감 - 많이 힘들겠구나 감정을 공감해주면서
공유 - 하지만 나도 힘들어하면서 내 상황을 공유해주고
지원 - 이 문제를 해결하기 위해서 내가 뭘 도와줄까 이렇게 지원해주고
참여 유도 - 어떤 부분을 어떻게 해결해 나갈지 방법을 스스로 찾게 합니다.
어떠세요? 괜찮은가요?
하나 더 예를 볼까요? 제 얘기입니다.
사례 2)
저희 집은 제사를 정말 철저하게 잘 지냅니다. 한 달 전부터 제사 준비를 시작합니다. 수산시장에서 가장 큰 물고기를 주문하고, 청과시장에서 가장 큰 과일을 주문합니다. 싱싱해야 할 나물들은 반드시 제사 전날에 가서 사 옵니다. 그래서 시장만 열 번을 왔다 갔다 합니다. 제기 그득하게 음식을 쌓아 올려야 합니다. 그래서 하루 종일 전을 부쳐도 모자랄 만큼 준비합니다. 가장 큰 제사상을 준비하는 데도 제기를 올릴 자리가 부족합니다. 저는 맏며느리입니다. 제 남편은 저에게 어떻게 대화를 시도해야 할까요?
공감 - 우리 집 제사가 일이 많긴 많지?
공유 - 하지만 어쩌겠어. 우리 부모님이 제사에 좀 각별하시잖아.
자존감 존중, 지원 - (내일 일하려면 힘들 테니) 오늘 저녁에는 소고기 좀 먹을까?
참여 유도 - 가기 싫으면 내가 전화해줄게, 오후에 간다고 할까? 아니면 음식 좀 줄이자고 이번 참에 말해볼까?
남편이 이렇게 나온다면 저는 또 이렇게 대답할 수밖에 없습니다.
"아니야~ 오늘 소고기 먹고, 내일 힘내면 되지~"
오은영 선생님의 피드백이 왜 그렇게 따뜻한지, 아이들 뿐 아니라 어른들의 마음까지 어떻게 그렇게 부드럽게 잘 감싸주시는지 이 공식에 따라서 한번 잘 들어보세요.
당신이 특별히 좋아하는 힐링 에세이가 왜 하필 그때 내 마음을 울렸는지도 한 번 저 원칙과 비교하며 살펴보시고요. 5가지 원칙이 분명히 녹아들어 가 있을 것입니다.
자, 마지막으로 실습 예문 하나 드리겠습니다. 5가지 원칙을 활용해서, 좋은 피드백을 만들어보세요.
(예시) 어느 날 고등학교 동창인 친한 친구가 불쑥 찾아왔다. 연애 1년 차인데, 매일같이 연락하더니 연애 시작 후로는 나한테 연락도 별로 없어서 한창 연애에 빠져있는 줄만 알았다. 우정이고 뭐고 역시 사랑이 제일이구나, 참 씁쓸하게 만들더니 오늘은 뭔가 분위기가 이상했다. 어두운 표정이었던 터라, 자연스러운 타이밍에 힘든 일이 있냐고 묻게 되었다. 그런데 뜻밖의 말을 듣게 되었다. 바로 연애 때문에 고민하고 있다고 한다. 처음 듣는 얘기였다.
"좋아는 하는데 너무 힘이 드네... 너도 알다시피 우리 아버지가 엄마한테 좀 심했잖아. 다른 사람 말은 절대 듣지도 않고, 아무것도 못하게 하고. 술 드시면 폭력도 쓰셨어. 근데 이 사람은, 폭력을 쓰거나 그런 건 아니지만 좀 마음이 쓰이는 점이 있어. 자기보다 못하다고 생각하는 사람에게 너무 함부로 대해. 들은 척도 안 하고 말을 그대로 무시하거나, 툭툭 내뱉으면서 강압적으로 말을 해. 아버지처럼 하는 건 아닌데도, 자꾸 아버지가 겹쳐 보여. 나한텐 아직까지 심하게 행동하는 건 아니지만, 자꾸 마음이 쓰여서 너무 힘드네... 주위에 고민상담도 해 봤는데, 어떻게 해야 할지 모르겠어.."
너무나도 의외였다. 나는 그 상대를 잘 알고 있다. 내가 소개를 시켜줬기 때문이다. 나에게 너무 잘 해왔던 건 기본이고, 주변 사람에게도 싹싹하고 친절한 친구라, 나는 물론이고, 다른 사람도 그런 일이 있으리라고는 상상도 못 할 일이었다.
자, 이 상황에서 이 친구에게 어떻게 피드백해주면 좋을까요? 꼭 이 상대의 잘못만은 아닐 수도 있어요.
피드백의 5가지 원칙 꼭 기억하시고요!
메인 이미지 출처 : flaticon
