아내와 나에게는 단골 카페가 있다. 연애 때부터 자주 갔고, 결혼 청첩장 준비도 그 카페에서 했다. 지금도 2주에 한 번은 챙겨서 간다. 분위기, 사장님의 친절함, 맛 모두 우리를 만족시켰다. 그 무엇보다도 우리가 더 그 카페를 사랑하는 이유는 즐겁고, 특별한 경험이 있기 때문이다.
손님 오시면 잠깐 기다려달라고 안내해주시겠어요?
오후 5시를 갓 넘겼을 때 우리는 그 카페에 갔다. 카페 안은 손님도, 사장님도 없이 조용했다. 사장님을 불러도 대답이 없었다. 우리는 앉아서 기다리다 사장님이 적어놓은 연락처를 발견해 전화를 했다. 사장님은 전화를 받고 건너편 식당에서 식사를 하다가 멈추고 우리에게 뛰어왔다. 사장님은 주문을 받고 커피와 차를 만들어 내주었다. 그리고 우리에게 식사를 금방 마치고 올 수 있게 잠깐 카페를 봐달라고 부탁을 했다.
아내와 나는 부탁을 받아들였다. 아내와 나는 기분이 좋았다. 진정한 단골로 인정받은 느낌이 들었기 때문이다. 가게를 맡긴 다는 건 아무에게나 할 수 있는 일은 아니라 생각했다. 우리를 잘 알고, 믿는 고객이기에 부탁을 했다고 느꼈다. 그렇게 아내와 나는 짧은 20분간 기분 좋게 그 카페를 맡았다.
고객은 작은 경험으로 팬이 된다
마케팅이라는 일은작고 소소한 이벤트라도 기획과실행을 한다. 이를 통해 고객마음에 성취와 행복 경험을 쌓이게 한다. 이러한 성취와 경험이 모여 그 브랜드를 믿고, 사랑하게 만들어고객을 확보한다.
기업이 기존 고객에 신경쓰는 이유는 효율성과 파급효과 때문이다. 만약 새로운 고객을 만드는데 100원이 필요하다면 기존 고객을 유지하는 것은 20-30원 밖에 들지 않는다. 그리고 기존 고객이 내 브랜드를 추천하여 고객으로 끌어들이는 비용은 5원정도만 든다.더구나 고객들이 인터넷과 SNS 후기를 통해 광고까지 해준다. 그래서 고객을 충성고객으로 만드는 파급효과는 더 크다.
아직까지 기업은 고객에게 신뢰받기 위해 노력한다. 하지만 반대로 기업이 고객에게 믿음과 신뢰를 전하지는 않는다. 그래서 아직 대부분의 기업과 고객은 경계가 명확하다.
신뢰를 보내자 우린 공동체가 되었다
사장님은 불가피하게 우리에게 카페를 맡겼다. 사장님의 의도와는 별개로 우리에게 단골 인증을 해주고, 신뢰를 줬다. 그렇게 우린 추억과 함께한다는 공동체 같은 느낌이 들었다. 그 이후 코로나로 카페 영업이 불가능할 때는 배달로 대신하며, 사장님에게 응원 메시지를 함께 보냈다. 또한 사장님이 장기간 문을 닫으면 건강을 염려하고 쾌차를 기원하기도 했다. 그 카페가 없어지면 우리의 추억과 행복이 너무나 그리워질 것 같은 느낌이 들었다. 카페가 오래갈 수 있도록 해야 했다. 소위 말하는 '돈쭐'내듯 카페를 더 자주 찾았다.
코로나로 많은 자영업자들이 문을 닫는다. 그래서 혹여 내 단골 카페, 누군가의 단골 카페도 잃어버릴까걱정도 된다. 그래서 더아내와 나는 사장님과 안부를 묻는다. 그러면서 카페에 머물면서 느끼는 따뜻한 시간이 너무나 고맙고 소중하다. 그렇게 사장님과 우리는 서로를 응원하며 돕고자 노력하는 공동체가 되어간다.
