4. 도구와 기술을 사용해 힘든 노동과 마찰을 줄여라
린 마케팅의 네 번째 원칙
물론 도구는 강력한 수단입니다. 하지만 도구에 속아 넘어가기도 그만큼 쉽습니다.
망치와 끌만 있다고 해서 누구나 미켈란젤로처럼 다비드상을 조각할 수 있진 않습니다.
도구는 중요하지만, 도구를 사용하는 방법이 더 중요합니다.
모든 훌륭한 마케팅 인프라는 대단히 프로세스 중심적입니다.
마케팅 도구를 사용하면 많은 프로세스를 완전 자동으로 굴릴 수 있지만, 대부분 완전한 자동화가 아닌 기존 마케팅을 보강하는데 쓰입니다.
온디맨드 미디어 스트리밍을 이용하거나, 손가락 몇 번으로 음식을 주문할 수 있는 것들처럼 도구와 기술을 사용해 마찰을 제거하면 강력한 경쟁 우위를 선점할 수 있습니다. 반면, 인공지능 음성으로 진행되는 CS가 너무 답답해서 그냥 전화를 끊어버리고 이탈하는 경우, 웹사이트 사용이 어려워 그냥 포기해 버리는 경우도 생깁니다. 도구와 기술을 통해 고객을 좌절하게 만들어서는 안 됩니다.
린 마케터라면 도구와 기술을 사용해 더 많은 서비스를 더 잘 진행해야 합니다.
Customer Relationship Management(CRM)
CRM은 마케터의 신경센터입니다. 마케팅 인프라의 핵심이죠.
대부분의 기업에서는 CRM 시스템을 전략적으로 사용하지 않고, 수동적인 DB로만 사용합니다. 이렇게 확보한 데이터는 가치 있을지 몰라도, 대부분 소비자의 행동을 유도하는 데까지만 사용됩니다.
데이터로 유용한 작업을 할 수 없다면, 그저 스프레드시트에 담긴 자료에서 멈추게 됩니다.
CRM에는 대표적으로 3개의 시스템이 있습니다.
- 마케팅 자동화 CRM
- 영업 관리 CRM
- 운영 CRM
비즈니스에 따라 2개 혹은 3개 CRM 모두 운영해야 할 수도 있습니다.
CRM에 대한 내용은 방대하고, 너무나 중요한 내용이기에 린 마케팅 원칙에서 분리하여 따로 한번 더 정리하도록 하겠습니다. 이 책에는 3가지 CRM 시스템의 기법에 대해 자세한 예시와 함께 설명되어 있습니다.
카피라이팅
인간은 사실 정교하게 프로그래밍된 감성 로봇입니다. 프로그래밍된 것은 행동을 예측할 수 있다는 것이고 이는 곧 심리학이라는 학문을 탄생시켰습니다. 프로그래머가 코드를 사용해 컴퓨터에게 행동을 지시하는 것처럼, 유능한 마케터는 말로써 사람들에게 영향을 미칩니다.
감성 로봇들에게 코드 짜는 것이 카피라이팅입니다.
카피라이팅은 '글쓰기'가 아니더라도, 마케팅의 모든 부분에 영향을 미칩니다. 비디오나 오 디어에 사용되더라도, 카피라이팅에서 쓰는 어휘는 마케팅과 관련된 거의 모든 작업의 기본 단위입니다.
<카피라이팅 10 계명>을 소개합니다.
1. 보기에 즐거이 하라
절대 지루하게 만들면 안 됩니다. 사람들은 집중력이 짧은 것이 아니라, 지루함을 오래 견디지 못합니다. 콘텐츠를 인포테인먼트로 생각하는 것도 좋은 방법입니다.
전설적인 카피라이터 조셉 슈가맨의 <첫 문장에 반하게 하라> 책에서는 '한눈팔 수 없는 카피'를 가지고 다음과 같이 설명합니다.
- 헤드라인은 소제목을 안 읽고는 배길 수 없도록 강력하고 설득력이 있어야 한다.
- 소제목은 첫 문장을 꼭 읽어야 할 정도로 흡인력 넘쳐야 한다.
- 첫 문장은 다음 문장으로 매끄럽게 이끌어야 한다.
- 그렇게 카피 문구 전체를 끝까지 읽지 않을 수 없게 만들어야 한다.
2. 헷갈리면 '아니요'라고 하는 법이다.
마케터로서 우리는 표적 시장의 긍정적 반응을 기대합니다. 하지만 메시지가 불분명하면 사람들은 혼란스러워하고, 헷갈리는 순간 떠나죠. 사람들이 '예'라고 답할 수 있는 명확한 문구를 만드는 몇 가지 프레임워크가 있습니다.
- 평범한 말투로 작성해라.
- 의도를 담아라.
- 문장은 간단하게, 줄여서 완성도를 높여라. (파스칼 : 내게 시간이 더 있었더라면 더 짧은 편지를 썼을 것)
- 간단한 단어를 사용해라
- 텍스트를 시각적으로도 쉽게 만들어라
- 글쓰기와 수정을 동시에 시도하지 말아라.
3. 멋진 헤드라인을 써야 한다.
사람들의 80%는 내용을 읽지 않습니다. 헤드라인은 제목이 될 수도 있고, 첫 문장, 썸네일, 첫 몇 초가 될 수도 있습니다. 물음표로 끝나는 헤드라인의 답은 '아니요'입니다. (배터리지의 "헤드라인 법칙")
4. 이름을 짓고 주장하라
저자가 이야기하는 것이 잘 이해되지는 않았습니다만, 저는 마케팅에서 특정한 이름을 붙이는 것이 강력한 주장을 제시하는 데 효과적이기 때문이라고 생각합니다. 이름을 붙이면 구체성을 제공하고, 기억에 남길 수 있으며, 신뢰성을 강화하고, 브랜드를 구축하기 용이합니다. 메시지를 더욱 설득력 있고 영향력 있게 전달할 수 있습니다.
5. 구하라 그리하면 받으리라
소비자에게 카피라이팅을 통해 행동을 요구할 때에는 명확하게 이끌어야 합니다. 여기를 클릭하세요, 시작하기, 지금 다운로드, 이메일에 답장하기 등등..
마케팅에서 인지도는 좋은 출발점이지만, 진정으로 고객이 원하는 것은 다음 행동 지시 즉 추진력입니다.
6. 감정은 범죄를 저지르고, 논리는 그걸 감춘다.
사람들은 논리가 아니라 감정에 따라 움직입니다.
마케터로서 우리가 하는 대부분의 일은 사람들의 비이성적 행동을 이해하고 이를 활용하는 것이죠. 사람들은 주로 감정에 구매하고 논리로 정당화합니다.(저만 봐도 그래요..)
논리는 어둠 속에 은밀히 숨어있어야 하고, 감정의 불꽃은 완벽한 소비자의 주의력을 흔들어야 합니다.
- 글을 쓸 때는 감정에서 시작하라 (7가지 핵심 재화를 활용하기)
- 숫자의 의미를 부여하라 ("5gb의 저장공간" -> "주머니 속에 1,000곡을 담을 수 있습니다.")
7. 쓰기 전에 정리, 기록하라
저자는 일상생활에서 받은 영감, 콘텐츠 등을 정리해 두고 이를 활용하는 것을 추천합니다.
8. 이야기하라
스토리텔링 프레임워크를 사용하는 것입니다. 사건과 요점을 비유, 은유, 직유를 활용해서 스토리텔링하는 것이 좋습니다.
9. 이중 독자 경로를 만들어라
어떤 사람들은 독자가 되고(상세형 독자), 어떤 사람들은 대충 훑고 지나가며(스캐너형 독자) 당신의 카피를 읽습니다. 그렇기에 간결한 핵심 메시지와 풍부한 세부 정보가 균형을 이루도록 글을 구성하는 것이 중요합니다. 그래야 다양한 독자의 요구를 모두 충족시킬 수 있고, 같은 메시지라도 더 많은 사람들에게 효과적으로 전달할 수 있습니다.
10. 전과 후를 요약하라
글을 쓰거나 말할 때는 먼저 무슨 이야기를 할 것인지 미리 말하고, 방금 말한 내용을 다시 한번 반복하는 전략입니다.
위의 내용을 통해 카피라이팅의 광범위한 측면에 대해 살폈습니다. 아래는 짧은 형식의 독립적인 메시지를 작성하기 위한 간단한 프레임워크를 소개합니다. 실질적으로 우리는 짧은 형식의 메시지를 더 많이 사용하죠.
긴 카피는 설명할 시공간적 여유가 있지만, 짧은 카피는 그렇지 못합니다. 모든 단어에 집중해 메시지의 흡인력을 만들어가야 합니다.
인공지능(AI)
인공지능이 더욱더 강력해지면서 마케터가 수행해야 했던 많은 양의 수작업이 사라지고 있습니다. 마케터들은 표적 시장 가치 창출로 초점을 전환하면서 린 마케팅 원칙이 중요해졌습니다. 린 용어를 사용하자면 마케터들의 업무는 이제 주로 가치흐름에 속합니다. (간소화, 확장, 자동화)
인공지능 모델의 주요 역할은 예측입니다. 이러한 언어 모델은 설계상 가장 일반적인 패턴을 예측하고, 그렇다 보니 진부하고 일반적인 문장을 많이 생성할 수밖에 없습니다. 예측 불가능 하면 이해할 수 없는 텍스트가 생성되기 때문이죠.
훌륭한 글쓰기를 통해 마케팅을 하려면 인공지능에 의존해서는 안됩니다. 고유한 스토리, 경험, 관점을 대신할 수 있는 것은 없습니다. 인공지능은 평범한 작가이지만 훌륭한 글쓰기 조력자가 될 수 있습니다.
Jayden : 세 가지 도구에 대한 소개를 드렸습니다. 위에서 말한 것처럼 CRM 부분은 따로 부록으로 만들어서 정리하고자 합니다.
Chat GPT의 경우 과거 검색엔진과 원격 협업 도구가 그랬던 것처럼, 이제는 저의 일상적인 도구가 되었습니다. 글쓰기 같은 작업에서 제 능력을 향상하고 보강하는 강력한 방법으로 이 도구를 사용하고 있죠. 조사, 요약, 카피 베리에이션, 다듬기, 줄이기, 브레인스토밍 등 다양한 방법으로 사용 중에 있습니다. 적은 자원으로 더 많은 일을 하게 해주는 것은 분명한 사실입니다. 앞으로도 잘 활용해서 린 마케팅 인프라를 구축하고자 합니다.
