3. 책임(責任)의 원칙

회피하는 자는 도태된다.

책임을 외면하는 순간, 신뢰는 무너진다

사업에서 책임은 선택이 아니다. 책임을 지는 기업은 위기를 기회로 만들고, 책임을 회피하는 기업은 한순간에 무너진다.

실패는 누구나 할 수 있다. 하지만 그 실패를 인정하고 바로잡으려는 태도가 기업의 미래를 결정한다. 고객이 실망하고, 시장이 등을 돌리는 것은 실패 때문이 아니라, 그 실패를 덮거나 회피하는 태도 때문이다.

현대 정치 철학자이자 사상가인 한나 아렌트는 "책임을 지지 않는 것은 곧 인간됨을 포기하는 것이다."라고 말했다. 기업도 마찬가지다. 책임을 회피하는 순간, 브랜드의 가치도 사라진다.

책임을 방기한 기업과, 책임을 지고 위기를 극복한 기업의 차이는 무엇이었을까?

책임을 회피한 기업 vs. 책임을 다한 기업

1) 책임을 회피한 기업 – 보잉(Boeing)의 737 맥스 사태

보잉은 오랫동안 세계 최대 항공기 제조업체로 명성을 쌓아왔다. 하지만 737 맥스 기종의 연이은 추락 사고로 인해 기업의 신뢰는 한순간에 추락했다.

사고 후 보잉은 문제를 축소하려 했고, 결함이 없다는 입장을 유지했다. 하지만 조사 결과, 소프트웨어 설계 결함을 알고도 수정하지 않았던 사실이 밝혀졌다. 기업이 책임을 인정하지 않고 숨기려 한 것이 드러나자, 시장의 신뢰는 급격히 무너졌다.

이후 보잉은 수십억 달러의 손실을 입었고, CEO가 사퇴했으며, 브랜드 가치는 큰 타격을 입었다. 책임을 회피한 대가는 처참했다.

2019. 03. 12 조선일보 기사 캡처

2) 책임을 다한 기업 – 존슨앤드존슨(Johnson & Johnson)의 타이레놀 위기 대응

1982년, 미국에서 타이레놀에 청산가리가 혼입된 사건이 발생했다. 누군가 약을 조작해 사람들을 독살한 것이었다.

존슨앤드존슨은 비록 직접적인 잘못이 없었지만, 즉각적으로 모든 타이레놀 제품을 회수하고, 원인을 규명하는 데 총력을 기울였다. 또한, 이후 제품 패키지를 개봉이 불가능한 형태로 변경해 소비자의 안전을 최우선으로 하는 정책을 도입했다.

이러한 책임 있는 대응 덕분에, 타이레놀은 신뢰를 회복했고, 존슨앤드존슨은 소비자 보호의 모범 사례로 남게 되었다. 기업이 책임을 다하면 위기도 기회가 된다.

사업에서 책임을 다하는 법

그렇다면, 사업가로서 책임을 다하기 위해서는 무엇을 해야 할까?

1. 문제를 인정하고, 빠르게 대응한다

잘못이 발생했을 때, 책임을 회피하는 것이 아니라 즉각 인정하고 해결책을 제시하는 것이 신뢰를 지키는 길이다. 필자도 사업을 하면서 거래처에 본의아니게 실수를 하거나, 사고가 발생할 때가 종종 있다. 그럴때마다 순간적으로 위기를 모면하기 위한 방법이 무엇이 있을지 고민을 하기는 하지만 결국 정도의 선택으로 빠른 인정과 책임과 최선을 다하는 선택을 한다. 그 결과 많은 거래처가 오랫동안 유지되고 있다.

2. 투명성을 유지한다

보잉처럼 결함을 숨기려는 시도는 오히려 더 큰 위기를 불러온다. 고객과의 신뢰를 유지하려면, 문제를 투명하게 공개하고 개선하는 태도가 필요하다.

3. 고객과 직원의 안전과 권리를 최우선으로 한다

단기적인 이익보다 장기적인 신뢰를 생각하는 경영이 필요하다. 소비자의 피해를 최소화하고, 내부 직원에게도 책임 있는 기업 문화가 자리 잡도록 해야 한다.

4. 사회적 책임을 인식한다

기업은 단순히 돈을 버는 조직이 아니다. 사회에 영향을 미치는 존재로서, 그에 걸맞은 책임을 져야 한다. 환경 보호, 윤리적 경영, 공정한 노동 환경 조성 등도 중요한 책임의 일부다.

책임이 곧 생존 전략이다

책임을 다하는 것은 단순한 도덕적 선택이 아니다. 기업의 생존을 위한 전략이다.

보잉처럼 책임을 회피하면, 단기적으로는 손해를 줄일 수 있지만, 장기적으로 기업의 신뢰와 존속 가능성을 스스로 무너뜨리는 결과를 낳는다. 반면, 존슨앤드존슨처럼 책임을 다하면, 오히려 위기를 기회로 바꿀 수도 있다.

사업에서 책임을 다하는 기업만이 살아남는다.
회피하는 자는 도태되고, 책임지는 자만이 신뢰를 얻는다.