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Jun 06. 2024
채널코퍼레이션 일본법인 최재용 대표 대담회
Interview with Jay (チャネルトーク, CEO)
고객이 답이다 (答えは顧客にある)
채널코퍼레이션의 초기 멤버로 9년간 함께하면서 CEO, General Manager, VP in Japan으로 일본 시장을 개척해온 타마가와(葉玉川) 최재용 대표님의 'B2B 서비스의 일본시장 PMF 달성 여정' 강연이 오렌지플래닛에서 열렸습니다.
채널코퍼레이션이라는 기업이 세번이라는 피봇(Pivot) 과정을 거치면서 선보인 브랜드, 채널톡은 한국을 대표하는 고객경험 최적화 CRM 브랜드(CX SaaS)가 되었습니다. 오늘은 채널코퍼레이션이 일본 시장에서 겪은 제품개발 여정을 생생하게 듣는 자리였습니다.
이번 대담회를 가장 잘 요약한 문장을 꼽자면 "고객이 답이다 (答えは顧客にある)"라고 생각됩니다. 또한 가장 생생하게 삶을 나타낸 이야기는 "아직도 나는 매주에 5번 이상을 고객과 시간을 보낸다. 그리고 우리 팀은 여전히 콜센터에서 3시간 이상을 지켜보고, 무엇이 문제였을지 파악하고서 개발에 들어간다"가 아닐까 싶습니다.
다음은 제가 정리한 강연내용입니다.
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#1/ PMF를 수차례에 걸쳐서 찾아야할 수도 있다.
스타트업이 성장하는 방법은 여러가지가 있습니다. 그로스해킹 방법론도 있고 파트너십과 타겟팅, 마케팅을 통한 전략도 있습니다. 그러나 채널코퍼레이션은 정말 안타깝게도 모든 방법을 실패했습니다. PMF(Product-Market-Fit : 제품의 시장 검증)를 찾는 순간부터 기업 성장속도가 우상향 지표를 그릴 것이라 생각했지만, 채널코퍼레이션처럼 PMF를 수차례에 걸쳐야할 수도 있습니다. 그나마 다행인 것은, 노력한 만큼 정직하게 나온다는 점입니다.
#2/ 채널코퍼레이션의 첫 번째 PMF - Vison Sales
제품과 메세지처럼 '바뀔 수 없는 것'이 있으면서도 타겟과 전략처럼 '바꿀 수 있는 것'이 있습니다. 과거, 우리는 고객사 100개를 연말까지 만들지 못하면 일본 사업을 접기로 결정한 적이 있습니다. 하지만 일본은 보수적이고 느리다는 이야기가 많았기에, 큰 기업(Enterprise & Mega Start-up)보다는 빠르게 소통할 수 있는 초창기 기업(Seed ~ Series A)을 타겟으로 삼았습니다. 그리고 우리는 영업 방식을 "기능 세일즈 -> 솔루션 세일즈 -> 비젼 세일즈"로 바꾸었습니다. 실상 초기 스타트업이었던 채널코퍼레이션이 기능에 대한 세일즈를 당당히 다루기 어려웠거든요. 대신 우리는 가치를 전하는 영업을 선보이며 승부를 봤습니다.
#3/ 채널톡, 세상에 나오다 : 答えは顧客にある
실시간으로 소통할 수 있는 사내 메신저 '슬랙(Slack)'과 대고객 메신저 서비스 '인터콤(Intercom)'을 합친 제품이 채널톡(ChannelTalk)의 시작이었습니다. 당시 꽤나 많은 기업들이 인터콤을 쓰고 있었지만 정작 로그인을 하지 않으면서(...) 고객들에게 답변을 못하는 경우가 비일비재했습니다. 그래서 우리는 고객의 목소리에 주목하자는 방향성을 제품에 담아냈습니다. 이같은 마음을 시각적으로 소개하고자 일본 장인이 만든 귀이개를 브랜드 키트로 선보이기도 했습니다. 그 결과, 트위터에서 채널톡의 후담이 퍼지면서 커뮤니티에 바이럴이 이루어졌고, 새로운 리드를 발굴할 수 있는 기회를 갖기도 했습니다.
#4/ COVID-19로 인한 새로운 PMF의 시작
이후 우리는 더욱 촘촘하게 바이럴 마케팅을 기획했습니다. 스타트업의 서브스크립션(구독서비스 추정 -글쓴이 옮김-) 업계 중에서 가장 주목도를 받고 있는 3개 브랜드가 함께한 세미나로 인지도를 확장시켰습니다. 그리고 만반의 준비를 갖추고서 도쿄 올림픽을 기반으로 한 관광 콘텐츠까지도 선보이고자 하였으나 펜데믹이 시작되면서 난관에 봉착합니다. 그러나 다행스럽게도 K-Beauty를 비롯한 패션과 화장품 등의 온라인 사업이 빠르게 성장하면서 한국의 디지털 마케팅 사례가 주목받고 있었던 덕에, D2C(Direct To Customer)라는 키워드로 전화위복을 합니다.
#5/ 오모테나시(お持て成し) : 온라인으로 손님을 맞이하다
일본에서 채널톡의 본질을 마주할 수 있었습니다. 일본인들은 제품을 구매할 때부터 꼼꼼하게 알아보고 살 뿐더러 장인정신을 바탕으로 제품 자체를 탄탄하고 아름답게 만드는 경우가 많다보니 고객문의가 적었습니다. 그런데 이때, 우리는 귀한 인연을 맞게됩니다. 바로 대기업 이노베이터인 * Jun에서 "CS 응대 뿐만이 아니다. 오모테나시(お持て成し : 외부의 손님을 접대하는 문화)를 위하여 오프라인에서 고객을 맞이하듯 온라인에서도 접객을 해야한다"는 목소리를 듣게 됩니다.
* 채널콘(2024.04.03)에서 연사진으로 참여한 EC사업부 이사 나카지마 켄지로 추정
#6/ 만족한 고객은 품질보증과 영업기회를 제공한다
2020년 도쿄올림픽의 국가적인 문화로 '오모테나시'가 확산되면서 채널톡은 CS(Customer Service : 고객응대) 솔루션에서 CX(Customer Experience : 고객경험)를 개선하는 솔루션으로 나아가게 됩니다. 그리고 Jun이 다른 기업들에게도 채널톡을 소개해준 덕분에 대형 고객사들을 영입하는 계기를 가졌습니다. 일본 시장에서는 소개의 개념이 곧 보증에 가까운데, 세일즈 레버리지를 이어갈 소중한 기회를 가진 셈입니다. 고객의 만족도가 기업 안착의 가장 빠른 길임을 다시금 깨닫게 된 때였습니다.
#7/ 새삼 착해서 문제였던 일본 특유의 기업 문화
한국 뿐 아니라, 많은 국가들이 일본을 나무늘보로 소개합니다. 정말 느리다는 뜻입니다. 특히 앞에선 좋다고 말하지만 실상은 움직이지 않는 경우가 많습니다. 그러다보니 많은 타국의 기업인들이 답답해하고 당황하는 경우가 잦았습니다. 저는 이같은 까닭은 두가지가 있다고 생각하는데, 상대방에게 상처를 주고 싶지 않은 마음과, 링겔(点滴 : 한 방울씩 떨어지다/직역)같은 긴 의사결정이 담긴 기업문화 때문이라고 생각합니다.
#8/ 푸념이 아닌 해결책을 찾아서
우리는 설득을 위한 자리를 열어달라고 했지만, 이 친절한(...) 일본인들은 차마 영업팀의 시간을 뺏는 것을 조심스러워 했습니다. 이를 타파하고자 우리는 모든 소개자료에 WHAT-HOW-WHY를 명확히 하는 습관을 들이며 잠재고객사와의 온도를 맞추어 나갔고, 유튜브로 이야기를 담아낸 영상링크를 전했습니다. 덕분에 도입 관련 의사결정이 보다 빠르게 단축되는 것을 목격할 수 있었습니다.
#9/ 본질에 집중하기
사실 모든 미팅에서 꼭 전하던 이야기가 있습니다. 그것은 '도입을 하지 않더라도 괜찮다. 단번에 이루어지지 않을 것이라는 것 또한 잘 안다. 다만 제품에 대한 생각을 들려주길 바란다. 그걸 알아야 더욱 개선하고 성장할 수 있다'였습니다. 채널코퍼레이션이 여기까지 성장할 수 있었던 배경은 오로지 하나입니다. 고객이 원하는 것, 즉 본질을 바라보며 달려왔기 때문입니다. 게다가 사업적 이익으로 Win-Win 구조를 만들 수 있다면, 굳이 버티면서 안할 이유가 전혀 없으니까요. 여러분 또한 꾸준히 도전하며 기꺼이 실패를 맞이하되, 돈을 많이 쓰시지는 않았으면 좋겠습니다.
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오늘 대담회 자리에 가기 전, 채널코퍼레이션의 한국지사 사업개발 리드이자 Albatross Conference 2024 Seoul 의 연사진이셨던 문희철 님과 저녁식사를 가진 덕분에 더욱 와닿았던 것 같습니다. 요즈음 저는 커뮤니티 플랫폼과 에이전시 사업부 사이에 놓여지면서, 존속가능한 브랜드를 만들어내기 위한 방향성이 무엇일지에 대해서 밀도있는 이야기를 나눌 수 있었거든요.
고객의 시선을 담아낸 제품개발을 위하여 최선을 다해온 타마가와(葉玉川) 최재용 대표님의 이야기를 듣게되어 참 감사할 따름입니다. 저는 인생도서, 특히 기업경영 분야의 필독서를 꼽자면 주저없이 < 슈독 (SHOE-DOG) >을 소개하곤 합니다. 나이키의 창업자인 필 나이트의 시선과 역경, 그리고 극복과정을 생생하게 소개한 책이지요. 그리고 오늘은 한국의 나이키를 보는 기분이었습니다.
수없이 많은 고민과 실패, 그리고 다시 도전해온 채널코퍼레이션이 걸어온 길을 보면서 참 감명이 깊었습니다. 특히 이번 행사가 개최된 오렌지플래닛이 익숙하다 싶어서 골똘히 생각해보니, 지난해 Amplitude CPO인 Justin Bauer를 모셨던 그 자리였습니다. 스타트업의 역사를 써내려가는 기업들은 하나같이 제품을 바라보는 애증어린 시선이 있었다는 것을 은연중에 보여주고 싶으셨던 것이 아니었나 싶었습니다.
Sustainable Sales Pipeline
= Growth Funnel + Branding Message
