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Jun 06. 2024
Amplitude CMO와의 대담회
Interview w Fifenn Dano Kwan (Amplitude)
다시 고객에게 집중해야할 때
(Back to Customer, Focus on Retention)
마티니와 함께 준비한 이번 자리는, 김민주 Storm Ventures 심사역의 함축적인 질문과 Fifenn Dano Kwan Ampltude CMO의 농도깊은 답변이 오가는 시간이었습니다. 이번 대담회에서 가장 기억남는 한 문장은, '다시 고객에게 집중해야할 때(= Back to Customer, Focus on Retention)'라고 생각됩니다.
The session, organized by Martinee.io & Albatross, was a time filled with concise questions from Kim Minjoo, a judge from Storm Ventures, and in-depth responses from Fifenn Dano Kwan, the CMO of Amplitude. One memorable statement from this conversation was, 'It's time to focus on customers again : Back to Customer, Focus on Retention.'
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#1/ 우리는 어디를 향해야 하는가
대부분의 기업 마케터가 다루는 업무방향은 매우 유사합니다. 브랜딩과 마케팅을 통해서 선보이는 거의 모든 광고가 신규 고객의 '유입(=Acquisition)'을 이끌어내는 것을 집중적으로 다루고 있습니다. 그러나 전 세계적으로 물가상승과 기업난이 이어지고 있을 뿐더러, 개인정보 수집과 및 보안과 관련된 문제가 극심해지고 있는 것이 요즈음입니다. 더이상 신규 유입에 의존해서는 안됩니다. 이제는 기존 고객들의 '재구매(=Retention)'에 집중해야할 때라고 말하고 싶습니다.
Shifting Focus to Customer Retention: In a world where inflation and corporate challenges prevail globally, and issues related to personal data collection and security intensify, it's emphasized that relying solely on acquiring new customers is no longer viable. Now is the time to concentrate on the 'retention' of existing customers.
#2/ 제품팀과 마케팅팀의 방향성
제품팀이 소비자의 생애가치(Life Time Value)에 관심을 갖고 있는 만큼, 마케팅팀은 소비자들의 행동데이터에서 집중해야할 필요가 있습니다. 어느 고객이 구매횟수와 구매금액이 많은지, 어떤 방문자가 구매를 하지 않고 이탈을 하는지, 브랜드가 집중해야하는 디지털 고객은 누구인지를 살펴야 합니다. 디지털 광고 집행에 따른 결과값 리포트가 제시하는 효율지표에 집중하는 것도 마케터의 중요한 업무 중 하나입니다. 그러나 브랜드 메세지는 물론이고 고객과의 상호작용을 살피지 못하는 기업에게는 큰 성장이 동반되기 어려울 것입니다.
Analyzing Consumer Behavior Data: While the product team is interested in the Lifetime Value of consumers, the marketing team needs to focus on behavioral data. Understanding which customers make frequent purchases, the reasons for some visitors not making purchases and identifying the digital customers that the brand should concentrate on are crucial. In addition to concentrating on efficiency metrics presented in results reports of digital advertising execution, it is important for marketers not to overlook brand messages and interactions with customers.
#3/ 불투명한 미래, 무엇에 주목해야하나
아시아 뿐 아니라, 전 세계적으로 불투명한 미래가 펼쳐지고 있습니다. 그럼에도 우리는 미래를 향해서 다가갈 단서가 분명히 있습니다. 첫째는 우리 브랜드를 찾는 사용자 커뮤니티에 집중하는 것입니다. 둘째는 소셜미디어에서 언급되는 우리 브랜드를 살피는 것입니다. 시장에서 어느만큼의 관심을 이끌어가고 있는지, 그리고 시장이 우리를 좋아하는 이유는 무엇인지 살펴야합니다. 이를 기반으로 상황과 규모에 맞는 예산을 집행하여 고객과의 소통을 이어가야할 것입니다.
Clues Toward the Future: Despite the uncertain future unfolding globally, there are clear clues toward it. Concentrating on the user community searching for our brand and monitoring mentions of our brand on social media are vital. It is essential to examine how much interest is being generated in the market and the reasons the market likes us. Based on this, executing a budget tailored to the situation and scale and continuing communication with customers is necessary.
#4/ 신규 고객 유치, 이전 만큼 중요하지 않다
Amplitude는 이미 수년 전부터 이같은 접근을 이어가고 있습니다. 스타트업을 위한 지원프로그램을 열고 있을 뿐더러, 고객에게 가장 적합한 가격대를 제시하고자 여러 상품군을 운영하고 있습니다. 앞서 말했듯 단순히 제품이 좋다고 알리면서 신규 고객을 유치하는 것이 더이상 중요한 지표가 아닙니다. 이제는 더 나아가서, 우리 제품을 제대로 사용할 수 있는 고객들의 환경을 구축하는 것이 필요합니다. Amplitude는 전사가 데이터를 바라볼 수 있고, 해석할 수 있는 문화를 만들어나가도록 노력하고 있습니다. 이는 고객사 또한 마찬가지입니다.
Amplitude's Approach: Amplitude has been following this approach for several years. They offer support programs for startups, operate various product lines to present the most suitable price range to customers, and focus on creating a culture where everyone within the organization can view and interpret data. This applies to their clients as well.
#5/ 고객을 만족시켜야, 마케팅 팀이 유리해
이제는 신규 고객을 얼마나 더 유치해오는지를 다투는 싸움에서 벗어나, 기존 고객을 얼마나 더 만족시키는지를 다루는 본질에 다가가야합니다. 제품팀과 마케팅팀은 그 어느 때보다도 가까워져야합니다. 영업과 판촉을 하더라도, 제품을 기반으로 한 대고객 마케팅을 실천하지 않는다면 지속가능하지 않을 것입니다. 제품에 집중하면서도, 고객을 살피는 작업이 필요하며, 기업의 미래를 함께 바라볼 파트너를 찾아나가는 기업만이 다가오는 다음 한해를 견고하게 버텨낼 수 있으리라 생각합니다.
Moving Beyond Acquiring New Customers: It's time to move away from the competition of acquiring new customers and focus on the essence of satisfying existing customers. The product team and the marketing team need to get closer than ever. Even if sales and promotions are carried out, without practicing customer marketing based on the product, sustainability will be difficult. It's necessary to focus on the product while also surveying customers, and companies that find partners to look to the future together will be able to withstand the coming year.
- Fifenn Dano Kwan, Amplitude CMO
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지난 2023년 7월 27일 AB180에서 자리를 만들어주신 덕에, Amplitude CPO로 재직 중인 Justin Baue를 만난 적이 있습니다. 당시 참 많은 영감을 얻을 수 있었던 덕분에, 저와 저희 팀은 큰 성장의 여정을 이어갈 수 있었습니다. 그리고 오늘은 Amplitude의 CMO(Chief Marketing Officer)로 근무 중인 Fifenn Dano Kwan과의 대담회를 가졌습니다.
저는 디지털 마케터 커뮤니티를 이끌어가다보니 참 많은 논쟁을 듣곤 합니다. 그 중에서도 가장 많은 빈도를 차지하는 것은, 요즈음같이 광고시장이 얼어붙어있을 때에는 어떤 전략을 취해야하는지를 다루는 것 같습니다. 제품의 성장을 통해 기업의 발전을 이끌어갔던 Amplitude가 들려주는 마케팅 전략이란 참 흥미로웠습니다. 신선한 방안을 제시하는 것이 아니었어요. 하지만 진솔하고도 정석적인 이야기를 전했습니다.
고객에게 집중하는 것. 그리고 재구매율을 끌어올리는 전략에 집중하는 것. 이 두가지를 다루는 것이야말로 이번 겨울을 버틸 수 있는 힘이 된다고 밝혔습니다. 이는 마케터라면 누구나 알고있는 기초적인 상식입니다. 그러나 이를 제대로 잘 하는 기업은, 정말 얼마 되지 않습니다. 아직도 많은 마케팅은 신규 고객획득을 위한 퍼포먼스 마케팅에 치우쳐져있고, 점차 도덕적인 선을 넘기며 경쟁사를 깎아내리는 광고마저도 집행하고 있으니까요.
지난 여름, 저는 성장의 원동력이 되어주는 중장기적인 비즈니스 전략 공세를 배웠습니다. 그리고 이번 겨울은 시장에서 버틸 수 있는 방어 전략을 또 다시 Amplitude를 통해서 배움을 얻을 수 있었습니다. 참 감사하고도 고맙습니다. 이번 VIP 프로그램에 참여할 수 있도록 티켓을 보내주시고, 또 이번 자리를 함께 만들어갈 수 있도록 귀한 기회를 내어주신 이선규 대표님에게 정말 감사드려요. 풀스택 디지털 마케팅 전문가 조직, 마티니의 무궁한 발전을 기원합니다.
Thanks to the gathering organized on July 27th at AB180, I had the opportunity to meet Justin Baue, who currently serves as Amplitude's Chief Product Officer. Due to the inspiration I gained during that encounter, both I and our team were able to continue on a significant journey of growth. Today, I had a conversation with Fifenn Dano Kwan, who is currently serving as the Chief Marketing Officer (CMO) at Amplitude.
I lead the digital marketing community and often engage in many debates. Among them, the most frequently discussed topic is how to strategize when the advertising market is stagnant, as it is nowadays. I found Amplitude's marketing strategy intriguing, considering they have led the company's development through product growth.
They emphasized two fundamental aspects: focusing on the customer and concentrating on increasing repeat purchases. These are basic principles known to every marketer. However, companies that execute them well are still scarce. Many marketing efforts are still heavily focused on performance marketing for acquiring new customers, often crossing ethical lines and engaging in aggressive advertising, especially in a frozen ad market.
Last summer, I learned about long-term business strategy campaigns that drive growth. This winter, I had the opportunity to learn about defense strategies that can sustain in the market once again through Amplitude. I'm sincerely thankful for being sent tickets to participate in this VIP program and for the valuable opportunity provided by CEO Lee Seon-gyu to contribute to this event. Wishing Martinee, a full-stack digital marketing expert organization, endless development.
※ 이번 행사는 2023년 12월 2일 개최된 대담회입니다.
Sustainable Sales Pipeline
= Growth Funnel + Branding Message
