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Apr 17. 2021
'니즈'의 3가지 종류(UX)
원츠(Wants)와 니즈(Needs)의 차이점에 대해 아시나요_2탄
브런치를 시작하고 초반에 작성했던 글 중 가장 호응이 좋았던 게 바로 원츠(Wants)와 니즈(Needs)의 차이점에 대해 다룬 글이었다.
해당 글의 가장 큰 목적은 원츠와 니즈 두 단어의 의미적 차이를 명확히 인지하고, 특히 고객 상대 시 '고객의 원츠와 니즈를 분간하며 대응'하는 것이 매우 중요함을 전달하기 위해서였다.
리마인드 차원에서 다시 한번 두 단어 간의 차이를 짚어보자면,
원츠는 '고객이 직접 자신이 원하는 것'을 표면적으로 얘기하는 것을 뜻하며,
니즈는 고객이 불편함을 느끼지만 직접 말로 표현하지 못하거나, 혹은 스스로도 자신이 원하는 것을 인지하지 못한 '아직은 해결되지 않은 미충족의 상태'이다.
핵심은 원츠와 니즈 어느 하나 무시하고 넘어갈 수 없지만, 표면적으로 보이지 않는 고객의 핵심 니즈를 분석하고, 해당 핵심 니즈를 기반으로 여러 방면의 솔루션을 제공했을 때 고객이 느끼는 가치가 훨씬 더 클 수밖에 없다.
특히 유사 서비스 제공업체 간의 차별화된 고객 접근을 하기 위해선 모두가 유사한 수준으로 포착하고 해결할 수 있는 원츠에 초점을 두기보다는, 그 이면에 있는 고객 니즈를 포착하는 것이야 말로 고객에게 더 큰 감동을 전달할 수 있다는 것이다.
구체적인 니즈의 종류와 대표 분석법에 대한 얘기를 하기에 앞서, 고객의 핵심 니즈를 도출하는 것이 왜 정말 중요한지 잘 성명해주는 사례를 우선 소개하고자 한다.
[사례] 미국의 화물운반 업체 ‘오티스’의 세계 최초 엘리베이터
1853년 미국의 화물운반 업체 '오티스'는 세계 최초 엘리베이터를 개발하게 된다. 고층을 쉽게 올라갈 수 있다는 장점 때문에 많은 사람들의 주목을 받았지만, 실상 해당 엘리베이터를 이용한 고객들은 크게 만족하지 못했다. 특히, 당시의 기술적 한계로 엘리베이터 속도가 너무 느렸고, 이에 대해 불만을 가지는 고객들이 넘쳐 났던 것이다.
이미지 출처 : 스브스 뉴스오티스는 이러한 고객의 불만을 해결하기 위해, 엘리베이터를 최대한 빠르게 움직일 수 있는 기술을 만들기 위해 온갖 노력을 다했지만 불가능에 가까웠다. 하지만 오티스는 관점을 조금 달리하여, 고객들이 왜 그러한 불만을 가지는지에 대해 고객의 마음 이면을 들여다보기로 했다.
물론 기술적 측면에서 엘리베이터 속도 자체가 느린 것도 큰 문제였지만, 고객들은 엘리베이터에 갇힌 채 허무하게 소비되는 자신들의 시간이 아까웠던 것이다. 이러한 고객들의 니즈를 포착한 오티스는 이후 "어떻게 하면 고객들이 엘리베이터 안에서의 보내는 시간이 허비되는 느낌을 최소화할 수 있을까"에 대한 질문을 던졌고, 결국 당시 해결책으로 뛰어난 기술 도입이 아닌, 엘리베이터 안에 거울을 설치함으로써 고객들의 체감 시간을 줄여주는 방식으로 해결했다.
이 이야기는 왜 우리가 고객의 니즈에 집중해야 하는지 잘 보여주는 대표적인 사례이다.
이제 우리는 고객의 니즈에 집중할 필요성에 대해 충분한 공감을 했을 것으로 생각이 들기 때문에, 니즈의 3가지 종류에 대해 알아보도록 하겠다.
니즈의 3가지 종류 (Explicit, Implicit, Unmet Needs)
Explicit Needs (표현 니즈)
표현 니즈는 앞서 말한 원츠(Wants)와 유사하게, 고객이 직접적으로 표현하거나 누가 봐도 겉으로 드러나 있어 명쾌하게 정의할 수 있는 니즈라고 할 수 있다. 특히, 이러한 표현 니즈의 경우, 때로 고객은 스스로가 느끼는 불편함에 대한 해결책을 제시하곤 한다. 하지만, 유의할 점은 이렇게 고객이 직접적으로 제시하는 해결책이 문제를 해결할 수 있는 최선책이 아닐 수 있고 동일한 문제를 겪고 있는 다른 고객들에게 적합하지 않은 해결책일 수 있다. 따라서, 표현 니즈를 기반으로 곧바로 해결책을 모색하려고 하는 시도는 지양해야 한다.
Implicit Needs (내면 니즈)
내면 니즈가 결국 지금까지 언급해왔던 니즈의 의미와 가장 유사하다. 고객 스스로가 필요로 하는 것을 언급하지 못하는 상태이지만, 고객과 대화를 나눠보거나, 고객의 행동을 관찰해 볼 때 고객의 내면 니즈가 포착되는 경우가 많다. 특히, 고객들은 스스로가 느끼는 불편함을 해결하기 위해 여러 대안책(Workaround)을 사용하기도 하는데, 이를 통해 고객이 겪고 있는 문제와 실제적으로 원하는 내면 니즈를 포착해 볼 수 있다.
Unmet/Latent Needs (잠재 니즈)
잠재 니즈는 내면 니즈에서 한 단계 더 깊게 들어간 니즈라고 보면 된다. 내면 니즈와는 다르게, 고객의 행동이나 대화에서도 포착되지 않는 경우가 많아 가장 도출하기 어려운 니즈이다. 다만, 하나의 서비스, 솔루션에서 고객들의 니즈를 도출하기보다는, 여러 종류의 서비스들을 대상으로 니즈를 분석해 보고 재 조합해 보았을 때 나올 수 있는 가능성이 가장 크다. 잠재 니즈를 포착해 제품화하고 가장 큰 성공을 거둔 예시가 바로 아이폰 사례라고 할 수 있다.
오늘은 간단히 니즈의 3가지 종류에 대해 알아보았다. 특히 사용자 조사나 FGI, 관찰 조사 등을 하면서 얻게 되는 데이터를 가지고 이러한 니즈를 뽑아내는 것은 많은 훈련과 노력이 필요하다.
다음 글에서는 핵심 니즈를 도출하기 위한 구체적인 방법론에 대해 소개하고자 한다.
