화상 상담 시 주의사항
상담 선생님도 사람입니다. 화상 상담 운영 상 이슈
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1. 화상 상담도 상담이다
최근 상황적인 이슈들로 인하여 화상으로 상담을 하는 경우가 많습니다.
개인적으로는 Zoom을 사용하는 편이며, 회사 상담의 경우에는 그 회사 사용하는 프로그램에 맞추기도 합니다.
이처럼 화상이 어느 순간 보편화되면서 화상 상담과 관련된 운영 방식과 관련된 고려점들이 생기기도 합니다.
화상 상담에서 기본적으로 고려할 것은 적정 수준 이상의 화질과 음질입니다.
만약 충분한 화질과 음질이 제공된다면 상당 수준으로 대면 상담을 대신할 수 있는 수준까지도 가능합니다.
하지만 화질이나 음질 상의 문제가 있다면 상담 진행 상 문제가 발생합니다.
이와 같은 문제들을 언급하는 것 자체가 우습게 여겨질 수도 있으나 상담이라는 것 자체가 미묘한 감정선과 커뮤니케이션이 이루어지다 보니 이를 강조할 수밖에 없습니다.
분명한 것은 어떤 방식의 상담이건 내담자와 상담자 간의 커뮤니케이션과 상호 교류 속에서 상담이 진행된다는 것이며, 이를 확보할 수 있는 기초적인 프레임은 있어야 합니다.
2. 내담자 편. 상담받을 기본적 준비는 필수다
화상 상담을 하다 보면 가장 먼저 부딪치는 문제는 내담자의 태도나 행동입니다.
물론 대부분의 내담자들은 대면 상담에 준하는 마음가짐을 가지고 있습니다.
하지만 재택근무 시 업무에 대한 집중도가 떨어지고 집이라는 점 때문에 업무와 개인생활의 구분이 명확하지 않은 것처럼
화상 상담의 경우에도 내담자의 집중력이나 몰입 수준이 떨어지는 경우들이 흔히 발생합니다.
대표적으로 자기 침대 위에 앉아서 혹은 누워서 상담을 받는다던가
사람들이 많은 카페 등에서 상담을 하는 경우도 있습니다.
이런 경우에는 상담에 대한 집중력이 떨어지고 감정적인 측면에서의 몰입이 떨어지기 쉽습니다.
그렇다면 결국 상담 진행이나 효과도 방해받을 수밖에 없습니다.
기본적으로 다른 사람들이 없거나 방해받지 않을 수 있는 상황에서,
다른 업무나 일들을 정리하거나 확실히 분리한 후에,
상담에만 집중할 수 있는 환경과 마음가짐을 가지고,
상담에 임하도록 분명하게 확인해야 합니다.
3. 상담자 편. 상담자의 더 큰 집중도 필요하다
화상 상담과 관련된 상황적 요소나 마음가짐과 관련된 문제는 내담자만 필요한 것은 아닙니다.
상담자의 경우에도 동일한 상담에 집중할 수 있는 상황을 조성하고 화상이기는 하지만 대면 상담에 준하는 마음가짐을 다지는 것이 필요합니다.
일반적으로는 상담자는 원래 상담을 하던 상담실에서 하는 경우가 많기 때문에 상대적으로 덜 강조할 뿐입니다.
최근 기술이 좋아졌다고는 하지만 화상으로 하는 커뮤니케이션이나 상담 활동이 대면과 동일할 수는 없습니다.
특히 화상 상담이 어려운 경우는 화면 상태가 좋지 않은 경우 몰입도나 집중도에 현격한 차이가 발생합니다.
보통 노트북의 경우 최근 사양이라면 큰 문제가 없는 경우도 있으나 카메라가 달려있지 않거나 혹은 카메가 사양이 좋지 않은 경우에는 몰입도와 집중도가 떨어질 수밖에 없습니다.
그래서 이처럼 컴퓨터 사양이나 달려 있는 카메가 해상도가 낮은 경우에는 차라리 스마트폰으로 상담하는 것이 나은 경우가 있습니다.
(실제로 핸드폰의 해상도가 훨씬 더 좋습니다! 다만 화면이 작습니다ㅠㅠ)
그래도 상담자의 경우 직업이며 전문가이기 때문에 마음가짐 자체는 큰 문제가 되지 않습니다.
하지만 대면 상담과 동일할 수는 없습니다.
궁극적으로 상담자가 가져야 하는 최고의 마음가짐은 결국 내담자의 만족도와 몰입을 증가시키는 것입니다.
예를 들면, 내담자에게 보이는 화면에 대한 구성과 모니터링 정도는 꼭 고려해야만 합니다(즉 얼굴만 보일 것인지, 어깨 수준까지는 보일지, 아니면 아예 상반신을 보일지 등..).
4. 상담 형식 편. 똑같은 효과를 기대하지는 말라
최근 온라인 시대의 도래는 물론 내담자의 요구에 따라 상담 방법도 다양화되고 있습니다.
코로나를 비롯한 여러 가지 이유로 전통적 방식의 대면상담이나 집단상담은 오히려 퇴보하고 있는 분위기이며, 전화상담이나 화상상담들이 더욱 대중화되고 있습니다.
심지어는 카톡 상담을 주로 하는 서비스도 개발되어 있기도 합니다.
또한 화상 상담을 하더라도 내담자가 얼굴을 보여주지 않는 경우들도 있습니다(하지만 상담자는 얼굴을 보여주어야만 하기도 합니다ㅠㅠ).
중요한 것은 어떤 방법으로 상담을 하는지가 아니라 각각의 방법이 가지는 특징과 장단점을 명확하게 알고 있어야 한다는 것입니다.
개인적으로는 대면 상담 시 굳이 저의 신원을 자세하게 밝히지 않는 경우도 있습니다.
이는 대면 상담의 경우에는 어떤 사람이 상담하는지 이미 알고 있는 경우가 많으며(특히 회사 위탁 상담센터의 경우), 대면 자체가 상담자의 신원이나 수준(나이나 추정 경력 등)을 확인하기 쉽습니다.
하지만 카톡이나 전화 상담의 경우에는 대면을 통해서 확인할 수 있는 정보들이 현저히 줄어들기 때문에 그 수준에 따른 제한된 라포나 신뢰관계가 형성될 수밖에 없습니다.
그래서 카톡이나 전화, 혹은 전화 상담의 경우 상담자의 정확한 신원을 밝히는 것이 좋습니다.
(역으로 카톡 상담이나 전화 상담의 경우 상담자의 신원을 확인할 수 없다면 내담자에게 개인정보를 너무 많이 공개하지 말라고 충고하기도 합니다)
또한 카톡 상담의 경우 이모티콘의 사용이 중요한 기능을 담당하게 됩니다.
왜냐하면 텍스트로만 주고받는 대화의 경우 미묘한 감정적 소통이 제한될 수밖에 없습니다.
즉, 각각의 상담 방식이 가지고 있는 특징과 장단점을 고려하고, 그에 따른 최적의 접근을 고안하여 적용하는 것이 필요합니다.
특히 대면 상담이 익숙한 상담자라면 화상이나 카톡 상담을 하게 되는 경우 상당한 준비를 하시기를 권고합니다.
최근 사회적 상황과 그로 인한 재택근무 등으로 인하여 화상으로 밖에 상담을 진행할 수 없는 경우가 많습니다.
비율로 보자면 '대면 대 화상 상담'의 비율이 '50 대 50' 정도는 되는 것 같습니다.
게다가 교육이나 워크숍의 경우에는 거의 100% 화상으로 진행되는 편입니다.
이와 같은 비율은 1년 전만 해도 상상하기 어려웠던 현상입니다.
그리고 대면상담에 비하여 비-선호하고 가능하면 피하려고 했던 화상 상담의 장점에 대해서도 경험하는 기회가 되었습니다.
더욱이 중요한 점은 내담자들께서 화상 상담을 선호하는 비율도 현저하게 늘었다는 점입니다.
그렇다면 화상 상담도 이제 주요 상담이나 심리치료의 한 부분으로 인정되어야 할 것입니다.
비록 이 글의 경우에는 현업 전문가로서의 개인적 경험에 기초한 내용이지만 앞으로 전문적인 접근(상담 효과성에 대한 연구나 비교 등)도 이루어져야 할 것입니다.
그리고 그 모든 활동의 목표는 결국 내담자분들의 만족과 효과가 되어야 할 것입니다!
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