Journey Map은 무엇일까

꼭 필요한 것일까, 왜 그려야 하는 것일까

ㅣ서비스 기획 프로젝트에 들어가면 그 프로젝트의 주제에 따라 다르지만 종종 컨셉을 도출해야 하는 과정에서 'Journey Map'을 그려보자, 혹은 그려야한다는 이야기를 듣게 되는 경우가 있다. Journey Map이 무엇이길래 사람들은 기획을 할 때 종종 'Journey Map'을 그려보자고 제안을 하고 이야기를 하는 것일까. 하나의 방법론 중 하나인 'Journey Map'이 그렇게도 중요한 것인가? 라는 생각을 정리해 보려고 한다. 

Journey map의 정체!

때론 여정지도라고 부르는 Journey Map은 서비스 기획의 방법론 중 하나이다. 서비스 기획을 하는데는 여러가지 방법들이 있다. 5 Layer Map, st.Galler Triagle 등 여러가지 서비스 기획을 하는데 방법론이 존재한다. 그 중 프로젝트를 진행할 수 있는 여건과 프로젝트의 성격 등을 고려하여 다양한 방법론을 취사 선택해 기획을 한다. 여러가지 기획하는 방법론 중 하나가 바로 Journey Map이다. 

여러가지 방법론 중 'Journey Map'을 사용하는 이유는 무척 직관적이고 구체적이게 시각화를 할 수 있기 때문이라고 생각한다. 결국 컨셉을 뽑고 시나리오를 구체화하는 과정에서 어느 누구와도 동일한 눈높이의 커뮤니케이션이 필요하다. 사람들이 어떤 상황에서 이런 컨셉이 필요한지 보여줄때 한마디의 말보다는 직관적으로 사용자의 여정을 그대로 보여주는 것이 효과적인 편이다. 

그래서 정말 Journey Map이 효과적일까?

내가 경험한 Journey Map은 몇가지 효과적인 부분이 있다. 직관적인 화면으로 사람들마다 눈높이가 같아져 커뮤니케이션이 무척 원활해진다. 부서에 따라, 사람에 따라 보는 관점이 모두 다르다. 여행에서 어떤 서비스를 제공해 줄 수 있는지 고민했던 부분이 있었다. 한때 모빌리티 분야를 들여다보았으니 여행에서 이용하는 모빌리티에 대한 문제점에 대한 사용자의 여정을 먼저 생각해 보았다. 옆에서 결제를 열심히 개발한 사람은 '결제' 관점에서 여행을 바라보기 시작한다. '뷰티'쪽을 담당했던 사람은 여행을 하면서 어떻게 미용에 관련한 서비스를 연결할지 고민하게 된다. 다양한 도메인의 지식을 갖고 있는 사람과 다른 부서간 사람들이 같은 눈높이에서 현상을 바라보고 다양한 관점이 생긴다.

자신만의 관점과 지식으로 사용자를 더욱 깊숙히 이해할 수 있게 된다. 사용자가 언제 어떤 포인트에서 어려움을 겪는지 잘 이해하게 된다. 위에서 '가치있는 여행 서비스'에 대한 기획을 시작할 때 막연히 고객이 필요하니까 '음성 번역 서비스'를 제공하자. 라고 아이디어를 냈다면 좀더 깊숙히 언제 어떤 상황에서 필요할지를 생각해볼 수 있다. 음식을 주문할 때 메뉴판의 글씨를 해석하기 어려워 번역이 필요한 순간, 호텔 체크인을 할 때 의사소통이 안되 불편한 순간 등 특정한 상황을 깊숙하게 바라볼 수 있는 관점이 생기는 것이다. 

이렇게 사용자를 깊숙하게 이해하게 되면 언제 어려움을 겪고 어떤 부분의 서비스가 필요한지 언제 즐거움을 줄 것인지가 보인다. 어느 시점에 어떤 아이디어로 문제를 해결할지 실마리가 보이는 것이다. 연속적인 서비스를 함께 고려할 수 있어 보다 자연스러운 서비스를 제공할 수 있다. 여행을 예를 들자면 호텔을 체크아웃해서 공항을 가는 사이, 다시 공항에서 비행기를 타고 귀국시 제공받는 서비스와 같이 연속적인 상황을 총체적으로 바라볼 수 있게 된다. 

Journey Map이 만능일까?

사실 이 글을 쓰려고 했던 이유는 바로 여기에 있다. 이렇게 사용자를 깊숙하게 들여다 볼 수 있는 방법론은 맞지만 그렇다고 Journey Map이 모든 상황에서 통용되는 방법론은 아니다. 늘 그렇듯 방법론은 하나의 수단일 뿐이고 모든 상황에서 모두 통용되는 방법론은 존재하지 않는다. 어떤 상황에서 왜 이렇게 했는지도 모른채 그저 "Journey Map 그렸니?"라고 무성의하게 질문하는건 프로젝트에 대한 이해가 짧은거라 생각한다. 

몇개월 전 빠르게 컨셉을 도출해야 하는 프로젝트가 있었다. 이틀만에 컨셉 여러장을 도출해야했기에 빠르게 사람들의 댓글이나 후기를 기준으로 여러가지 데이터를 추출해 볼 수 있었다. 그렇게 추출한 데이터를 기반으로 빠르게 사람들이 필요로 하는 컨셉 시나리오를 빠르게 뽑을 수 있었다. 이땐 사용자를 일일이 하나하나 들여다보기보단 빠르게 데이터를 모아 불편한 점들을 먼저 파악해 보는 것이었다. 응급처치를 한 셈이다. 

혹은 Journey Map을 그리면 뿌듯하니까, 내가 이정도 했다라는 것을 보여주기 위한 용도로 사용하는 경우도 종종 보게 된다. 어떻게보면 주객이 전도되어 결과가 아닌 과정에서의 뿌듯함만 남기고 끝나버릴 수도 있다고 생각한다. 

핵심은 프로젝트의 성격과 현재의 환경에 맞게 기획을 하는 것

Journey Map이 무엇이고 왜 효과적이게 사용하는 것인지를 정리해보았다. 하지만 그보다 더 중요한건 프로젝트의 성격이다. Journey Map은 하나의 방법론이지 이 방법론이 모든 프로젝트에 만능으로 사용할 수는 없다. 방법론은 결국 결과를 위해 존재하는 것이고 너무 매몰되어서는 안된다. 다양한 상황에서 어떤 방법론을 선택해 활용할 것인지는 총체적으로 기획자가 프로젝터를 해석하고 판단해나가는 기준이 아닐까 생각해본다.