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May 28. 2024
피드백 할 때 유용한 말하기 공식
유튜브를 운영한 적이 있다. 알고리즘의 총애를 받아 영상 몇 개가 노출되며 댓글이 지속적으로 달렸다. 댓글을 읽으면서 이것도 하나의 피드백일 수 있겠다고 생각했다. 창작자에게 보내는 소비자의 피드백이랄까.
"별 내용 없네요."
'어떤 내용을 기대했길래..?'
"잘 보고 갑니다. 제 채널에도 와주세요."
'진짜 보셨나요?ㅋㅋ'
"반려견을 키울 거라면 고민해봐야 하는 내용이 들어 있는 유익한 영상이었습니다."
'영상 만들기 잘했다ㅠㅠ'
서로 주고받는 말과 행동 등은 자극으로써 감정 반응을 일으킨다. 어떻게 자극하느냐에 따라 상대의 반응 정도를 조절할 수 있다. 하기 나름이라는 말이다. 통하지 않는 상대도 물론 있다.
선 관찰 후 감정 표현 기반
중요한 미팅 자리에서 만나기로 한 상대와 연락두절인 상황. 맡긴 자료까지 있는데 약속 시간은 다가오고 연락은 안 되고 그림자도 보이지 않는다. 스트레스 지수 만땅이다. 그가 나타나면 뭐 하는 거냐고 크게 쏘아주고 싶은 마음뿐이다.
1. 감정 표현 이전에 관찰한 바를 공유하면 부드러운 피드백이 가능하다.
(관찰) 시간은 다가오는데 전화도 안 받고, 카톡 확인도 안 돼서 (감정 표현) 불안하고 초조하더라고. 오만가지 생각이 드는 거야. 사고가 났나? 늦잠을 자나?
2. 관여해야 하는 상황이라면 방향을 제시한다.
시간은 다가오는데 전화도 안 받고, 카톡 확인도 안 돼서 불안하고 초조하더라고. 오만가지 생각이 드는 거야. 사고가 났나? 늦잠을 자나? 미리 보고해 줘.
3. 이때 구체적이고 명확하게 방향을 제시한다면 상대에게 든든한 길잡이가 될 수 있다.
시간은 다가오는데 전화도 안 받고, 카톡 확인도 안 돼서 불안하고 초조하더라고. 오만가지 생각이 드는 거야. 사고가 났나? 늦잠을 자나? 출발하면서 메시지 남겨주고 도착하면 간단히 연락 줘.
4. 방향대로 했을 때 따라오는 긍정적인 면모를 강조한다. 상대는 확신을 갖고 따를 수 있다.
시간은 다가오는데 전화도 안 받고, 카톡 확인도 안 돼서 불안하고 초조하더라고. 오만가지 생각이 드는 거야. 사고가 났나? 늦잠을 자나? 집에서 출발할 때 메시지 남겨주고 도착해서 연락 줘. 내가 초조하게 기다리지 않아도 될 거 같아.
'나 전달법'을 쓰더라도 일방향 피드백이라면 안 하느니만 못 하다. 상대가 의도가 있었으리라는 믿음을 갖는 마음가짐이 필요하다. 호기심을 가지면 궁금증이 떠오른다. 중간중간 질문하면서 상대는 어떻게 생각하는지 들어본다면 딱딱한 말이 부드러워질 수 있다. 이게 바로 소통이다.
선관후감(선 관찰 후 감정 표현) 이전에 선행되어야 할 것이 있다. 피드백을 주고받는 사람 사이 심리적 안전감이다. 안전감이 만들어지면 날카로운 비판도 타격감이 덜 하다. 피드백이 공중에서 증발하는 불상사가 발생할 가능성도 낮아진다. '듣고 보니 그렇네.', '그 부분은 신경 써야겠네.' 상대가 납득하고 수용하도록 만드는 신뢰의 힘이다.
'피드백은 성장과 성과 향상에 도움이 되어야 한다', '이제는 피드백 말고 피드포워드', '지지적 피드백과 교정적 피드백 골고루 사용하자' 등 다양한 피드백 기술이 알려져 있지만, 결국 피드백이란 관계의 힘을 빌려 관여하는 일이다. 피드백이 의미를 가지려면 실천으로 이어져야 한다. 받아들이는 일은 상대의 몫이다. 탄탄하게 구축된 관계의 힘이 필요한 이유라고 볼 수 있다.
오늘의 치트키
담백한 피드백을 위한 선 관찰 후 감정 표현
1) 관찰한 바를 공유
2) 구체적으로 명확하게 방향 제시
3) 긍정적인 결과 강조
