서비스 기획자가 인사이트를 찾는 방법
우리가 이것을 왜 해야 하는가.
일을 잘하는 기획자는 문서를 빠르고 이쁘게 뽑는 사람이 아니다. 바로 인사이트를 잘 뽑는 사람이다. 문서 100장을 빠르게 쳐낼 수 있는 사람보다는 1줄의 인사이트를 잘 뽑아낼 수 있는 기획자가 정말 실력 있는 기획자라고 할 수 있다.
하지만 누구나 무릎을 탁 칠만한 인사이트를 뽑는 것은 무척이나 어려운 일이다. 1시간짜리 영상을 찍어놓고 30분짜리로 편집한다고 한다면 적당히 쓸모없는 부분을 잘라내면 되지만, 1분짜리로 편집해야 한다면 정말 핵심적인 부분만을 찾아야 되기 때문에 오히려 더 시간이 오래 걸린다. 인사이트를 찾는 것 또한 똑같다.
그럼에도 인사이트를 찾는 것에 가장 많은 시간을 들여야 한다. 인사이트를 곧 '우리가 왜 이것을 해야 하는가'를 알려주기 때문이다. 모든 기획의 시작이고 이유라고 할 수 있다. 그렇다면 이 중요한 인사이트를 얻기 위해서는 어떻게 하면 될까.
첫 번째. 실제 사용자에게 물어본다.
인사이트는 대체적으로 불편함에서 나오게 된다. 편하고 긍정적인 리액션에서는 별다른 개선점을 찾을 수는 없다. 그렇기에 실제로 쓰고 있는 사용자에게 개선점을 물어보는 것이 가장 빠른 방법일 수 있다.
우선 서비스에 가장 첫 번째 사용자는 기획자 자신이다. 자기 자신이 서비스를 사용할 때의 불편한 점을 캐치하고 그 부분을 개선하면 어떤 점이 좋아지는지를 ASIS, TOBE의 방식으로 정리해본다. 그리고 이렇게 정리한 인사이트가 나에게만 적용되는 이야기인지 인터뷰를 통해 확인해본다.
사용자 인터뷰를 하다 보면 정말 다양한 의견이 다양하다. 내가 만드는 서비스이지만 기획의도와는 전혀 무관하게 사용하는 사용자들이 있다. 실제 사용자들의 다양한 보이스를 듣다 보면 어느 정도 공통적으로 모아지는 부분에 인사이트 또한 있을 것이다.
두 번째. 사용자 문의 사항(CS)에서 확인한다.
CS는 막타를 치고 돈을 받는 것이 아닌 고객 서비스를 뜻한다. 사용자 인터뷰와 비슷한 방법이지만 문의 사항에서 들어온 것은 조금 더 중요한 개선 사항인 경우가 많다.
대부분의 사람들은 괜찮으면 별다른 피드백 없이 쓰지만 문제가 생겼기 때문에 번거롭더라도 문의를 주시기 때문이다. 실제로 플레이스토어나 앱스토어에 칭찬보다 악플이 더 많다. 잘 쓰고 있는 사용자는 굳이 불만 사항을 적지 않는다.
하지만 고객 문의에서 인사이트를 뽑을 때 주의할 점은 서비스의 방향성에 맞지 않는 일부 사용성인지를 확인해야 한다는 것이다. 평범하게 쓸 때는 문제가 없지만 특이하게 쓰는 경우 문제가 발생하는 경우가 있다. 일부 특별한 사용자에게서 인사이트를 발견하여 서비스를 개선한다면 오히려 대다수의 사용자들이 불편해질 수 있다.
많은 서비스들이 고객들의 불만의 소리로 서비스가 바뀌어나간다. 잘 쓰고 있는 사람들은 피드백을 주지 않기 때문이다. 하지만 모든 불만의 소리에서 인사이트를 찾았다가는 서비스가 산으로 갈 수 있으니 조심하자.
세 번째. 경쟁사 서비스를 역 기획해본다.
그냥 생기는 서비스는 없다. 모든 서비스와 기능에는 이유가 있으며 그렇기에 우리는 왜 만들었는지에 대해서 추측해 볼 수 있다. 결과물을 보고 인사이트를 찾아보는 것이다.
사실상 경쟁사 벤치마크를 통하여 인사이트를 찾는 것이 가장 쉬운 방법이다. 하지만 이유를 생각하지 않는 벤치마크는 삽질하는 것으로 보일 수 있다. 회의를 할 때 "다른 곳에서 하고 있으니까 우리도 하죠."라고 이야기한다면 누가 그 기획자의 말을 믿고 개발에 착수하겠는가.
벤치마크를 통해서 경쟁사 기획자의 인사이트를 이해하고 자신의 논리로 바꾸는 작업이 필요하다. 그리고 벤치 마크한 내용은 근거로만 사용되어야 한다. "이런 식으로 생각을 했고, 경쟁사를 보았을 때 이런 방식으로 제공하고 있었습니다."라는 멘트가 나와야 한다.
네 번째. 주기적으로 글을 쓴다.
갑자기 사용자에 대한 인사이트를 찾는데 글을 쓰라고 하는 것이 이상할 수 있다. 하지만 오히려 꾸준하게만 한다면 더 많은 인사이트를 찾을 수 있는 가장 좋은 방법이다. 앞에서 소개한 방법들은 업무를 하면서 정해진 일정에 맞춰 인사이트를 뽑아야 될 때 쓰는 방법들이다.
하지만 글에서 나온 인사이트는 빠르게 뽑아낼 수는 없지만 머릿속에서 한번 정리가 되고, 글로 풀어질 때 정리가 되기 때문에 가장 정제된 인사이트가 나온다고 할 수 있다. 그동안 했던 업무와 인터뷰 그리고 벤치마크들을 생각하면서 매일매일 조금씩이라도 서비스에 관련된 글을 쓰다 보면 자연스럽게 인사이트가 나오게 된다.
인사이트라고 해서 엄청 기가 막힐 것을 생각하지 않아도 된다. 사용자가 불편함을 느끼는 부분 자체가 인사이트가 될 수 있다. 21세기에서 갑자기 엄청난 아이디어 상품이 나오지 않듯이 엄청난 인사이트 또한 없다고 생각한다.
정리하면 뻔하고 어디서 들어본 인사이트일 수 있지만 어떻게 구성하고, 사고했는지에 따라 그 인사이트의 값어치가 결정되는 것이 아닐까.
