서비스 기획자가 벤치마킹을 하기 전에 알아야 할 것들
다른 경쟁 서비스는 어떻게 하고 있죠.
기획을 할 때 벤치마크는 빠질 수 없는 업무 과정 중에 하나이다. 말이 좋아 벤치마킹이지 쉽게 말하면 다른 경쟁사는 어떻게 하고 있는지를 파악하는 것이다. 경쟁사의 서비스를 파악해보면서 우리 서비스의 새로운 기능들을 체크해 볼 수 있으며, 업계에 대한 흐름도 파악해 볼 수 있다.
보통 신입 기획자가 되어서 가장 많이 하는 업무가 벤치마킹이지만 연차가 높아져도 벤치마킹은 중요하다. 자신의 서비스에만 머물러 있게 된다면 어느덧 고인 물 기획자가 되기 쉽기 때문이다. 주기적으로 다른 서비스를 확인하면서 자신의 사고가 굳어버리지 않도록 하기 위해서라도 벤치마킹은 누구에게 필요한 업무이다.
막연히 경쟁사의 서비스를 써보기만 한다면 시간만 낭비하게 된다. 서비스 기획자의 리소스를 지키기 위하여 벤치마킹을 하기 전에 알아두면 좋은 것들에 대해서 이야기해보고자 한다.
첫 번째. 경쟁 서비스를 명확히 해야 한다.
벤치마킹을 하고 나서 왜 이 서비스를 벤치마킹을 했는지 의문이 드는 경우가 있다. 대게 자신의 서비스 타깃을 명확하게 알지 못하는 신입 기획자가 자주 하는 실수이다. 자신의 서비스를 어떤 사용자를 타깃으로 하며, 어떤 서비스 방향성을 가지고 있는지를 알고 있어야 경쟁 서비스를 명확히 정할 수 있다.
네이버의 경쟁 서비스는 구글일까? 검색 포털의 범주에는 그럴 수도 있겠지만 커머스와 페이로 규모를 넓히고 있는 네이버의 방향성으로 보았을 때는 쿠팡이 경쟁 서비스로 볼 수도 있다.
카카오의 경쟁 서비스는 라인일까? 메신저만 놓고보면 그럴 수도 있겠지만 지금 카카오톡을 실행하기만 해도 라인만이 경쟁사가 아니라는 것을 파악할 수 있다. 벤치마킹에 앞서 자신의 서비스가 어디로 누구를 향해 가고 있는지를 파악해보자.
두 번째. 벤치마킹 범위를 명확하게 하자.
경쟁 서비스를 정했다고 해서 그 서비스를 써본다고 벤치마킹을 하는 것은 아니다. 땅 속에 보물을 찾겠다고 아무 땅이나 파보는 것은 시간 낭비이고 체력 낭비일 것이다. 벤치마킹을 통해 알고자 하는 것을 명확히 해야 불필요한 시간을 줄일 수 있다.
자신이 벤치마킹을 하고자 하는 목표가 정해졌다면, 벤치마킹할 서비스를 두 곳 이상을 정해놓으면 좋다. 벤치마킹을 통해서 경쟁사 서비스의 스펙을 확인하고, 비교까지 할 수 있어야 한다.
그리고 비교를 하기 위해서는 벤치마킹 범위가 넓어서는 안 된다. 최대한 벤치마킹 범위를 줄여서 여러 번 업무를 진행하는 편이 효과적이다. 복잡한 서비스인 경우에는 더욱더 범위를 좁혀서 진행하는 것을 추천한다.
세 번째. 파워포인트로 정리하지 말자.
서비스 기획자에게 가장 익숙한 툴은 파워포인트라고 생각한다. 많은 툴들이 나오고 있지만 여전히 파워포인트만큼 친숙한 툴은 없다. 그래도 벤치마킹을 할 때는 파워포인트를 사용하는 것은 오히려 독이 될 수도 있다.
벤치마킹을 하기 전에 벤치마킹을 할 범위를 했다면 파워포인트보다는 엑셀을 먼저 열어서 표를 구성하는 것이 좋다. 행과 열로 구성된 엑셀은 테이블만 제대로 짜게 된다면 자신의 서비스와 경쟁사의 서비스를 정리하기에 최적의 툴이 될 수 있기 때문이다.
물론 엑셀로 정리된 데이터는 본인 외에 다른 사람들이 보기에는 가시성이 좋지 않을 수 있다. 하지만 본인이 업무를 처리할 때는 미리 짜 놓은 테이블을 채우면 된다는 명확한 업무 목표가 생기기 때문에 생산성을 높여서 벤치마킹을 마무리할 수 있다. 엑셀로 벤치마킹 재료를 정리한 다음 워드나 파워포인트를 통하여 정리된 재료를 요리하는 것이 좋다.
네 번째. 사용자 스텝이 명확하게 보여한다.
보고를 위한 벤치마킹을 하고 있는 것이라면 스크린샷은 필수다. 벤치마킹을 한 본인은 이 서비스가 어떻게 움직이는지 잘 알고 있지만 보고만 받는 사람들은 제대로 감이 오지 않는다. 그렇기에 최대한 사용자 스텝이 보이도록 스크린숏을 추가할 필요가 있다.
움짤이라고 불리는 gif 파일을 이용하면 특정 케이스에 대한 사용자 스텝을 보여주기가 편리하다. 혹은 사용자 액션이 일어나는 부분은 기점으로 한 장씩 캡처하면서 보여주는 것도 하나의 방법이다. 어떤 방식이라도 좋으니 어떻게 사용자가 경험하게 되는지를 사람들에게 보여줄 수 있어야 한다.
다섯 번째. 설정과 어드민까지 확인한다.
대부분 벤치마킹을 하게 된다면 눈에 보이는 부분만 확인하고 끝나는 경우가 많다. 하지만 서비스 기획자라고 한다면 설정과 어드민에 관련된 부분도 체크해보는 꼼꼼함을 갖추는 것이 필요하다.
관리 화면에서 어떻게 설정을 바꾸느냐에 따라서 사용자가 실제 경험하게 되는 서비스 화면이 많이 달라지게 되는 경우도 있다. 벤치마킹하려는 범위에 관련된 설정 메뉴가 있다면 해당 부분도 함께 체크를 하게 된다면 상사에게 더 좋은 평가를 받을 수도 있을 것이다.
벤치마킹을 할 때 우리 서비스에 이 기능이 있고 없고 보다 중요한 것은 왜 경쟁사 서비스에는 이 기능이 있는지를 생각하는 것이다. 서비스 스펙을 체크하는 것과 더불어 왜 이 기능이 들어가게 되었는지에 대해서 생각하는 것이 위에서 이야기한 벤치마킹 노하우보다 더 중요하다는 것을 잊어서는 안 된다.
