99% 응대율의 함정; 아웃소싱이 독(毒)이 되는 순간
비용절감 성공! So what?
기업의 핵심 가치를 이해하지 못했다면 아웃소싱을 해서는 안됩니다.
아웃소싱의 목적은 단순히 비용을 절감하고 효율성을 높이는 데 있지 않습니다. 아웃소싱은 회사의 내부 자원과 역량을 재분배하여 핵심 가치에 더욱 집중함으로써 지속적인 성장을 이루기 위한 전략입니다. 성공적인 아웃소싱의 결과는 모든 구성원이 회사의 핵심 가치와 사업에 대해 명확하게 이해하고 집중할 수 있도록 돕는 것으로 증명할 수 있습니다.
회사가 아웃소싱을 결정할 때 단순히 경영레벨의 판단과 관리부서의 효율화 검토의 결과 Top Dowon으로 진행하는 경우가 많습니다. 이러한 방식으로 아웃소싱을 결정할 경우라도 기업의 이익증대와 비용절감의 측면에서 효과를 볼 수 있습니다만, 중장기적으로는 '응급처치'로 시작한 아웃소싱이 '만성질환'이 되어 오히려 건강악화로 돌아올 수 있습니다.
기업이 아웃소싱을 아웃소싱을 정할 때는 먼저, 모든 구성원이 공유할 수 있는 핵심 가치를 명확하게 정의하고, 아웃소싱의 목적과 방법을 직원들에게 충분히 설명해야 합니다. 이 과정을 무시하면 구성원들은 아웃소싱의 배경을 비용 절감을 위한 구조조정이나 회사의 사업 악화로 오해할 수 있습니다. 이는 조직 내에서 소극적인 반응이나 저항을 불러일으켜 아웃소싱의 효과를 저해하고 회사에 충성도를 떨어트리는 결과를 낳을 수 있습니다.
구성원들이 기업의 핵심가치를 이해하는 것이 중요©️ 2024. 나무늘보 All rights reserved.예를 들어, 한 금융 회사가 고객센터 업무를 외부 전문 기업에 아웃소싱하면서 응대율을 99%로 설정한 SLA(Service Level Agreement)를 계약 조건으로 삼았습니다. 이는 고객으로부터 걸려 오는 문의 건수의 99%를 놓치지 않고 응대해야 한다는 의미입니다. 겉보기에는 높은 응대율이 고객 만족도를 높이고 매출과 이익에 긍정적인 영향을 줄 것처럼 보입니다.
그러나 실제로 해당 회사의 담당자들에게 왜 99%의 응대율이 필요한지, 그것이 고객 만족도와 매출에 어떤 영향을 미치는지에 대하여 물어본 결과 명확한 이유를 제시하지 못했습니다. 이 목표를 달성하기 위해서는 시간대와 요일에 따라 변동하는 문의량에 맞춰 인력을 과잉 배치해야 하며, 이는 추가 비용을 초래합니다. 더욱이 응대율에만 집중하면 상담 품질이 저하되어 고객 불만이 증가할 수 있다는 부분은 간과한 체 보이는 숫자인 응대율 99%에 CS정책을 집중하고 있었던 것입니다.
빠른 응대도 중요하지만 더욱 중요한 것은 정확하고 전문적인 상담입니다. 응대율을 높이기 위해 상담 시간을 줄이거나 급하게 처리하면 고객의 문제를 제대로 해결하지 못할 수 있습니다. 이는 고객 이탈로 이어져 오히려 회사의 매출과 이익에 부정적인 영향을 미칩니다. 결국 아웃소싱이 회사의 비용을 증가시키고 본업의 성장을 저해하는 결과를 낳게 됩니다.
숫자가 독(毒)이 되는 순간©️ 2024. 나무늘보 All rights reserved.숫자는 명확하고 이해하기 쉽지만, 서비스에서는 숫자만으로 성공을
보장할 수 없습니다.
중요한 것은 숫자 뒤에 숨겨진 시장과 고객의 니즈를 이해하는 것입니다. 많은 기업이 아웃소싱을 진행하면서 이러한 함정에 빠집니다. 아웃소싱의 목표와 우리 사업의 핵심 가치 간의 상관관계, 그리고 고객에게 미칠 수 있는 영향을 심도 있게 검토하고, 구성원들에게 충분히 설명하여 동의를 구해야 합니다. 그래야 불필요한 오류를 최소화할 수 있습니다.
설명할 수 없는 99%의 응대율 목표는 기업의 핵심 가치를 훼손할 수 있으며, 이러한 훼손은 쉽게 드러나지 않습니다. 흔히 “나이는 숫자에 불과하다”라는 말이 있습니다. 이를 바꿔 말하면 “숫자는 결과일 뿐”이라는 뜻입니다. 중요한 것은 기업의 경영진과 구성원들이 핵심 가치를 이해하고, 아웃소싱의 결과가 이러한 핵심 가치에 어떤 영향을 미치는지 파악하고 개선해 나가는 것입니다. 아웃소싱은 “명사”가 아니라 “동사”이며, 지속적으로 관리하고 발전시켜야 하는 프로세스입니다.
성공적인 아웃소싱의 균형 2024. 나무늘보 All rights reserved.결론적으로, 아웃소싱을 계획하는 기업은 자사의 핵심 가치에 대한 충분한 이해를 바탕으로 전략을 수립해야 합니다. 그리고 아웃소싱의 목적이 단순한 비용 절감이 아니라 핵심 가치에 더욱 집중하여 시장에서의 경쟁력 향상과 혁신을 도모하는 전략적 선택임을 직원들에게 명확하게 설명할 필요가 있습니다. 이를 통해 아웃소싱의 효과와 가치가 핵심 사업과 핵심 가치의 성장에 어떤 영향을 미쳤는지 분석하고 검토하는 프로세스를 구축하면, 안정적인 중장기적 성장으로 이어질 수 있습니다.
다시 강조하면, 아웃소싱을 통한 비용 절감은 하나의 목적일 수 있지만, 최종 목표가 되어서는 안 됩니다. 비용 절감을 위한 아웃소싱은 응급실에서 응급 처치를 받아 위급한 상황을 극복하는 것과 유사합니다. 응급 처치가 끝났다고 해서 건강 문제가 해결된 것은 아닙니다. 회사의 업의 본질과 핵심 가치를 충분히 이해하지 못한다면, 아웃소싱은 오히려 독이 될 수 있습니다.
