역량(力量)이 닿는 만큼만 아웃소싱
또 다른 회사 조직의 구축
아웃소싱은 일반적으로 고객 관리, IT 시스템, 사무 관리, 재무, 회계, 인사 등 비용절감을 위한 비핵심 업무를 외부 기업에 맡기는 것으로 생각됩니다. 그러나 전략적으로 발전된 아웃소싱의 진정한 의미는 수준 높은 외부 전문 기업과 상호 이익을 추구하며, 명확한 사업 목표와 위험 및 보상을 투명하게 공유하는 파트너십을 형성하는 것입니다.
이는 마치 회사 외부에 또 다른 회사 조직과 같은 확대된
네트워크를 구축하는 것을 의미합니다
아웃소싱은 외부에 회사와 같은 네트워크를 구축하는 것입니다
이러한 의미에서 아웃소싱의 성공 여부는 우수한 전문 기업을 선정하고 관리할 수 있는 능력과 관점에 달려 있습니다. 최근에는 AI, RPA(Robotic Process Automation), 클라우드 컴퓨팅 등 디지털 기술의 발전으로 아웃소싱의 형태와 관리 방식도 크게 변화하고 있습니다. 아웃소싱의 목적과 목표를 명확히 설정하고, 성과와 책임을 공유할 수 있는 프로세스를 구축하여 장기적인 상호 성장을 추구하는 윈윈(win-win) 관계를 만들어야 합니다. 이를 위해서는 초기의 시행착오를 감수해야 할 수도 있습니다.
아웃소싱을 다른 측면에서 보면, 회사와 고객 간의 직접적인 커뮤니케이션 관계에 외부 전문 기업이 참여하게 된다는 것을 의미합니다. 이는 정보의 왜곡이나 고객 불만 사항의 누락과 누적 등의 문제가 발생할 수 있음을 뜻합니다. 이러한 이유로 아웃소싱이 비용 절감에만 초점이 맞춰져서는 안 됩니다.
자식도 내 마음 같지 않다
자식도 내 마음 같지 않다는 말이 있듯이, 공동의 목표가 있는 사업 관계라 할지라도 어디까지나 계약 관계입니다. 계약은 관리되어야 하며, 단순히 서명과 악수로 모든 것이 해결되지는 않습니다. 따라서 아웃소싱을 결정할 때는 계약 내용을 충분히 관리할 수 있는 내부 조직과 인재가 있는지 먼저 점검해야 합니다. 스스로에게 관리할 수 있는 능력과 경험이 없으면 전문 BPO 기업과의 협력이 오히려 역효과를 낼 수 있습니다.
아웃소싱은 또 다른 핵심업무 2024. 나무늘보 All rights reserved.아웃소싱은 맡기는 것이 아니라 함께 동행(同行)하는 것입니다
제조업에서 비용 절감을 위해 생산 라인의 일부를 외부 전문 기업에 맡기는 경우를 예로 들어보겠습니다. 보통 제조업의 겨우 아웃소싱을 통해 생산 비용은 초기에 확실히 절감효과를 볼 수 있는 사례가 많습니다. 그러나 제조업의 아웃소싱의 경우 중요한 것은 눈에 보이는 비용절감보다 발생하면 안 되는 품질 관리와 납기가 지켜지지 않았을 경우의 컨틴젠시(Contingency Plan)입니다.
관리할 능력이 없다면 책임이 회사와 아웃소싱 업체 간에 분산되는 현상이 발생될 수 있습니다. 특히 제조업에서는 생산 매뉴얼이 명확하여 아웃소싱을 해도 문제가 없을 것이라고 착각하기 쉽습니다. 그러나 아웃소싱을 수행하는 BPO 기업은 그들만의 자체적인 비용 절감을 위해 사전 협의된 내용과 수행 매뉴얼과의 경계선에서 자의적인 판단을 내릴 수 있으며, 명확하지 품질관리와 아웃풋(Out-Put) 확인을 위한 프로세스 설정은 인적 사고나 품질 저하로 이어질 수 있습니다. 이러한 문제들은 결국 BPO회사의 문제라기보다 기업의 아웃소싱 관리 능력의 부재에서 비롯됩니다.
따라서 아웃소싱을 결정할 때는 회사의 현재 상황과 목표를 분석하고, 아웃소싱할 업무의 특성에 따라 관리할 수 있는 조직과 인재를 먼저 확보해야 합니다. 특히 디지털 전환 시대에는 아웃소싱 파트너의 디지털 역량도 중요한 평가 요소가 되어야 합니다. AI, 자동화 도구 활용 능력, 데이터 보안 체계 등을 면밀히 검토하고, 이를 효과적으로 활용할 수 있는 내부 조직의 준비도 필요합니다.
관리가 필요한 아웃소싱 2024. 나무늘보 All rights reserved.아웃소싱은 내부에서 수행하기 어려운 역량을 외부의 자원과 기술로 확보하는 것이지만(Out-Sourcing), 이를 관리할 능력이 없다면 오히려 기업의 잠재적 위험이 될 수 있습니다. 아웃소싱은 관리 능력을 넘어 우리 기업의 경영 철학과 문화를 아웃소싱 기업에게 전파하고, 같은 방향을 바라보게 하는 것이 중요합니다.
이를 위한 아웃소싱을 결정하고 시행하는 프로세스의 기본적인 관리 방법과 절차는 다음과 같습니다.
1. RFP(Request for Proposals) 작성 및 배포
RFP는 외부 아웃소싱 기업들에게 구체적인 상품이나 서비스에 대한 제안서를 요청하는 문서입니다. 여기에는 아웃소싱 기업의 자격과 조건, 그리고 아웃소싱하려는 업무의 프로세스와 내용이 포함됩니다. RFP는 기업의 경영 철학과 목표를 반영하여 작성해야 하며, 이를 통해 적합한 파트너를 찾을 수 있습니다. 시작이 반이라는 말처럼, RFP 단계에서부터 아웃소싱 프로세스를 관리할 수 있는 능력을 보여주는 것이 중요합니다.
2. 우선 협상 대상 기업 선정
제출된 제안서를 검토하여 RFP에 가장 부합하는 아웃소싱 기업을 우선 협상 대상자로 선정합니다. 이때 현장 실사를 통해 제안 내용의 신뢰성과 실제 역량을 확인해야 합니다. 실사는 서로의 합을 맞추는 필수 과정이며, 이를 통해 예상치 못한 문제를 사전에 파악할 수 있습니다.
3. 협상 (Negotiation)
현장 실사 후 아웃소싱 기업은 최종 제안서를 제출합니다. 그러나 이 제안서를 바탕으로 바로 계약을 체결하는 것이 아니라, 협상 과정을 거쳐 세부 조건을 조율해야 합니다. 협상 단계에서 지나친 가격 인하나 무리한 조건을 요구하는 것은 바람직하지 않습니다. 이는 상호 신뢰를 저해하고, 장기적인 파트너십에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
4. 계약 체결 (Contract Signing)
협상이 성공적으로 마무리되면, 양측은 합의된 조건을 바탕으로 서면 계약을 체결합니다. 계약서에는 양측의 권리와 의무, 계약 기간, 성과 관리, 계약 해지 조건 등이 명확하게 명시되어야 합니다. 또한 예상치 못한 변동 사항에 대비할 수 있는 유연한 조항을 포함시키는 것이 좋습니다.
5. 업무 이관 (Transition)
계약 체결 후에는 업무 이관 단계로 진행합니다. 업무 이관은 고객사가 직접 업무를 아웃소싱 기업에 이관하거나, 기존 아웃소싱 기업에서 새로운 아웃소싱 기업으로 이관하는 두 가지 경우가 있습니다. 특히 후자의 경우, 고객사가 적극적으로 이관 과정을 관리해야 합니다. 그렇지 않으면 책임 소재가 불명확해지고, 업무 공백이나 문제 발생 시 피해는 결국 고객사에 돌아옵니다.
업무 이관 과정에서 주의해야 할 사항은 다음과 같습니다
• 업무 이관 계획 수립: 명확한 이관 계획을 세우고 양측이 합의해야 합니다.
• 업무 프로세스 및 표준 확인: 업무 관련 프로세스와 가이드라인을 명확히 전달하거나,
필요시 공동으로 작성해야 합니다.
• 기술 및 시스템 이관: 필요한 기술 및 시스템을 제공하고, 보안 및 데이터 관리 정책을
명확히 해야 합니다.
• 인력 관리 및 교육: 인력의 고용 승계나 교육이 필요한 경우 세심하게 관리해야 합니다.
• 지속적인 성과 평가 및 개선: 정기적인 모니터링과 리뷰를 통해 업무 진행 상황을
확인하고 개선해야 합니다.
• 경영 철학과 기업 문화의 공유: 아웃소싱 기업과 경영 철학과 문화를 공유하여 긴밀한
파트너십을 구축해야 합니다.
• 비상 계획 수립: 예상치 못한 문제에 대비한 대응 계획을 마련해야 합니다.
• 계약의 해지 및 갱신: 계약 종료 시 위임된 업무의 회수나 다른 공급자에의 이관 절차를
명확히 해야 합니다.
아웃소싱의 절차 2024. 나무늘보 All rights reserved.정리하면, 아웃소싱의 성공 여부는 관리 능력과 실행력에 달려 있습니다. 아웃소싱은 단순히 업무를 맡기는 것이 아니라, 함께 성장하고 발전하는 파트너십을 형성하는 과정입니다. 이를 위해서는 기업 내부에 아웃소싱을 효과적으로 관리할 수 있는 조직과 인재가 필요하며, 경영 철학과 목표를 명확히 하고 이를 파트너와 공유해야 합니다.
아웃소싱은 새로운 사람을 사귀는 것과 같습니다.
중요한 것은 좋은 관계를 구축하여 신뢰를 쌓아 나가는 것입니다. 아웃소싱을 통해 기업은 경쟁력을 강화하고 미래의 도전에 대비할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다. 그러나 내가 관리할 수 없는 일을 아웃소싱한다면, 그 결과는 오히려 독이 될 수 있습니다. 따라서 아웃소싱을 결정할 때는 철저한 준비와 관리 능력을 갖추어야 합니다.
