1.5 고객으로부터 아이디어를 얻는 방법

기업의 혁신은 내부에서만 나오는 것이 아니다. 고객은 제품과 서비스를 실제로 사용하는 주체이며, 그들의 경험 속에서 새로운 아이디어가 탄생할 수 있다. 고객의 소리(Voice of Customer, VOC)를 효과적으로 활용하면, 기업은 시장의 니즈를 더 정확히 이해하고, 경쟁력을 높일 수 있는 혁신적인 아이디어를 얻을 수 있다. 그렇다면 고객으로부터 유의미한 아이디어를 얻는 방법은 무엇일까?

첫째, 고객과 직접 소통할 수 있는 구조를 만들어야 한다.

VOC 채널을 다각화하는 것는 상당히 중요하다. 고객이 의견을 남길 수 있는 경로가 많을수록 더 많은 아이디어를 얻을 수 있기 때문이다. CS를 담당하는 고객센터는 고객불만을 해결하는 곳이지만, 동시에 제품과 서비스 개선을 위한 중요한 아이디어 창구가 된다.

온라인 리뷰 및 SNS를 통해서 고객들은 제품과 서비스에 대한 솔직한 의견을 남긴다. 이를 분석하면 회사에 직접적으로 얘기할 기회가 없었던 고객들의 숨겨진 니즈를 발견할 수 있다.

고객이 특정 제품이나 서비스에 대해 평가할 수 있도록 설문조사나 해피콜 등을 통한 피드백을 유도하면 실질적인 개선 방향을 도출할 수 있다. 또한, 자사 제품을 애용하는 고객들이 자발적으로 의견을 나눌 수 있도록 온라인 커뮤니티를 활성화하면, 자연스럽게 유용한 피드백을 얻을 수 있다.

이 외에도 고객의 깊이 있는 의견을 듣기 위해서는 이슈 제기 고객을 직접 인터뷰하거나 포커스 그룹을 활용하는 것도 효과적이다. 기존 고객과의 인터뷰를 통해 불편한 점과 개선점을 파악하면 제품이나 서비스의 완성도를 높일 수 있다. 특히, 신제품 개발 전, 타깃 고객을 대상으로 의견을 수집하면 초기 방향성을 설정하는데 많은 도움을 받을 수 있다.

고객 데이터를 활용해 숨겨진 니즈를 찾아라.

고객이 직접 말하지 않더라도 그들의 행동 데이터는 많은 것을 시사한다. 특정 상품군에서 반복 구매가 일어나거나, 특정 기능을 가진 제품이 더 높은 재구매율을 보인다면 해당 요소가 고객이 원하는 핵심 가치일 가능성이 높다. 또한 고객이 언제 왜 서비스를 떠나는지를 분석하면, 어느 시점에서 개선해야 할지 문제점을 찾을 수 있다. 또한 SNS와 온라인 커뮤니티에서 고객들이 특정 브랜드나 제품에 대해 어떻게 이야기하는지 모니터링하면 미래 트렌드와 니즈를 미리 예측할 수 있다.

특히, 최근에는 AI기술을 활용하여 VOC를 분석하는 사례가 보편화되고 있다. AI기술은 대량의 고객 데이터를 보다 효과적으로 분석할 수 있기 때문이다. 넷플릭스는 고객의 시청 기록을 분석하여 개인 맞춤형 콘텐츠를 추천하는데, 이는 고객이 직접 의견을 남기지 않더라도 그들의 행동 데이터를 바탕으로 인사이트를 얻는 대표적인 사례이다. AI기반 챗봇과 VOC분석 시스템을 도입하면, 고객이 자주 언급하는 불편사항이나 개선 요청을 빠르게 파악할 수 있다.

고객을 제품 개발의 주체로 삼는 것도 좋은 방법이다.

고객을 단순한 소비자가 아닌, 제품 개발의 한 축으로 참여시키면 혁신적인 아이디어를 얻을 수 있다. 레고는 ‘레고 아이디어스(LEGO Ideas)’라는 플랫폼을 통해 고객들이 직접 새로운 제품 디자인을 제안하도록 한 것은 유명한 일화이다. 고객이 제안한 아이디어 중 높은 지지를 받은 디자인은 실제 제품으로 출시되며, 제안자는 일정 수익을 받는다.

또한 신규 서비스 출시 전에 일부 고객을 대상으로 베타 테스트를 진행하면, 초기 문제를 파악하고 시장 반응을 미리 예측할 수 있다. IT기업들은 비공개 베타 서비스를 통해 신제품을 특정 고객군에게 먼저 공개하여 피드백을 받고 개선 작업을 거친다. 화장품 업계에서는 신제품 체험단을 운영하여 실사용자 의견을 반영한 최종 제품을 출시하기도 한다.

고객 피드백을 빠르게 실행해야 한다.

고객으로부터 얻은 아이디어가 실질적인 변화로 이어지려면 명확한 실행체계를 갖춰야 한다.

VOC를 긴급도와 영향도에 따라 분류하여 가장 중요한 개선 사항부터 반영해야 한다. 또한 고객이 남긴 피드백이 실시간으로 관련 부서에 전달되도록 프로세스를 정립해야 한다. 고객이 제안한 의견이 실제 제품 개선으로 이어졌다는 점을 알리면 기업에 대한 신뢰도가 높아진다.

고객의 아이디어를 실행하려면 CS, 마케팅, 개발, 디자인 등 다양한 부서 간의 협업이 필수적이다. 예를 들어, 과거 필자의 고객사였던 배달앱 운영사에서는 VOC 데이터를 기반으로 특정 시간대 배달 지연 경험이 많다는 점을 발견하고, 배달 파트너 수를 늘리는 조치를 취했다.

고객은 단순한 소비자가 아니라, 기업이 성장하는 데 필수적인 아이디어 제공자다. 기업이 고객의 목소리를 경청하고 이를 효과적으로 활용할 때, 지속적인 혁신이 가능해진다. 고객과의 적극적인 소통, 데이터 분석, 신속한 피드백의 반영은 고객으로부터 아이디어를 얻고 이를 실현하는 핵심 전략이다. 결국 기업이 성장하고 시장에서 경쟁력을 유지하려면 고객을 단순한 피드백 제공자가 아니라 ‘혁신의 파트너’로 바라봐야 한다. 고객의 의견을 제품과 서비스에 적극적으로 반영하는 기업만이 진정한 고객 중심 경영을 실현할 수 있다.

결국, 고객이 최고의 혁신가이다.