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Jan 18. 2022
B2B의 꽃은 포스트시즌이다
After-sales Support
프로 스포츠의 꽃은 포스트 시즌이라는 말이 있다. 시즌 정규경기를 마치고 진정한 우승팀을 가리는 진검승부기 때문에 더 치열하고 박진감이 넘친다. 다수의 B2C와 다르게 B2B는 Sales Closing(계약 후 납품 완료) 이후에도 품질 유지보수나 기술 서비스가 지속적으로 필요한 경우가 많아 꾸준한 After-sales 지원이 필수다.
예를 들어 의료 광학기기나, 정보시스템, 상업용 냉난방기기 같은 시설 관련 장비들은 유지보수가 필수다. 유지보수는 고장 수리, 부품 교환부터 소프트웨어 업그레이드까지 제품의 수명기간 동안 해당 제품이 제대로 운영, 작동될 수 있도록 지속 관리해주는 것을 뜻한다.
하지만 기업들이 성장을 위해 신규 매출에 더 공을 들이다 보니 After-sales에는 정작 소홀해지는 경우가 많다. 이미 잡아 놓은 물고기이니 생각할 수도 있는데 크게 간과하는 부분이고 포스트 세일즈 지원은 “모든 B2B 마케팅, Sales 여정을 통틀어 가장 중요하다”라고 강조하고 싶다.
모두가 당연한 듯이 제품 구매 전 실사용기나 상품 리뷰는 이제 디지털 시대의 정형화된 구매절차이다. 배달 음식 하나를 주문할 때도 리뷰나 사용자 점수를 꼼꼼히 읽어보듯이, 더욱 규모가 큰 B2B 제품의 경우, 구매 책임자는 동종업종의 회사들이 어떤 제품을 쓰는지, 만족도에 대한 사전조사, 즉 레퍼런스 체크를 더욱더 꼼꼼하게 살펴본다.
특히 유지보수가 중요한 제품들일수록 레퍼런스는 구매 결정의 중요한 포인트가 되는데, “그 회사 제품은 자꾸 고장이 난다.” “서비스센터가 연락도 잘 안 되고 부르면 너무 늦게 온다” 등 이런 불만족들이 쌓이게 되면 온, 오프라인상에서 안 좋은 WOM(Word of mouth, 입소문)이 금세 퍼지게 되고 최종 구매 후보 리스트에서 제외될 확률이 매우 높다.
B2B 구매에 있어 리뷰의 중요성
출처 : https://learn.g2.com/consumer-reviews또한 유지보수가 제대로 안 된다면, 기존 고객은 지속 불만을 가지게 될 것이고 향후 관련 제품을 재구매 시 다른 회사의 제품으로 갈아탈 확률이 높다. 궁극적으로 마케팅, 영업이 많은 공을 들여 따온 계약이 장기간 유지되지 못하면서 또 새로운 거래처를 찾기 위해 리소스가 낭비되어야 하고, 궁극적으로 해당 회사나 상품의 브랜드 이미지에도 치명적이다.
따르릉~ 어 김 대표 잘 지내지? 딴 게 아니라 우리 회사에서 쓰는 ERP 프로그램이 업데이트도 잘 안 되고 쓰기 불편한 것 같아 바꿔보려고 하는데, 자네 회사는 ERP 프로그램 어떤 거 쓰나? 엉… 그래? 재고관리뿐만 아니라 회계처리도 다 통합해서 쓴다고? 비용은? 그래 가격도 괜찮고? 거기 담당자 연락처 좀 알려줄 수 있나?
하지만 반대로 기존 고객들의 유지보수 만족도가 높고, 기타 사후 지원이 잘 된다면 자연스럽게 재구매율이 올라가고 긍정적인 소개와 추천이 이어지면서 가장 강력한 마케팅, 영업 무기인 레퍼런스가 된다.
특히 업계 Top 수준의 유명한 회사일 경우 긍정적인 WOM을 일으켜 주는 홍보대사(브랜드 앰배서더)가 되는데 예를 들어 대기업인 삼성이나 현대가 쓰는 사무가구나 정보시스템이라면 중소기업 입장에서는 일단 의심보다는 믿음이 먼저 간다.
또한 유지보수는 기본적인 품질 보증기간이 지나면 서비스가 유료로 전환되면서 기업의 안정적인 추가 수익원이 되기도 한다. 중대형 빌딩(기업체, 공장, 상업시설 등)에 주로 들어가는 상업용 냉난방기(시스템에어컨)를 납품하는 L사의 경우 기본 2년의 무료 서비스 기간이 지난 후 현장 유지보수 관리, 운영 계약을 통해 추가 매출을 올리고 있고, 클라우드 기반 콜센터 솔루션을 제공하는 E사 역시 납품 완료 후 2년이 지나면 구축비용의 10%를 매년 운영 수수료로 받는다.
소위 요즘 뜨는 넷플릭스나 아마존의 구독 경제 시초가 B2B 비즈니스다.
이런 거래처가 늘어나면 늘어날수록 기업 입장에서는 안정적인 수익원을 확보하면서 신규 투자를 통해 상품 라인업을 늘리고 upsell(기존보다 고가의 상품 판매), cross-sell(유사 관련 상품 추가 판매)을 전개하며 생산적인 선순환을 만들어 낼 수 있다.
고객관점에 바라본 B2B 구매 여정 모델
출처 : https://datarob.com/how-build-sales-funnel-b2b-model/