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Jan 13. 2022
고객경험은 합산이 아니라 곱셈이다 (2/2)
from Lead Nurturing to Conversion
from Lead Nurturing to Conversion
X센서 역시 통화는 아니지만, 온라인상에서 CS가 제대로 되고 있는 건지 진단과 분석이 필요하다. 그러기 위해서는 고객이 홈페이지 접속 후 얼마나 머무는지? 어떤 콘텐츠를 주로 보는지? 접수창은 쉽고 빠른지? 상담접수 시 접수 확인 메일이 자동으로 발송은 되는지? 고객이 메일을 확인했는지? 메일 속의 콘텐츠는 충분했는지? 현재 몇 번의 이메일이 오갔는지? 등 홈페이지 방문부터 Lead 생성 그리고 가망고객으로 전환되기 전까지의 모든 journey가 데이터로 기록, 보관되어야 한다.
이런 과정을 소위 전문용어로 “고객 경험 관리, CEM 혹은 CXM(Customer Experience Management)”라 하고 온라인에서의 경험이 더욱 중요한 요즘 시대에는 디지털 고객 경험 관리로 좀 더 구체적으로 나뉘기도 한다.
콜롬비아 비즈니스 스쿨의 마케팅 교수인 번트 슈미트(BERND H. SCHMITT) 교수가 자신의 저서 《CRM을 넘어 CEM으로 Customer Experience Management》(2003)에서 제시한 개념으로, 재화나 서비스의 정보 탐색부터 구매 후 평가 단계에 이르기까지 고객이 기업의 브랜드와 직간접적으로 접촉하면서 생기는 경험을 관리하는 과정이다.
이런 디지털 고객 경험을 제대로 관리하기 위해서는 고객이 검색 후 가장 먼저 우리 상품과 마주하는 홈페이지부터 객관적인 분석, 관리, 개선이 필요하다. 흔히 알려진 구글 애널러틱스나 어도비 애널러틱스 등이 대표적인 웹사이트 분석 Tool로 전문가의 도움을 받아 조금만 배우면 웬만한 분석은 무료로도 대부분 활용이 가능하기 때문에 X센서의 홈페이지의 방문수, Duration, 인기 페이지, 이탈율(홈페이지에서 창을 닫고 나가버림)등은 내부에서 상시 모니터링할 수 있다.
Google Analytics 예시
출처 : https://businessjournaldaily.com/use-google-analytics-improve-website/Lead생성 전, 후로 이메일이나 온라인 챗, 전화 등으로 추가적인 커뮤니케이션이 이어지는데, 이 또한 마케팅 Tool 등을 활용해서 효과적으로 관리가 필요하다. 특히 이메일 커뮤니케이션을 단순히 고객의 이메일에 답장을 해주는 것으로만 생각한다면 큰 오산이다. Lead의 숫자가 많아지면 많아질수록 이메일의 종류도 단계별, 고객별로 세분화되어 자동화가 필요하다.
이메일 마케팅 자동화는 사소하지만 시간을 잡아먹는 업무들, 예를 들면 접수 확인 감사 메일 발송, 단순 응답 이메일부터 고객들의 니즈와 상황에 맞는 개인 맞춤 메시지, 신상품 고지, 정기적 뉴스레터까지 B2B Sales 전 단계에 걸쳐서 광범위하게 활용되면서 생산성을 높여준다. (이 많은 메일들을 일일이 작성해야 한다고 상상해보자. 정말 끔찍하지 않을까? 이름만 바꿔서 똑같은 메일을 수십,수백명에게...)
특히 자동화를 통해 좀 더 효율적으로 더 많은 가망고객을 뽑아낼 수가 있는데, 예를 들면 상담 접수 확인 감사 메일을 빨리 열어 본다 거나, 신상품 고지 메일 클릭률이 높거나... 등으로 좀 더 우호적인, 조금만 더 컨택하면 거래로 이어질 것 같은 가망고객 리스트 선별(Lead scoring, 클릭 횟수나 메일 수신확인 등 여러 산술적인 점수를 가산해 등수화)에 큰 도움이 된다.
이렇게 한번 추려진 가망고객을 영어로는 MQL(Marketing Qualified Lead)이라 부르는데 이 리스트만 영업에 전달하면 시간낭비를 크게 줄이면서 거래 확률을 높일 수 있다. 이메일뿐만 아니라 온라인 챗, SNS 운영, 프로모션 웹페이지 생성 등 Lead 육성을 위한 다양한 마케팅 활동 등도 마케팅 오토메이션 Tool을 통해 효율적으로 운영이 가능하다.
궁극적으로 마케팅 오토메이션은 디지털상의 긍정적인 고객 경험을 확대하고 마케팅 활동을 구조적으로 파악하여 전략적 판단과 실행을 할 수 있게 해 주는데 큰 기여를 한다. 다행히 이런 마케팅 오토메이션 툴도 서비스형 소프트웨어(SaaS, software as a service, 한마디로 장기렌탈) 형태로 많이 개발, 보급되어 있어 기업 입장에서 여러 옵션을 고려, 필요한 부분만 선택해서 적용할 수 있다.
검색창에 마케팅 오토메이션만 쳐도 나오는 세일즈포스, 엘로쿠아, 허브스팟 등이 대표적으로 알려진 Tool이고 실제 글로벌, 국내 유수 기업들이 많이 사용하고 있다. 물론 회사의 리소스 상황을 고려해서 비용 대비 효과와 적용에의 검증이 필요하지만, 아직도 아웃룩이나 MS 오피스 문서 등을 통해 Lead가 관리, 공유되고 고객 경험에 대한 데이터가 분석이 안되고 있다면 진지하게 고려해 봐야 한다.
Oracle Eloqua Email Marketing Automation 예시
출처 : https://derekbell.com.au/2014/12/2014-a-review-of-marketing-automation/