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Jan 14. 2022
가망고객에서 최종 계약성공까지
Lead to Sales Closing
B2B 영업은 Body to body라는 말이 있다. 그만큼 얼굴을 맞대고 자주 만날수록 거래 확률이 높아진다는 뜻이다. 물론 이 말이 틀린 건 아니지만, 요즘 같은 정보의 홍수와 극한의 경쟁시대에 그냥 몸만 들고 만나서는 별 소득이 없다. 가끔 정말 청산유수처럼 말을 잘하는 영업사원을 만날 때면 “저 사람 정말 말을 잘하네요”라고 생각하는데 영업사원의 목표는 말을 잘하는 게 아니라 “우와 이런 게 되나요? 정말 써봐야겠네요”라는 고객 설득을 이끌어 내는 일이다.
특히 첫 대면 미팅에서 고객/파트너를 설득하기 위해서는 확실히 차별화된 영업자료가 필요하다. 상품을 간접적으로 체험할 수 있는 샘플, 고객 레벨별로 회사/상품 소개서와 영상, 기존의 레퍼런스나 케이스 스터디 그리고 경쟁사 대비 강점과 다양한 질문에 효과적으로 대응할 수 있는 Talking points들이 상시 준비되어 있어야 한다. 요즘은 3D 디지털이나 메타버스 같은 가상공간을 활용한 체험도 여럿 활용되고 있다.
예를 들어 007 영화에서 본드가 적에게 대항해서 싸울 때 맨몸으로만 싸우는지 보자. Q가 다양한 최신식 무기를 제공해 줌으로써 싸움에서 빠르게 손쉽게 이길 수 있듯이 Q가 해야 할 일이 바로 마케팅이다. 흔히 가망고객을 영업에게 전달 후 영업 단계에서는 마케팅이 할 일이 없다고 보는데 그건 옛날이야기다. 마케팅과 영업이 한 팀으로 우리가 파는 상품의 가치를 극대화해서 잘 설득하기 위한 영업자료 즉 경쟁력있는 콘텐츠는 필수적이다.
영화 007 중에서B2B는 대면미팅외에도 산업 특성상 많은 이해관계자들을 모아 놓고 진행하는 행사(세미나나 전시, 포럼 등)들이 많은데 이럴 때 다양한 콘텐츠는 매우 효과적이다.
X센서처럼 주 고객이 의사, 의료관계자들을 상대로 한 세미나에서는 객관적인 데이터에 기반한 경쟁사 대비 강점과 실 사용후기 등을 페이퍼, 영상 등을 활용해서 명료하게 전달해야 하고 저명한 의학박사들이나 전문가를 섭외하여 객관적 증명에 힘을 더하는 스토리텔링 또한 필요하다. 또한 세미나의 주제가 한정되다 보면 흥미를 잃는 경우가 많아 의학계 전반에 걸친 최신 트렌드를 행사의 주요 콘텐츠로 준비해 볼만하다.
최근에는 팬데믹으로 인해 오프라인보다는 온라인상에서 진행되는 웨비나(Web+Seminar)가 많이 도입되고 있는 추세로 모니터 화면과 발표자의 스피치에 몰입할 수 있는 콘텐츠의 힘이 더욱더 중요하다. 실제로 최근 많은 기업들이 앞다퉈 웨비나를 준비하지만 제대로 된 준비 없이 한눈에 읽히지도 않는 PPT 문서만으로 몇 시간을 허비하는 경우가 많다. 온라인이다 보니 참석자들은 언제든지 흥미를 잃는 순간 로그아웃 해버리고 행사가 끝나면 참석자 숫자가 눈에 띄게 줄어든다. 당연한 얘기지만 행사 후 고객 서베이를 해보면 굉장히 안 좋은 점수를 받고 결국 고객은 떠나버린다.
이렇게 다양한 미팅, 행사를 통해 주기적으로 가망 고객들을 만나고 친분을 쌓고, 몇 번의 제안과 검증이 오가다 보면 마침내 최종 협상 단계에 이른다. 오랜 시간 공들여 “거의 다 된 밥상이다” 큰소리치는 거래라고 하더라도 막판에 돌아설 수 있고 “이번 건은 힘들겠다” 생각한 거래가 최종 성사되기도 한다. 경쟁사의 막판 가격 공세일 수도 있고, 최종 결정권자의 변심 등 여럿 이유가 있지만 회사 입장에서 중요한 건 실패에 대한 반성과 성공에 대한 격려에 앞서 모든 영업사원들의 단계별 여정, 즉 영업정보와 이력을 상세하게 한 곳에 유기적으로 모아 두고 공유하는 프로세스 정착이다.
실제로 많은 회사들이 직원들의 이직, 퇴사로 인해 영업정보가 함께 사라지고 이로 인한 리소스 낭비와 고객 이탈로 큰 손해를 본다. 수많은 영업사원들의 수첩 속이나 휴대폰, 컴퓨터의 엑셀 파일 등으로 분산되어 관리되고 있는 고객정보, 영업정보, 이력 관리들은 무엇보다 소중한 자산이다.
협상과정에서 고객의로부터의 문의 및 요구 사항, 불만 등의 이력을 한 곳에 유기적으로 모아두면 현재까지의 경위를 바탕으로 대응할 수 있기 때문에 고객의 신뢰를 높일 수 있다. 이런 자산들이 축적되고 리뷰와 개선을 통해 구성원 각각의 능력이 향상되면 궁극적으로 거래 실패를 줄이고 성공확률을 높일 수 있다. 이 때문에 고객정보와 영업활동 정보를 통합해서 볼 수 있는 영업 CRM(Customer Relationship Management) 솔루션 구축이 필요하다.
또한 이런 CRM솔루션을 통해서 실적 분석, 보고서 작성 등 반복적인 문서작업의 최소화부터 영업 Process 정형화로 업무 생산성 역시 크게 개선되는 효과를 보여준다. 글로벌 CRM솔루션 기업 세일즈포스가 공개한 세일즈 클라우드 도입 기업의 영업 생산성은 35%, 매출은 37%나 상승했다고 한다.
앞서 얘기한 마케팅 자동화와 더불어 영업 CRM까지 통합 운영되게 되면 결국 Lead에서 Sales Closing까지 마케팅과 영업이 동일한 척도, 계획과 일관된 목표로 힘을 합쳐 달려가며 기대 이상의 시너지 효과를 낼 수 있다.
조직의 매니지먼트 입장에서는 중간관리자의 보고 없이도 현장의 데이터를 다양한 각도에서 리얼타임으로 보면서 즉각 액션을 취할 수도 있고, 사업적인 인사이트를 확보할 수 있다. 그리고 궁극적으로 그 결과는 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것으로 이어지게 될 것이다.
국내 기업의 영업 CRM 예시
출처 : http://www.press9.kr/news/articleView.html?idxno=33501