고객경험은 합산이 아니라 곱셈이다 (1/2)
from Lead Nurturing to Conversion
"늘상 우리들은 손님을 어떻게 불러 모으는 것만 생각하는데 사실은 손님이 오는 것보다 어떤 기분으로 돌아가는지가 훨씬 더 중요하다. 아무리 손님을 불러 모아도 그 손님이 다음에 또 와주지 않는다면 우리는 계속해서 손님을 개척해야 한다. 미소와 친절과 정성을 다해서 손님을 기분 좋게 가게를 나서게 만들자”
출처 : “내일 가게 문 닫겠습니다.” 한범구 지음
컴퍼니푸드는 적극적인 마케팅 덕분에 홈페이지 방문자수가 늘어나면서 전화 상담문의가 늘어나기 시작했다. 이메일이나 채팅 같은 온라인보다 아직까지 한국은 유선을 통한 대화를 선호하는 경향이 크다. 하지만 가격이나 회사에 대한 일반적인 단순문의가 많고 그나마 관심 있는 곳과의 몇 번 통화가 더 오고 가더라도 어느 순간 연락이 끊겨버린다.
하루 평균 50통, 하루 종일 문의 전화만 받다 보니 처음에는 친절하고 자세히 설명하지만 시간이 갈수록 지치기도 하고 “또 문의만 하고 끝날 건가?”하는 의구심에 상담의 질도 떨어지는 것 같다. 그렇다고 무턱대고 미팅부터 하자고 하면 상대방이 부담스러워한다.
홈페이지를 구축하고 SEO에 많은 공을 들이면서 X센서도 하루 평균 100여 건의 상담문의가 들어온다. 미국 시장이라서 대부분 홈페이지를 통해 온라인 접수를 받는데, 한 달이 지나니 Lead만 3천 건이 넘는다. 담당자가 일일이 답변을 하고 계속해서 커뮤니케이션을 하기에는 인원도 부족하고 고객별로 커뮤니케이션의 레벨과 진척도가 다 다르다 보니 정신이 하나도 없다.
케이스가 다르기는 하지만, 컴퍼니푸드의 경우에는 통화 상담의 질을 높이고 고객 분석을 통해 가망고객을 추려야 한다. 예를 들어 A라는 고객이 처음 전화 후 “알아보고 전화를 다시 주겠다”라고 한 후 전화가 다시 안 온다면 내 고객응대에 무슨 문제가 있지는 않았는지 돌아봐야 한다. B라는 고객은 3번 통화를 했지만 그 이후 연락이 없다면 어떤 부분이 결정적으로 고객을 돌아서게 만들었는지 Pain point를 찾아 개선해야 한다.
말 한마디로 천냥 빚을 갚는 게 아니라 천냥 이상의 거래가 시작된다
통화 상담의 질을 높이기 위해서는 상담원의 CS(Customer satisfaction) 교육과 해당 상품에 대한 일정 수준 이상의 지식이 필요하다. 특히 코로나로 인한 비대면의 대중화로 상담원의 중요성은 최근 몇 년 새 더욱 높아졌고, 그만큼 상담원은 여전히 상품, 서비스의 구매 및 유지에 있어 가장 강력한 첨병역할을 한다.
일반적으로 B2B는 B2C 컨택 센터의 수준만큼 문의 대응이 전문적이지 않은게 현실이다. 막상 전화를 해보면 전문 상담원이 아니라 서비스센터 직원이 받거나, ARS로 넘어가는 경우가 다수다.
하지만 B2B비지니스에서도 고객관계 및 경험이 더욱 중요해지면서 한 통의 전화라도 고객이 직접 전화를 준 것이라면 최소한의 관심 표시이고 이런 고객에게 단순 응대에만 그치는 게 아니라 고객의 기대에 부응하며 최대의 만족을 주고 “음, 여기 응대가 괜찮네, 좀 더 자세히 얘기를 듣고 싶다”라는 마음이 들게 해야 한다.
CS의 질은 하루아침에 좋아지지 않는다. 가장 기본적인 인사부터 각 상황별 응대, 고객을 배려하는 표현 숙지, 불만처리 응대까지 세부적인 CS매뉴얼을 만들어야 하고 모든 상담내역을 녹음 후 내 화법이 ‘고객에게 어떻게 들리는지’, ‘실수는 없었는지’, ‘응대에 불편함은 없는지’ 등, 장시간에 걸쳐 분석하고 잘못된 부분은 고치고치면서 끊임없이 개선해야 한다.
또한 통화기록 역시 일일이 고객명으로 저장해서 처음 연락한 고객과 다시 연락한 고객에 대한 응대가 달라져야 한다. 예를 들어 한 달 전에 전화한 고객에게 “안녕하세요 컴퍼니푸드입니다”와 “안녕하세요 지난번에 문의하신 000이시죠? 다시 연락 주셔서 감사드립니다”는 고객 입장에서 전혀 다른 느낌을 받는다.
고객을 체계적이고 효율적으로 관리하기위해 발신자확인, 상담녹음, 이력관리 등이 가능한 컨택센터 솔루션(요즘은 각 통신사에서 중소기업고객 상대로 고객상담관리 프로그램들이 많이 개발되어 있어서 저렴한 가격으로 구입이 가능하다)역시 꼭 필요하다.
컨택센터 솔루션 사례
출처 : http://www.eicn.co.kr/page/crm.php개인적인 사례로, 단체보험 가입을 위해 S사와 L사 그리고 D사까지 3군데에 전화를 걸어 똑같은 질문으로 궁금한 점을 물어본 적이 있는데, 특히 S사의 응대가 정말 훌륭했던 기억이 있다. L사나 D사의 경우에는 내 질문에 형식적으로 답을 하는 느낌이 들었는데 S사는 질문에 대한 답과 부연설명 그리고 부족한 부분이 없었는지 꼼꼼히 챙기는 점이 "아 정말 내게 최선을 다하는구나! 가입하려면 여기서 꼭 해야겠다."라는 생각이 들었다. “만족한 고객은 최고의 광고다”라는 말이 있다. 고객과 가장 가깝게 마주하는 상담센터 상담원들이 진심을 담아 친절하게 상담 하고 기분 좋은 경험을 준다면 어떤 고객이 그 상품이나 서비스를 마다하겠는가?
한자로 고객의 뜻풀이를 하면 “顧 돌아볼 고, 客 손님 객”으로 다시 한번 돌아보는 손님을 뜻한다. 손님을 돌아보게 만들기 위해 최선을 다하고 있는지? 지금 즉시 상담원 혹은 나와 고객의 통화내용을 유심히 들여다보자.
유튜브 휴먼스토리 '함바집 여사장님'중에서 https://youtu.be/8ckU3AdH_sg손님이든 거래처든 그냥 지나가는 사람이든, 그 사람이 하루 오고 끝날지 백명을 데리고 올지 진짜 아무도 모르는 거 같아요! 만난 모든 사람한테 긍정, 친절하게 해드리고 기분 좋게 해드리고, 어쨌든 식당이라는 데가 먹고 가는 데긴 하지만, 거기서 맛있게 먹었다 이게 다가 아니라 거기서 기분 좋은 경험을 하고 갔다 이 느낌만 남는 거니까
