2. 상품 유형 3가지

똑똑한 장보기

온라인에서 판매하는 상품은 다루는 범위와 방식에 따라 크게 3가지로 구성되며, 각각의 서비스 수준에 맞는 고객 경험이 설계되어야 한다.

첫 번째. 1P(1st Party) 상품은 직접 매입하여 판매하는 상품을 의미한다. 센터와 점포에 재고 분석을 한 후 수요예측을 통해 입고와 출고 예정 수량과 구매 단위를 고려해 발주한다. 그러면 상품이 각 센터와 점포에 분배되어 들어가고 고객이 주문하면 출고지가 선택된다. 자동화든 수작업이든 고객 주문 내역에 따라 상품을 골라 담은 후 포장을 해서 포장한 걸 다시 배송 차량별로 지역별로 분류한 후 배송을 한다. 처음부터 끝까지 고객의 경험을 확실하게 연결함으로써 고객 불만사항을 최소화할 수 있다. 반면에 재고 처리에 대한 부담감은 크다. 특히 신선식품은 폐기되는 양만큼 매출 손실에 직결되기 때문이다. 이를 오아시스마켓은 재고 처리에 대한 비용을 오프라인 점포를 활용해 줄였다. 온라인에서 판매하지 않는 신선식품에 할인 스티커를 붙여 점포와 연결해 마감세일 상품 형태로 판매했다. 즉 온·오프라인 센터와 점포를 연계해 판매 기한과 가격을 탄력적으로 조율하며 물류·유통 부문에 효율화를 했다.

두 번째. 2P(2nd Party) 상품에 대한 소유권은 없지만, 물류를 대행하여 판매하는 상품을 의미한다. 점포에서 판매하는 상품은 나름의 기준으로 입고되고 관리된다. 예를 들면 위해 상품 판매 차단 시스템이나 안전센터 기준에 부합하는지 관리 담당자가 매일 점검한다. 이처럼 관리되는 상품을 온라인에 진열하고 판매되었을 때 상품을 골라 담은 후 포장을 해서 고객에게 배송하는 부문만을 담당하는 것이 2P 상품이다.

세 번째. 3P(3rd Party) 상품에 대한 소유권이 없으며 판매자가 직접 고객에게 배송하는 상품을 의미한다. 따라서 상품에 대한 품질에 대한 관리 및 재고 처리에 대한 부담감은 낮다. 누구나 들어와 상품을 판매할 수 있는 플랫폼을 제공하고 수수료를 받는 형태로서 네이버와 쿠팡이 대표적이다. 우리나라 사람이 가장 많이 이용하는 네이버에 상품을 쉽게 판매할 수 있도록 지원하는 스마트스토어는 누구나 판매자로 만들어 준다. 이는 어떤 물건이 올지 알 수 없으며 상품에 대한 판단은 고객의 몫이 된다는 뜻이다. 오픈마켓의 장점에 믿고 살 수 있는 신뢰도가 더해진다면 차별화가 가능하다. 검증된 상품만을 판매하는 오픈마켓은 특히 고객의 먹거리를 다루는 식자재와 요리 전 단계 상품에 맞아떨어진다.

직매입, 배송 대행, 오픈마켓 상품의 형태에 따라 고객 경험 설계가 달라져야 한다. 고객이 원하는 상품을 찾을 때와 가격과 품질을 비교할 때는 어떤 상품부터 나열하는 것이 효과적일까? 상품 상세는 각 상품에 따라 무엇이 달라야 할까? 주문 단계에서 각 상품에 따라 차별화하여 보여줄 수 있는 정보는 무엇일까? 상품을 검색하고 탐색해서 확인 후 장바구니에 담고 결제하고 배송이 완료된 후 맘에 들지 않을 경우엔 반품 환불하는 전 과정에서 치열하게 고민이 되어야 한다.

전략을 고민해야하는 시점이다. 고객이 상품을 받는 순간부터 남들과 다른 한층 더 멋진 순간으로 만들어주고 싶다. 한 입 먹으면 멋진 순간이 특별한 순간으로 이어져 신선한 경험을 강렬하게 기억되게 하고 싶다.