1. 핵심 가치
진짜 팬을 만드는 방법
노력이 반드시 매출, 수익, MAU와 직결되지 않는다. 온 힘을 다해 열심히 했는데 이렇다 할 성과가 없을 땐, 능력이 부족한 것 같아 씁쓸하다. 이처럼 일을 하다 보면 뭐하나 쉬운 게 없을 때 스스로에게 묻는다.
- 고객은 누구인가?
- 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것 그 안에서 중요한 가치는 무엇인가?
- 고객이 가지고 있는 문제는 무엇인가?
- 최우선으로 해결해야 할 문제는 무엇인가?
- 해결책 중 가장 힘써야 할 경험은 무엇인가?
조직에선 각자 맡은 바 업무를 수행할 의무가 있다. 다만 고객이 원하는 것에 집중하지 않으면 더 열심히 했을 뿐인데 경험은 더 많이 복잡해진다. 따라서 고객이 누구인지 그들의 관심사는 무엇인지 제대로 이해하여 핵심 가치에 맞출 필요가 있다. 그리고 진짜 팬을 만들기 위해서는 우리가 지닌 본연의 가치가 무엇인지 고민하고 우리 것에 대한 생생한 스토리를 만들어야 한다. 그 안에 자연스럽게 스며든 우리만의 아이덴티티를 통해 단 한 명의 진정한 팬을 만들 수 있기 때문이다.
장보기몰의 주요 타깃 고객인 어린 자녀가 있는 30~40대 여성이 신선식품을 주문하는 과정에서 원하는 것은 무엇인지 처음부터 끝까지 이해한다. 아이가 먹을 고기는 얇게, 아빠가 먹을 고기는 두껍게 옵션을 선택하기를 원하며 생선은 팔딱 뛰는 신선한 상태를 보장받기를 원한다. 주부는 아이를 어린이집에 보낸 후 워킹맘은 퇴근 후 저녁시간에 주문하면 냉장, 냉동식품을 냉장고에 정리 보관해야 하므로 정확한 도착시간이 중요하다. 때가 맞지 않아 냉동 만두와 아이스크림이 다 녹을까 불안하다.
이처럼 고객이 기대하는 바를 초신선 풀케어 서비스로 연결한다. 여기에 맞추어 검색과 카테고리, 기획전과 배너, 다양한 개인 추천 영역들로 시선이 분산되지 않도록 한다. 이해관계가 복잡한 조직일수록 담아야 할 것들이 많다. 과하게 넘치는 콘텐츠 사이에서 판단해야 하는 것은 온전히 고객의 몫이 된다. 합성 조미료를 쓰지 않은 깔끔한 맛처럼 핵심 가치에 집중하여 쉽게 구분하고 적시에 필요한 정보를 제공한다.
