온라인 장보기
UX를 향상하는 10가지
좋은 경험이란 무엇인가? 익숙함일까 새로움일까 온라인과 오프라인 채널에서 장보기 할 때 가치에 대해 생각한다. 비단 장보기뿐 아니라 모든 서비스의 처음과 끝에는 늘 고객이 있다. 실제 서비스를 개발하다 보면 다양한 요구사항으로 인해 온전히 고객에 맞추기란 쉽지 않다. 따라서 해야 할 것과 하지 말아야 할 기준이 필요하다.
1. 핵심 가치에 집중한다.
검색과 카테고리, 기획전과 배너, 다양한 개인 추천 영역들로 시선이 분산되지 않도록 한다. 이해관계가 복잡한 조직일수록 담아야 할 것들이 많다. 과하게 넘치는 콘텐츠 사이에서 판단해야 하는 것은 온전히 고객의 몫이 된다. 합성 조미료를 쓰지 않은 깔끔한 맛이 필요한 시점이다. 핵심 가치에 집중하여 쉽게 구분하고 적시에 필요한 정보를 제공한다.
2. 상품 유형을 고려한다.
온라인에서 판매하는 상품은 다루는 범위와 방식에 따라 크게 직매입, 배송 대행, 오픈마켓 3가지로 구성되며 각각의 서비스 수준에 맞는 고객 경험이 설계되어야 한다. 고객의 먹거리를 다루는 식자재와 요리 전 단계 상품인 만큼 믿고 살 수 있는 신뢰를 더해야한다.
3. 배송지와 배송슬롯을 알린다.
장보기 UX에선 배송지 설정과 배송슬롯 선택 경험을 고려해야 한다. 같은 주소지라도 배송 유형에 따라 배송 받는 상품이 달라 질 수 있기에 해당 상품을 소팅해서 볼 수 있도록 제공한다. 그리고 고객은 원하는 상품을 언제 받고 싶은지 날짜와 시간을 쉽게 선택할 수 있어야 한다.
4. 보기 좋은 떡을 담는다.
상품의 사진을 파인 레스토랑들이 만드는 음식들의 창의적인 표현처럼 퀄리티를 극대화하라는 것이 아니다. 원물의 본질을 잘 담되 시각적 아름다움의 조화와 크기를 비교하기 쉬운 실측 컷으로 정보를 담아야 한다. 고객들의 구매 결정에 미치는 영향까지 신중하게 고민해야 한다.
5. 장바구니를 캐치한다.
장보기는 여러 상품을 골라서 함께 담는다. 4만 원을 채워야 무료배송이 되어서, 할인가를 놓치고 싶지 않아서와 같이 저마다의 이유가 있다. 즉 상품을 탐색하고 장바구니에 담고 다시 탐색하는 과정에서 맥락을 잃지 않도록 안내해야 한다. 내비게이션을 뜻하는 길이 아닌 맥락이라 말한 이유는 김밥 재료를 담는 와중에 김을 챙길 수 있도록 배려해야 한다는 의미다.
6. 라스트 마일에 집중한다.
상품이 안전하고 신선하게 배송이 되었을 때 만족감은 매우 중요하다. 이후 이 서비스를 지속 이용할 것인지 여부를 결정하기 때문이다. 깨지지 않는 계란, 흔들리지 않는 초밥, 냉해를 입지 않는 채소까지 마지막 경험에 세심하게 주의를 기울인다.
7. 불만은 즉시 해결한다.
고객이 복잡하게 얽혀 바삐 돌아가는 작업 상황을 이해해 주면 좋으련만, 부정적인 경험을 더 강하게 기억한다. 먹는 것이기에 맛과 상태에 대한 실망감을 처리하는 단계는 신속해야 한다. 복잡하고 피드백이 느리면 체감 가치가 떨어져 신뢰를 회복할 수 없게 된다. 부정적인 이미지를 상쇄하기 위해 즉시 쉽게 교환이나 미회수 즉시 반품 환불이 되어야 한다.
8. 통합 브랜딩으로 온오프를 연결한다.
온라인과 오프라인 채널을 모두 가지고 있을 경우 어느 한쪽이든 새로운 서비스에 대한 부정적인 경험은 전체 브랜드 가치를 손상시킨다. 다시 신뢰를 회복하려면 몇 배의 공을 들여야 한다. 온오프 연결된 아이덴티티를 확립한 후 더욱 나은 경험으로 완성해 간다. 그리고 각 채널에서 고객이 적응하는 단계까지 고려하여 점차 향상된 경험을 제공한다.
9. 감각으로 소구 한다.
음식도 하나의 예술이 된 요즘 광고성 푸시 알람으로 고객의 마음을 사로잡기에는 한계가 있다. 따라서 고객과의 소통 중심에 날쌘 감각이 필요하다. 특유의 감각으로 흔한 홍보나 프로모션 같은 광고가 아닌 가치와 철학을 온전히 담아 전달한다.
10. 고객 취향을 반영한다.
온라인과 오프라인 채널이 있을 경우, 오프라인 경험을 녹인 맥락을 온라인에 연결하여 맞춤형 콘텐츠를 추천하거나 고객의 자발적 참여로 원하는 콘텐츠를 이용할 수 있도록 제공한다. 이처럼 고객의 취향이 반영된 보상과 혜택은 함께로 받을 수 있도록 설계한다.
