메타버스 협업

인간다운 연결

빠르게 변화하는 고객의 요구 사항에 기민하게 대응하기 위해 인공지능 시스템을 고려한다. 우리만 당면한 문제는 아닌 듯하다. 가장 먼저 반복적인 일을 대신에 할 시스템을 생각할 수 있다. 예를 들어 휴먼 상담사가 고객의 불만을 처리했던 것을 인공지능이 대신한다. 지금은 하이테크놀로지 울트라 킹 시스템으로도 채울 수 없는 인간다움이 필요한 부분이 있다. 따라서 휴먼과 인공지능이 어떻게 협업하면 좋을지 균형점을 찾아야 한다.

메타버스 안에서 취소, 교환, 반품 등의 고객 불만을 처리할 때 인공지능이 어떻게 도움을 줄 수 있는지 생각한다. 고객은 가상의 몸짓과 언어로 만들어진 인공지능 상담사를 우선 만난다. 해당 상황을 시뮬레이션해가며 명확하게 분류하고 정해진 규칙 기반에서 가장 가까운 답을 찾는다. 원하는 답을 찾지 못했을 때 비로소 휴먼 상담사를 만난다. 가상의 몸짓은 그대로지만 현실의 언어로 편안하게 안내한다. 한 문장으로 정리되는 간단한 상황이라도 사람이 얽혀 있는 일은 예상치 못한 일이 발생할 수 있다. 이럴 땐 고객의 이야기를 친절하게 잘 끝까지 들어주는 것만으로도 해결되는 경우가 있다. 인공지능의 역량과 다른 인간다운 상담사는 고객이 말과 표정에서 보이지 않는 측면을 캐치한다. 이런 부문까지 인공지능이 해결할 날도 얼마 남지 않았다고는 한다. 하지만 생각과 마음 사이 완벽한 균형이란 것은 존재하지 않는 것처럼 아무리 진보된 기술이라도 해결하지 못하는 측면이 있다. 그것이 바로 인간다움이다.

어찌 되었든 메타버스안에서 휴먼과 인공지능의 강렬한 팀워크를 기대해본다.