Outthink_비상상황의 대응에만 초점을 맞추지 말라
Emergency Response learned from Business
비상 대응 담당자들이 비즈니스 세계에서 배워야 하는 것은?
What Emergency Responders Can Learn from the Business World
by Andrea Jackman and Mario Beruvides
July 27, 2021
[요약]
코로나 19와 같은 그간의 위기 상황이 일관되게 보여주듯이, 비상대응 책임자들은 재해의 초기 대응 측면에 지나치게 집중하고 있습니다. 진정한 위기관리를 위해서 비상 관리자는 대응 중심의 사고방식에서 벗어나 전통적인 비즈니스 관리 방식, 즉 모든 단계(전략적, 전술적 관리뿐 아니라 평가, 측정 기준 관리까지)를 바라보는 방식으로 재난 대응의 실마리로 삼아야 합니다.
2015년, 미국 뉴저지주는 감염병 대유행 대비가 되어 있었습니다. 주 정부 보건당국(NJDOH, New Jersey Department of Health)는 인플루엔자 대응을 위한 전면적인 훈련을 시행했으며, H1N1과 SARS 사태에서 전염성과 공기 중 호흡기 질환을 대응 모델로 삼았습니다. 연방정부와 주 정부 합동 비상대응 기관, 주 정부 사법 기관과 병원 등 의료기관을 참여시킨 이 대응 훈련 시나리오를 통해 의료 장비의 신속한 조달, 보건 의료 인력 자원 필요 수준 및 백신 배포 등에 대한 귀중한 통찰력을 얻었고 이를 주 정부 전체의 종합 감염병 대응 계획에 세심하게 반영했습니다. 그런데도, 코로나 19 감염병 대유행이 강타했을 때, 뉴저지는 이 재앙을 모면하지 못했습니다. 2020년 초부터 26,000명 이상이 코로나 바이러스로 사망했는데, 이는 2015년 뉴저지 보건당국이 예측했던 바로 그 사건 모델링의 5배 이상 되는 수치입니다.
물론 뉴저지 보건당국만 그런 것은 아닙니다. 지난 한 해 동안 허리케인, 대형 산불, 겨울 한파, 시위 사태 등은 모든 정부 차원의 비상 대응팀의 허를 찔렸고 당국 역시 방심하고 제대로 대응하지 못한 책임에서 벗어날 수 없었습니다. 왜 이런 일이 계속 발생하는 걸까요? 정말 비상, 응급상황을 관리하고는 있는 건가요? 저자들은 "아니오"라고 생각합니다.
진정으로 위기를 관리하기 위해 비상대응 책임자는 기존의 대응 중심의 사고방식에서 벗어나 보다 전통적인 비즈니스 관리 접근 방식을 채택해야 하며, 재난의 모든 단계를 순환적이고 중복할 뿐만 아니라 통합적으로 보는 접근 방식을 채택해야 합니다. 이러한 사고방식이 기업의 비즈니스 관리자에게는 새로운 것이 아니지만, 비상 대응, 관리에 있어서는 일반적이지 못합니다. 이러한 원칙을 적용하고 채택함으로써 재해가 발생하기 전에 재해 또는 재해 수준의 사건, 사고에 보다 효과적으로 대응, 관리할 수 있다고 생각합니다.
긴급 상황보다 더 많은 것을 관리 How to Manage More than the Emergency
거의 20년 전에 이 주제를 연구하기 시작한 이후, 재해 대응, 관리의 모든 활동은 4단계 모델 (Preparedness - Response - Recovery - Mitigation Phase)에 속하며, 4가지 단계 중 3가지 단계(Preparedness, Recovery, Mitigation)는 일반적으로 제대로 실행되고 있지 못하고 있다고 생각됩니다. 비상 대응 및 관리라는 역할이 단지 재난 대응 중 하나로만 인식된다면 담당 재난을 예상할 수 있을 뿐이라고 생각합니다. 이러한 단계는 모든 형태의 정부 기관에서의 비상 관리 조직의 구조를 형성합니다. (재해 및 비상 관리가 단순히 긴급 구호물자 배포 이상의 역할을 요구하지만, 대부분의 비상 관리자는 대응 단계(Response Phase)에서 대부분 시간을 할애합니다.)
미래 지향적 관리자는 시스템의 기본 상태를 모니터링하고, 문제가 발생하기 전에 문제를 예측하며, 조직의 위기가 되기 전에 문제를 완화하는 것이 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다. 이들은 4번째 단계(대응)를 이상적으로는 발생하지 않는 게 좋고, 이 단계가 수행되더라도 적어도 조직, 시스템에 내재화된 우수한 회복 탄력성 조치 역량(resiliency measures)으로 완화할 수 있는 것으로 인식할 것입니다. 하지만 비상 관리에서 대응 단계는 선호되는 운영 상태로, 비상대응 전문 인력의 공식적인 관리 교육, 훈련이 부족해서 그럴 가능성이 큽니다. 재난 사회학 연구에 따르면 비상대응, 관리 인력 대다수가 경찰, 소방, 응급의료서비스(EMS) 또는 군에서의 초동 대응 경험 배경을 가지고 있을 뿐만 아니라, 같은 일선 비상 대응인력들도 관리 경험과 지식이 부족하다는 것을 인정하고 있습니다. 이러한 역학을 바꾸기 위해 비상 관리자는 관심과 주의를 네 가지 주기 단계 중 대응 이외에 단계로 돌릴 필요가 있습니다. 이런 방법이 있습니다.
위기를 사전에 방지 위한 전략적 관리 Strategic management to avoid crisis
이 예측적 접근 방식(predictive approach)은 시스템을 평가하여 장단점 및 취약점을 조기에 파악합니다. 비상대응, 관리자는 취약성 평가에 이미 익숙하며, 뉴저지 보건당국(NJDOH)은 2015년 감염병 대응 훈련에서 취약점을 성공적으로 식별했다고 주장할 수 있습니다. 그러나 다음 대응에서 인식에 대한 위험과 취약점을 식별하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 전략적 조치를 실행하는 것은 대응이 필요하기 전에 리스크를 줄이거나 제거할 가능성이 더 큽니다.
한 예로, FEMA(연방재난관리청)는 범람원의 구조물을 도입하고 위험 지역을 자연 습지 또는 공원 공간으로 전환함으로써 토지가 침수될 때 인명과 재산에 대한 위험을 제거하기 위해 지역 보조금 프로그램을 사용합니다. 대테러(counterterrorism, 테러 사건 발생 이전의 예방, 저지 활동 및 발생 이후 대응 활동을 포함)의 경우에는, 세계 해운업계는 화물선 선체에 대한 표준 설계가 9/11 테러 직후 가능성이 컸던 항구에 대한 테러 공격이나 엑손-발데즈(Exxon-Valdez) 원유 유출과 같은 환경 재앙에 사용될 수 있는 테러용 폭발물 유형에 취약함을 인정했습니다. 그 결과, 업계는 새로운 이중구조 선체 설계를 위해 연합하여 파열이나 폭발로 인한 선박 손상을 거의 불가능하게 만드는 활동을 했습니다.
위기를 제한하기 위한 전술적 관리 Tactical management to limit crises
위기의 발생 가능성을 완전히 없애는 것이 항상 실현 가능한 것은 아닙니다. 예를 들어, 허리케인은 우리가 아무리 사전에 리스크를 잘 관리하더라도 해안 지역에서는 계속해서 영향을 미칠 것입니다. 전략적 관리가 피할 수 없는 위기를 식별하는 경우 비상대응 관리자는 전술적 관리 접근 방식을 취하고 가능한 한 리스크를 최소화하는 프로세스를 설계할 수 있습니다.
이미 전술적 관리는 위기 발생 시 강력한 대응으로 피해 영향을 제한하는 비상 관리의 대응 중심 문화(response-oriented culture)의 구성요소입니다. 이러한 기존의 전술적 접근 방식은 이제 위험, 위기 발생 전까지 대기하고 있지 말고 대응 단계라는 한정된 활동에서 벗어나 재해의 모든 단계에서 적용, 구현되어야 합니다. ICS (Incident Command System, 사고지휘체계)는 9/11 이후에 여러 대응 조직, 때로는 겹치는 조직이 같은 사태에 동시에 대응해야 할 때 능동적 대응자에게 주어진 장비, 역할 및 용어를 표준화하는 프로세스로 도입되었습니다. ICS는 인접한 소방서에서 동일한 화재에 대응하면서 호환되지 않는 무선통신 장비를 사용하는 등 주요 혼란원으로부터 발생할 수 있는 2차 재해 영향을 줄입니다. 대응 단계에서 전술적 접근 방식을 적용할 수 있는 경우, 대비, 완화 및 복구에서도 작동할 수 있습니다.
핵심 대응 조치를 관리 Managing critical measures
미디어에서 재해를 너무 자극적으로 보도하고 비상대응의 성패는 거의 사망률(morbidity)로만 평가, 측정되는 경우가 많습니다. 이는 재난 생존자들을 배려하지 못하고 잔인할 뿐만 아니라, 인명 손실이 발생하면 모든 상황을 덮어버려 비상 관리자들에게 성공을 입증할 객관적인 방법을 주지 않습니다. 이러한 미디어 취재 방식으로 인해, 비상대응, 관리자들은 특히 허리케인 카트리나로 주 정부와 지자체 대응 실패에 대한 연방재난관리청(FEMA)을 비난하는 수많은 잘못된 보도가 있고 난 뒤, 통상적으로 비상대응과 관리에 사용될 수 있는 조치 활동들에 대해 추적이나 감시당하는 것을 피하고 싶어합니다.
그러나 기업의 비즈니스 운영관리의 린 프로세스(lean processes)의 경우에는 우수한 제품이나 서비스를 생산, 제공하고 있는지 여부를 측정하기 위해 일반적으로 단위, 시간 또는 중요한 서비스 매개변수당 측정된 결함으로 표현합니다. 이는 비상대응 관리자가 재난 대응 후 파괴와 손실에만 집중하는 미디어 보도로 인해 감정적으로 반응하는 것에서 벗어나 정량적 측정을 기반으로 시스템과 프로세스를 모니터링할 수 있는 가능성을 제공합니다.
허리케인 카트리나 재해 이후 지상 대피에 대한 중요한 조치들을 연구한 결과, 당시 루이지애나 해안 지역의 대피 조치들은 언론 보도와 달리 계획보다 더 빠르고 효율적으로 수행되었습니다. 그러나 저자들의 자체 연구 결과에 따르면, 완화, 경감에 지출된 비용이 반드시 대응에 지출되는 비용을 직접 감소시키는 것은 아니며, 이는 중요한 경제적 조치에 대한 추가 연구가 필요하다는 것을 나타냅니다. 비상대응 관리자는 대응에 대한 미디어 보도를 넘어 새로운 중요 재난 조치를 사전에 식별하고 재난의 모든 단계에 있어서 개선을 위한 정량적(quantitative) 평가 및 실행 방안을 고려해야 합니다.
재해 상황을 뛰어넘는 비상대응 관리 Emergency Management Beyond Disasters
응급의료, 현장 비상대응요원(first responder)의 기술과 경험은 생명을 위협하는 응급상황에서 매우 중요하며 비상대응 관리자는 업무 특성상 근본적으로 회복탄력적인 역량이 큰 탄력적인 사람들입니다. 대응 노력만 관리하더라도 대응자는 종종 자신의 안전에 상당한 위험을 감수하면서 인명 구조, 재산 보호 작업을 수행하도록 훈련을 받습니다. 우리는 어떤 식으로든 비상대응 관리자의 이러한 고유한 기술과 특성을 제한하려는 것이 아닙니다. 대신 이렇게 묻습니다. 그들을 위해 더 많은 것을 할 수 있지 않을까요? 전략적 관리를 통해 위기를 사전에 방지할 수 있지 않을까요? 위기 영향을 제한하기 위해 전술적 관리를 사용할 수 있지 않을까요? 그리고 과거 위기들을 통해 배울 수 있는 중요한 핵심 대응 조치들도 고려할 수 있지 않을까요?
기후변화, 불평등, 세계화라는 3중의 위협 아래 재난과 위기는 앞으로 더욱 심화될 것이고, 우리는 항상 해왔던 것을 뛰어 넘어 비상대응과 관리 분야 밖에 있는 기업 비즈니스에서 배울 필요가 있습니다. 비즈니스 세계의 조언을 받아 재해가 발생하기 전에 더 효과적으로 예방, 경감과 대비 활동, 대응과 복구 활동을 할 수 있을 것입니다.
안드레아 잭먼(Andrea Jackman) 박사는 15년이상 주정부 및 연방정부 비상 대응, 관리 분야에서 컨설팅을 하고 연구를 수행했습니다. 현재 ABS Group에서 데이터 과학자로 근무하고 있으며, 재해의 모든 단계에 걸쳐 엔지니어링 원리를 적용하는 연구가 전문분야입니다.
마리오 베루비데스(Mario Beruvides) 박사는 텍사스 공대 산업공학과 AT&T 교수입니다. 주요 관심사는 복잡한 기술 관리, 응용 경제(applied economics), 비상 관리(emergency management) 관련 주제이며, 텍사스주에 등록된 전문 엔지니어입니다.
번역 류종기
