9화. 갈등 상황, 질문은 다르게 해야 한다
피드백과 설득을 위한 질문 전략
한 프로젝트 회의에서 두 팀장이 팽팽하게 맞섰다.
“이번 일정은 현실성이 없습니다.”
“아니, 이렇게 안 하면 마감 못 맞춰요.”
목소리는 점점 커지고, 회의실 공기는 싸늘해졌다.
그 순간, 프로젝트 총괄이었던 부장이 한 마디를 던졌다.
“지금 두 분이 가장 중요하게 생각하는 건 무엇인가요?”
순간 모두가 멈췄다.
서로의 주장보다, 각자가 지키고 싶은 ‘핵심 가치’가 무엇인지 묻는 이 질문이 대화의 방향을 바꿨다.
한 팀장은 품질을, 다른 팀장은 기한을 가장 중요한 가치로 두고 있었다.
가치가 다르면 우선순위도 달라진다.
이후 회의는 ‘누가 맞나’가 아니라, ‘어떻게 두 가치를 모두 지킬 수 있는가’로 흘러갔다.
갈등에서 질문이 중요한 이유
갈등은 사실 ‘관점의 충돌’이 아니라, 관점이 드러나는 방식의 문제에서 시작되는 경우가 많다.
말로 설득하려 들면 방어가 먼저 올라오지만, 질문은 상대가 스스로 생각을 풀어놓게 만든다.
여기서 중요한 건, 평소의 질문과 갈등 상황의 질문은 결이 달라야 한다는 점이다.
갈등 상황에서는 감정을 완화하고, 관점을 재정렬하며, 공동의 목표로 연결하는 질문이 필요하다.
갈등 상황 질문 전략 3단계
1. 온도 낮추기 – 감정 완화 질문
목적: 즉각적인 방어·공격 반응을 줄인다.
예: “이 상황에서 가장 불편한 점이 무엇인가요?”
특징: ‘왜’보다 ‘무엇’·‘어떤’으로 시작, 부드러운 톤
2. 방향 재설정 – 관점 탐색 질문
목적: 상대의 관점과 숨은 가치 파악
예: “지금 가장 중요하게 생각하는 목표는 무엇인가요?”
특징: 서로의 핵심 우선순위를 명확히 한다.
3. 협력 유도 – 공동 목표 질문
목적: 대화를 협력 구도로 전환
예: “두 가지 우선순위를 동시에 만족시키려면 어떤 방법이 있을까요?”
특징: 문제를 ‘우리’의 과제로 만든다.
설득보다 설계
갈등에서 많은 사람이 ‘이겨야 한다’는 목표를 세운다.
하지만 진짜 필요한 건 이기는 것보다 ‘다시 함께 일할 수 있는 구조’를 설계하는 것이다.
질문은 그 구조를 만드는 가장 효율적인 도구다.
설득은 단기적으로 마음을 꺾을 수 있지만,
질문은 장기적으로 관계를 유지하면서 변화를 끌어낸다.
특히 피드백이 필요한 상황에서는 지적보다 질문이 상대의 자율성을 살린다.
실제 적용 사례 – 피드백 회의
한 IT기업의 팀장은 성과가 저조한 팀원에게 이렇게 물었다.
“이 부분이 왜 이렇게 늦어졌나요?” 대신
“작업을 진행하면서 가장 막힌 지점은 어디였나요?”
첫 질문은 변명을 부른다.
두 번째 질문은 문제의 원인을 드러내고, 해결책을 찾는 대화로 이어진다.
결국 팀원은 지원이 필요했던 구체적인 부분을 털어놓았고, 다음 주부터 성과가 개선됐다.
질문이 바꾸는 갈등의 결론
갈등 상황에서 질문은 ‘상대방의 생각을 바꾸는 기술’이 아니라,
‘서로의 시각을 확장하는 과정’이다.
서로의 관점이 충분히 드러나야 비로소 공통의 해법이 보인다.
그때 나오는 합의는 억지로 끌어낸 타협이 아니라, 함께 만든 해답이 된다.
오늘의 질문
내가 최근 겪은 갈등에서, 감정을 낮추고 관점을 탐색하며 공동 목표로 이끄는 질문은 무엇이었나?
그리고 그 질문이 대화를 어떻게 바꾸었나?
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질문으로 생각을 열고, 대화로 성장을 설계하는 교육 퍼실리테이터 이수경
https://docs.google.com/forms/d/1bvhirj99MwmeKwJMuV_117675KaTGvSknLqoEKiLHC8/edit
질문은 사람의 감정을 움직이고, 행동을 변화시킨다.
질문은 생각을 여는 열쇠이며, 방향을 잡는 나침반이며, 관계를 잇는 다리이며,
성장을 일으키는 불씨이다.
